如何规范药店销售行为制度

PAGE如何规范药店销售行为制度一、总则（一）目的为加强药店管理，规范药店销售行为，确保药品销售安全、有效、合理，保障消费者的合法权益，依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本药店全体员工，包括药品销售人员、药师、管理人员等在药品销售过程中的行为规范。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法开展药品销售活动。2.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，确保药品质量，提供真实、准确的药品信息。3.顾客至上原则：以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客合理需求。4.质量第一原则：始终将药品质量放在首位，确保所售药品符合质量标准。二、人员管理（一）人员资质1.药品销售人员应具有高中以上文化程度，经专业培训并考核合格后上岗。2.药师应具有药学专业中专以上学历或者具有药师（含药师和中药师）以上专业技术职称，负责处方审核、调配、核对以及提供用药咨询等工作。3.药店负责人应具有执业药师资格或具有药学专业技术职称，负责药店的全面管理工作。（二）培训与考核1.定期组织员工参加药品法律法规、专业知识、销售技巧等方面的培训，提高员工业务水平。2.建立员工培训档案，记录培训内容、培训时间、考核成绩等信息。3.对员工进行定期考核，考核内容包括专业知识、服务态度、销售业绩等。考核结果与员工绩效挂钩，对考核不合格的员工进行补考或再培训，直至合格。（三）健康管理1.员工应每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。2.患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的人员，不得从事直接接触药品的工作。三、药品采购与验收（一）采购管理1.严格按照《药品经营质量管理规范》的要求，选择合法的药品供应商，签订质量保证协议。2.建立药品采购记录，包括药品名称、剂型、规格、数量、生产厂家、供货单位、采购日期等内容。采购记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。3.采购药品应索取合法票据，并建立购进药品验收记录，做到票、账、货相符。票据和记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。（二）验收管理1.药品到货后，应及时进行验收，验收人员应逐批验收，并做好验收记录。验收记录包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。2.验收药品时，应按照规定的验收内容、验收方法、验收标准进行验收，对不合格药品应拒收，并填写拒收记录。3.验收合格的药品应及时入库，并按照规定的储存条件进行储存。四、药品陈列与储存（一）陈列管理1.药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志。2.处方药与非处方药应分柜摆放，外用药与其他药品应分开摆放。3.易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品不得与其他药品混放。4.陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。5.陈列药品应按月进行检查，发现有质量问题的药品应及时撤柜，停止销售，并进行登记和处理。（二）储存管理1.药品应按照药品的温、湿度要求储存于相应的库中。常温库温度为0℃～30℃，阴凉库温度不高于20℃，冷库温度为2℃～10℃。2.储存药品应实行色标管理，待验药品库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格药品库（区）、零货称取库（区）、待发药品库（区）为绿色；不合格药品库（区）为红色。3.搬运和堆垛应严格遵守药品外包装图式标志的要求，规范操作。怕压药品应控制堆放高度，定期翻垛。4.药品与仓间地面、墙、顶、散热器之间应有相应的间距或隔离措施。药品垛堆的距离应符合要求，药品与屋顶（房梁）的间距不小于30厘米，与库房散热器或供暖管道的间距不小于30厘米；与地面的间距不小于10厘米。5.库存药品应定期盘点，做到账、货相符。发现药品盘盈、盘亏、毁损、变质等情况，应及时查明原因，并进行相应处理。五、销售管理（一）销售行为规范1.销售人员应着装整齐、佩戴工牌，文明礼貌，热情服务。2.销售药品时，应正确介绍药品的性能、用途、禁忌、注意事项等，不得虚假夸大、误导消费者。3.处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售、购买和使用，并将处方留存2年备查。4.非处方药可以由消费者自行判断、购买和使用。销售人员应根据消费者的症状、体征、病情等，合理推荐非处方药，并告知消费者正确的用法用量、注意事项等。5.销售含麻黄碱类复方制剂时，应当查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。（二）销售记录1.建立药品销售记录，包括药品名称、剂型、规格、数量、生产厂家、销售日期、购货单位、销售金额等内容。销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。2.销售特殊管理的药品，应严格按照国家有关规定执行，并做好记录。（三）促销活动管理1.药店开展促销活动时，应遵守国家法律法规及行业规范，不得进行虚假宣传、欺骗和误导消费者。2.促销活动应突出药品的质量、疗效、安全性等方面，不得夸大药品的功效或贬低其他药品。3.促销活动期间，应确保药品的供应和质量，不得因促销而降低服务质量。六、售后服务（一）退换货管理1.消费者购买的药品，在质量保证期内出现质量问题的，应予以退换货。2.消费者因使用药品后出现不良反应或其他问题，要求退换货的，应认真核实情况，属于药品质量问题的，应予以退换货，并做好记录。3.退换货时，应收回原销售凭证，并开具新的销售凭证。（二）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，方便消费者投诉。2.接到消费者投诉后，应及时受理，并做好记录。对投诉内容进行调查核实，在规定的时间内给予消费者答复。3.对投诉处理结果应进行跟踪，确保消费者满意。对投诉中发现的问题，应及时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。（三）用药指导1.药师应主动为消费者提供用药咨询服务，指导消费者合理用药。2.对购买处方药的消费者，应详细询问其用药情况，进行用药指导，并做好记录。3.定期开展安全用药宣传活动，提高消费者的安全用药意识。七、质量管理与监督（一）质量管理机构与人员1.设立质量管理机构，配备质量管理负责人和质量管理人员，负责药店的质量管理工作。2.质量管理负责人应具有执业药师资格，全面负责药店的质量管理工作，定期对药店的质量管理情况进行检查和评估。3.质量管理人员应具有药学专业知识，负责药品质量的日常监督检查、验收、养护等工作。（二）质量管理制度与文件1.建立健全质量管理各项制度，包括质量管理制度、药品采购管理制度、药品验收管理制度、药品陈列与储存管理制度、药品销售管理制度、售后服务管理制度、人员培训与考核制度、健康管理制度等。2.制定质量管理文件，如质量手册、程序文件（如采购程序、验收程序、销售程序等）、操作规程（如药品陈列操作规程、药品养护操作规程等）、记录表格等，确保质量管理工作有章可循。（三）质量监督检查1.定