物业办公室挂墙制度规范

PAGE物业办公室挂墙制度规范一、总则（一）目的为了加强物业办公室的管理，提高工作效率，规范工作流程，确保物业服务工作的顺利开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于物业办公室全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保各项工作合法合规。2.高效便民原则：简化工作流程，提高工作效率，为业主提供优质、便捷的服务。3.公开透明原则：各项制度和工作流程应公开透明，接受业主和相关部门的监督。4.责任追究原则：对违反制度规范的行为，应追究相关人员的责任。二、人员岗位职责（一）物业经理岗位职责1.全面负责物业办公室的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责与业主、业委会、社区等相关部门的沟通协调，及时解决物业服务中出现的问题。3.组织开展物业服务质量检查和考核工作，不断提高服务质量。4.负责物业办公室人员的招聘、培训、考核和奖惩等工作。5.负责物业费用的收缴和管理工作，确保费用按时足额收缴。6.组织制定和完善物业管理制度和工作流程，不断提高管理水平。（二）客服主管岗位职责1.负责客服团队的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责业主投诉、咨询等问题的接待和处理工作，及时反馈处理结果。3.组织开展业主满意度调查工作，了解业主需求，不断改进服务质量。4.负责物业服务合同的签订、续签和变更等工作。5.负责物业档案的管理工作，确保档案资料的完整和安全。6.协助物业经理做好其他相关工作。（三）工程主管岗位职责1.负责工程团队的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责小区内房屋建筑、设施设备的维修、保养和管理工作，确保其正常运行。3.组织开展工程质量检查和考核工作，不断提高工程质量。4.负责制定工程维修计划和预算，并组织实施。5.负责工程材料和设备的采购、验收和管理工作。6.协助物业经理做好其他相关工作。（四）安保主管岗位职责1.负责安保团队的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责小区的安全保卫工作，制定安全防范措施，确保小区安全。3.组织开展安全检查和巡逻工作，及时发现和处理安全隐患。4.负责门禁系统、监控系统等安全设施设备的管理和维护工作。5.负责车辆停放管理工作，确保车辆停放有序。6.协助物业经理做好其他相关工作。（五）保洁主管岗位职责1.负责保洁团队的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责小区内公共区域的环境卫生保洁工作，确保环境整洁。3.组织开展环境卫生检查和考核工作，不断提高保洁质量。4.负责垃圾分类收集和处理工作，确保垃圾分类规范。5.负责保洁工具和设备的采购、验收和管理工作。6.协助物业经理做好其他相关工作。三、工作流程规范（一）业主投诉处理流程1.业主投诉受理：客服人员接到业主投诉后，应及时记录投诉内容，并向业主表示歉意。2.投诉调查：客服主管应及时组织相关人员对投诉问题进行调查，了解情况。3.投诉处理：根据调查结果，制定处理方案，并及时向业主反馈处理结果。4.投诉跟踪：客服人员应及时跟踪投诉处理情况，确保问题得到彻底解决。5.投诉归档：投诉处理完毕后，应将相关资料进行归档，以备查阅。（二）物业服务费用收缴流程1.费用通知：每月定期向业主发送物业服务费用催缴通知，告知业主缴费金额、缴费时间和缴费方式。2.费用收缴：客服人员负责物业服务费用的收缴工作，对逾期未缴费的业主，应及时进行催缴。3.费用统计：财务人员负责物业服务费用的统计工作，及时掌握费用收缴情况。4.费用催缴：对逾期未缴费的业主，客服人员应采取电话、短信、上门等方式进行催缴。5.费用减免：对符合费用减免条件的业主，应按照相关规定进行减免。