医院调解管理制度规范

PAGE医院调解管理制度规范一、总则（一）目的为了规范医院调解管理工作，及时、有效地化解医疗纠纷，维护医院正常秩序，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院内部涉及医疗纠纷的调解工作，包括但不限于医疗事故争议、医疗服务质量投诉等引发的纠纷调解。（三）基本原则1.依法依规原则：调解工作严格遵循国家法律法规、医疗卫生行业相关标准及医院规章制度，确保调解过程合法合规。2.公正公平原则：在调解过程中，坚持公正公平的立场，不偏袒任何一方，维护医患双方的平等地位。3.自愿平等原则：尊重医患双方的意愿，以自愿、平等为基础开展调解工作，不得强迫任何一方接受调解方案。4.及时高效原则：对医疗纠纷及时介入调解，提高工作效率，尽快化解矛盾，减少对医院正常医疗秩序的影响。二、调解组织与职责（一）调解委员会1.组成：医院调解委员会由医院管理人员、医护人员代表、法务人员、患者代表等组成。其中，医院管理人员担任主任，负责调解委员会的全面工作；医护人员代表、法务人员、患者代表担任委员，参与具体调解工作。2.职责制定和修订医院调解管理制度规范。受理医疗纠纷调解申请，审查调解申请的合法性和合理性。组织开展医疗纠纷调解工作，确定调解方式和调解人员。对调解过程进行监督和指导，确保调解工作依法依规进行。审核调解协议，对达成的调解协议进行合法性审查，并监督协议的履行。定期分析医疗纠纷发生的原因、特点及趋势，提出改进措施和建议，预防医疗纠纷的再次发生。（二）调解工作人员1.选拔与培训：调解工作人员应具备良好的沟通能力、法律素养、医学知识和职业道德。由医院从各部门选拔合适人员担任，并定期组织参加相关培训，包括法律法规培训、沟通技巧培训、医疗纠纷调解实务培训等，不断提高调解工作人员的业务水平和综合素质。2.职责负责接待医疗纠纷当事人，了解纠纷情况，做好记录。协助调解委员会开展调解工作，收集、整理与纠纷相关的证据材料。与医患双方进行沟通协商，提出调解方案，促进双方达成和解。记录调解过程，制作调解笔录，并在调解结束后整理归档。跟踪调解协议的履行情况，及时反馈相关信息。三、调解程序（一）纠纷受理1.受理渠道：医院设立专门的医疗纠纷投诉接待窗口，负责接收患者及家属的投诉和调解申请。同时，医院官网、微信公众号等平台也应公布医疗纠纷投诉电话和邮箱，方便患者及家属反映问题。2.受理条件：调解委员会受理的医疗纠纷应符合以下条件：在医院诊疗过程中发生的纠纷，且纠纷与医院医疗行为存在直接或间接关联。患者及家属有明确的调解意愿，并提交书面或口头调解申请。纠纷事实基本清楚，有初步的证据材料或线索。3.受理流程投诉接待窗口工作人员接到调解申请后，应及时进行登记，记录申请人基本信息、纠纷发生时间地点、纠纷简要情况等。对符合受理条件的纠纷，工作人员应在[X]个工作日内将调解申请及相关材料移送调解委员会。调解委员会在收到调解申请后，应在[X]个工作日内进行审查。经审查认为不符合受理条件的，应书面告知申请人不予受理的理由。（二）调查核实1.调查方式：调解委员会受理纠纷后，应立即组织调解工作人员开展调查核实工作。调查方式包括查阅病历资料、询问医患双方当事人及相关证人、实地查看诊疗现场等。2.调查内容医疗纠纷发生的经过、原因、后果等基本情况。医院医疗行为是否存在过错，过错与损害后果之间是否存在因果关系。患者及家属的诉求和意见。收集与纠纷相关的各种证据材料，如病历、检查报告、护理记录、收费票据、证人证言等。3.调查要求调查人员应不少于[X]人，并做好调查记录。调查记录应客观、准确、完整，经被调查人签字确认。调查过程中应注意保护患者隐私，不得泄露患者个人信息及医疗秘密。对涉及医疗技术鉴定的纠纷，应按照相关规定及时封存病历等证据材料。（三）调解准备1.确定调解人员：根据纠纷的具体情况，调解委员会指定[X]名以上调解工作人员组成调解小组，负责具体的调解工作。调解小组应包括熟悉医疗业务的人员和熟悉法律法规的人员。2.了解纠纷背景：调解人员应认真查阅调查材料，熟悉纠纷情况，分析纠纷焦点，制定调解策略。3.通知调解时间地点：调解人员应提前[X]个工作日通知医患双方调解的时间、地点及相关要求。通知方式可采用电话、短信、邮件或书面通知等。（四）调解实施1.开场介绍：调解开始时，调解人员应向医患双方介绍调解的目的、程序、纪律和调解人员组成等情况，宣布调解开始。2.陈述与答辩：医患双方按照顺序分别陈述纠纷事实、诉求和理由，并进行答辩。调解人员应认真倾听双方陈述，做好记录，引导双方围绕纠纷焦点进行陈述和辩论。3.协商调解：在双方陈述和答辩结束后，调解人员应根据调查核实情况，提出调解方案供双方协商。调解方案应包括责任认定、赔偿方式及金额、解决方案等内容。调解人员应充分听取双方意见，进行耐心细致的沟通协商，引导双方互谅互让，寻求达成和解的途径。