新冠就诊排队制度规范

PAGE新冠就诊排队制度规范一、总则（一）目的为有效应对新冠疫情期间患者就诊需求，规范就诊秩序，保障患者安全，提高医疗服务效率，特制定本新冠就诊排队制度规范。（二）适用范围本规范适用于本医疗机构在新冠疫情期间为患者提供就诊服务时的排队管理。（三）基本原则1.安全第一原则：确保患者、医护人员及其他工作人员的健康与安全，严格落实疫情防控措施。2.有序就诊原则：合理安排就诊流程，避免患者聚集，引导患者有序排队就诊。3.公平公正原则：对待所有患者一视同仁，按照规定的排队规则和流程进行服务。4.信息透明原则：及时向患者公开就诊排队相关信息，便于患者了解和配合。二、就诊前准备（一）预约挂号1.推行分时段预约挂号制度，引导患者通过线上平台或电话等方式提前预约就诊时间。2.明确预约规则，告知患者预约的有效时间范围、可预约科室及专家等信息。3.建立预约信息管理系统，对预约患者进行登记和管理，确保预约信息准确无误。（二）健康筛查1.在患者预约成功后，通过短信、微信公众号等方式告知患者就诊前需进行健康筛查，包括测量体温、查看健康码和行程码等。2.设立专门的健康筛查区域，配备必要的检测设备和工作人员，对就诊患者进行逐一筛查。3.对于体温异常（≥37.3℃）、健康码或行程码异常的患者，按照疫情防控要求进行妥善处置，如引导至发热门诊进一步排查等。（三）就诊告知1.向患者发放就诊告知书，内容包括就诊流程、注意事项、疫情防控要求等，确保患者知晓。2.在医疗机构显著位置张贴就诊流程图、排队指引等标识，方便患者了解就诊路线和排队规则。3.利用电子显示屏、广播等形式，实时播放就诊排队信息和疫情防控知识，提醒患者遵守相关规定。三、排队管理（一）排队区域设置1.根据就诊科室分布和患者流量，合理划分排队区域，设置清晰的排队通道标识。2.排队区域应保持通风良好，配备必要的防护设施，如口罩、洗手液等。3.对于不同类型的患者（如普通患者、发热患者、危急重症患者等），设置专用的排队区域，避免交叉感染。（二）排队规则1.按照患者预约的就诊时间先后顺序排队，确保公平公正。2.对于未预约的患者，引导其先进行现场挂号或预约，再按照挂号或预约时间排队就诊。3.每个排队区域安排专人负责维持秩序，提醒患者保持一米以上社交距离，正确佩戴口罩。4.如遇特殊情况（如突发公共卫生事件、大批量患者集中就诊等），启动应急预案，灵活调整排队规则，优先保障危急重症患者就诊。（三）叫号系统1.建立完善的叫号系统，与预约挂号系统相衔接，实现患者排队信息的实时显示和叫号。2.叫号系统应具备语音播报、显示屏显示等功能，方便患者及时了解自己的排队顺序和就诊科室。3.工作人员应及时核对叫号信息，确保叫号准确无误，避免患者漏叫或错叫。四、特殊情况处理（一）危急重症患者1.设立危急重症患者绿色通道，对于生命体征不稳定、病情危急的患者，无需排队，直接由专人引导至抢救室或相关科室进行紧急救治。2.加强与急诊科、重症医学科等科室的协作，确保危急重症患者得到及时、有效的治疗。3.对绿色通道的使用情况进行详细记录，以便后续总结分析和改进。（二）发热患者1.发热患者应在专门的发热门诊排队就诊，严格按照发热门诊的就诊流程进行检查、诊断和治疗。2.发热门诊工作人员要加强对发热患者的管理，询问流行病学史，做好信息登记，并及时进行核酸检测等相关检查。3.对于确诊或疑似新冠患者，按照疫情防控要求进行隔离治疗和转运，并做好密切接触者的排查和管理。（三）老年患者、儿童及行动不便者1.为老年患者、儿童及行动不便者提供优先服务，设立专门的优先通道或安排专人协助排队就诊。2.在排队区域设置爱心座椅，方便老年患者休息。3.对于听力、视力不好的老年患者，工作人员要耐心引导，确保其顺利就诊。五、医护人员职责（一）引导患者1.医护人员应在排队区域、挂号处、候诊区等位置引导患者正确就诊，解答患者疑问。2.及时关注患者排队情况，对于排队时间过长或情绪激动的患者，做好安抚工作。3.协助维持就诊秩序，提醒患者遵守排队规则和疫情防控要求。（二）信息核对1.在患者就诊前，医护人员要认真核对患者的身份信息、预约信息、健康筛查结果等，确保信息准确无误。2.对于信息不全或有误的患者，及时协助其补充或更正信息，避免影响就诊。（三）医疗服务1.按照医疗规范和流程为患者提供优质的医疗服务，确保诊断准确、治疗有效。2.加强与患者的沟通交流，耐心倾听患者诉求，解答患者关于病情、治疗方案等方面的问题。3.做好医疗记录和病历书写工作，保证医疗信息的完整性和准确性。六、监督与考核（一）监督检查1.成立专门的监督小组，定期对就诊排队制度规范的执行情况进行监督检查，包括排队区域设置、排队规则执行、叫号系统运行等方面。2.采用现场检查、视频监控回放、患者满意度调查等方式，及时发现问题并督促整改。3.对违反制度规范的行为进行记录，并按照相关规定进行处理。（二）考核评价1.建立考核评价机制，对医护人员、工作人员在就诊排队管理工作中的表现进行考核评价。2.考核内容包括服务态度、工作效率、执行制度规范情况等方面，考核结果与绩效挂钩。3.定期总结分析考核评价结果，针对存在的问题制定改进措施，不断提高就诊排队管理水平。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织医护人员、工作人员参加新冠就诊排队制度规范及相关疫情防控知识的培训，提高其业务能力和责任意识。2.培训内容包括制度规范解读、操作流程、沟通技巧、应急处置等方面，确保相关人员熟悉掌握工作要求。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果，提高工作人员应对实际问题的能力。（二）宣传1.加强对患者的宣传引导，通过多种渠道向患者宣传就诊排队制度规范和疫情防控知识，提高患者的知晓率和配合度。2.制作宣传海报、宣传册等资料，并在医疗机构内及线上平台广泛发布，方便患者查阅。3.利用新媒体