4.制作调解笔录：调解过程中，调解人员应制作调解笔录，记录双方的陈述、辩论、协商过程及达成的共识等内容。调解笔录经医患双方签字确认后存档。5.调解期限：一般医疗纠纷调解期限为自受理之日起[X]个工作日内。对于复杂疑难的医疗纠纷，经调解委员会批准，可适当延长调解期限，但最长不超过[X]个工作日。（五）调解终结1.达成调解协议：经过协商，医患双方达成一致意见，签订调解协议。调解协议应包括双方当事人基本信息、纠纷事实、责任认定、赔偿方式及金额、履行方式及期限等内容。调解协议经医患双方签字盖章后生效，具有法律效力。2.未达成调解协议：经过调解，医患双方未能达成一致意见，调解委员会应及时终结调解，并书面告知双方当事人调解结果及后续解决途径，如通过法律诉讼等方式解决纠纷。3.调解协议的履行与监督调解协议签订后，双方当事人应按照协议约定履行各自义务。调解工作人员应跟踪调解协议的履行情况，及时了解双方履行协议的进展，督促双方按时履行。如一方当事人不履行调解协议，另一方当事人可向调解委员会申请督促履行，调解委员会应及时进行调查核实，并根据情况采取相应措施，如向违约方发出书面督促函等。如双方当事人对调解协议的履行发生争议，可再次申请调解委员会调解，也可通过法律途径解决。四、调解协议（一）协议内容调解协议应具备以下内容：1.双方当事人的姓名、性别、年龄、住址、联系方式等基本信息。2.医疗纠纷的事实经过。3.双方对纠纷责任的认定。4.赔偿方式及金额，包括医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等各项赔偿费用的具体数额及计算依据。5.履行方式及期限，如一次性支付赔偿款的时间、分期支付赔偿款的具体时间节点等。6.违约责任，明确一方不履行协议应承担的法律责任。7.争议解决方式，如果双方对协议履行发生争议，约定通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。（二）协议签订1.调解协议应由医患双方当事人亲自签订，不得由他人代签。当事人为法人或其他组织的，应由法定代表人或负责人签字并加盖单位公章。2.调解人员应在调解协议签订现场见证，确保协议签订过程真实、合法、有效。3.调解协议一式多份，医患双方各执一份，医院调解委员会存档一份，如有需要，可根据实际情况增加份数。（三）协议效力调解协议经医患双方签字盖章后生效，具有法律效力。双方当事人应按照协议约定履行各自义务，不得擅自变更或解除协议。如一方当事人不履行协议，另一方当事人可依法向人民法院申请强制执行。五、档案管理（一）档案内容医院调解档案应包括以下材料：1.调解申请及相关材料，如患者投诉书、病历资料、检查报告、收费票据等。2.调查核实材料，如调查笔录、证人证言、鉴定报告等。3.调解过程材料，如调解笔录、调解方案、协商记录等。4.调解协议及相关附件。5.其他与调解工作相关的材料，如沟通记录、会议纪要等。（二）档案整理与归档1.在调解工作结束后，调解工作人员应及时将调解档案材料进行整理，按照档案管理要求进行分类、编号、装订。2.档案材料应使用A4纸张打印或复印，书写应工整、清晰。3.整理后的档案应及时移交医院档案管理部门归档保存，归档期限按照医院档案管理规定执行。（三）档案查阅与利用1.医院内部人员因工作需要查阅调解档案的，应填写档案查阅申请表，经所在部门负责人批准后，到档案管理部门查阅。2.外部单位或个人因司法程序等需要查阅调解档案的，应持有效证件和相关法律文书，经医院调解委员会批准后，在档案管理部门工作人员陪同下查阅。查阅过程中应严格遵守档案查阅纪律，不得擅自摘抄、复制、拍照档案内容。3.档案管理部门应建立档案查阅登记制度，详细记录查阅时间、查阅人、查阅内容等信息。六、监督与考核（一）监督机制1.医院设立医疗纠纷调解监督小组，由医院纪检监察部门人员、患者代表等组成，负责对医院调解工作进行全程监督。2.监督小组定期对调解工作进行检查，重点检查调解程序是否合法、调解人员是否公正履职、调解协议是否合理合法等情况。3.建立医疗纠纷调解投诉举报制度，畅通投诉举报渠道，接受患者及家属、社会公众对调解工作的监督和投诉举报。对投诉举报事项，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）考核评价1.制定医院调解工作考核评价标准，对调解委员会、调解工作人员的工作进行考核评价。考核评价内容包括调解成功率、患者满意度、调解程序合规性、档案管理规范性等方面。2.考核评价方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每年进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。3.根据考核评价结果，对