6.费用归档：物业服务费用收缴完毕后，应将相关资料进行归档，以备查阅。（三）工程维修流程1.维修申请：业主或物业工作人员发现设施设备出现故障后，应及时填写维修申请表，并提交给工程主管。2.维修派工：工程主管接到维修申请后，应及时安排维修人员进行维修，并告知业主维修时间。3.维修实施：维修人员接到维修任务后，应及时到达现场进行维修，并按照维修规范进行操作。4.维修验收：维修完成后，业主或物业工作人员应及时对维修质量进行验收，验收合格后签字确认。5.维修记录：维修人员应及时填写维修记录，记录维修时间、维修内容、维修人员等信息。6.维修归档：维修完成后，应将相关资料进行归档，以备查阅。（四）安保巡逻流程1.巡逻安排：安保主管应根据小区实际情况，制定安保巡逻计划，并安排安保人员进行巡逻。2.巡逻路线：安保人员应按照规定的巡逻路线进行巡逻，确保巡逻范围覆盖小区各个区域。巡逻班次巡逻时间巡逻路线早班6:0010:00小区主干道→各栋楼前→地下车库→小区周边中班10:0014:00小区主干道→各栋楼前→地下车库→小区周边晚班14:0018:00小区主干道→各栋楼前→地下车库→小区周边夜班18:00次日6:00小区主干道→各栋楼前→地下车库→小区周边3.巡逻记录：安保人员应及时填写巡逻记录，记录巡逻时间、巡逻路线、发现问题等信息。4.问题处理：安保人员在巡逻过程中发现问题后，应及时进行处理，并向上级报告。5.巡逻监督：安保主管应定期对安保人员的巡逻情况进行监督检查，确保巡逻工作落实到位。（五）保洁工作流程1.区域划分：保洁主管应根据小区实际情况，将保洁区域进行划分，并安排保洁人员负责相应区域的保洁工作。2.工作内容：保洁人员应按照规定的工作内容和标准，对负责区域进行清扫、擦拭、消毒等工作。区域工作内容工作标准公共区域地面清扫、楼梯扶手擦拭、电梯轿厢清洁、垃圾桶清理地面无杂物、楼梯扶手无灰尘、电梯轿厢无污渍、垃圾桶无异味楼道楼道清扫、墙面擦拭楼道无杂物、墙面无灰尘电梯电梯轿厢清洁、电梯门擦拭电梯轿厢无污渍、电梯门无手印垃圾桶垃圾桶清理、消毒垃圾桶无异味、外观清洁卫生间卫生间清扫、消毒卫生间无异味、地面无水渍、洗手台无污渍3.工作记录：保洁人员应及时填写工作记录，记录工作时间、工作内容、工作区域等信息。4.质量检查：保洁主管应定期对保洁人员的工作质量进行检查，发现问题及时整改。5.工作监督：物业经理应定期对保洁工作进行监督检查，确保保洁工作落实到位。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.设立专门的服务质量监督小组，成员包括物业经理、客服主管、工程主管、安保主管、保洁主管等。2.定期对物业服务质量进行检查和评估，通过业主满意度调查、现场检查、投诉处理等方式，及时发现问题并进行整改。3.建立业主意见反馈渠道，鼓励业主对物业服务质量提出意见和建议，及时回复业主反馈，不断改进服务质量。（二）考核标准1.服务态度：包括礼貌用语、热情接待、及时响应等方面，考核标准为是否符合物业服务行业规范。2.服务质量：包括环境卫生、设施设备维护、安全保卫等方面，考核标准为是否达到合同约定的服务标准。3.工作效率：包括投诉处理、维修响应、费用收缴等方面，考核标准为是否在规定时间内完成工作任务。4.业主满意度：通过业主满意度调查，了解业主对物业服务的满意程度，考核标准为业主满意度是否达到[X]%以上。（三）考核方式1.定期考核：每月对物业办公室工作人员进行一次定期考核，考核结果与绩效奖金挂钩。2.不定期考核：根据工作需要，对物业办公室工作人员进行不定期考核，考核结果作为晋升、奖励等的依据。3.业主评价：定期开展业主满意度调查，将业主评价结果作为考核物业办公室服务质量的重要依据。五、档案管理规范（一）档案分类1.业主档案：包括业主基本信息、房屋信息、物业服务合同、缴费记录等。2.物业档案：包括物业管理制度、工作流程、工作计划、工作总结等。3.工程档案：包括房屋建筑、设施设备的设计图纸、维修记录、保养记录等。4.安保档案：包括安保人员信息、巡逻记录、门禁记录、监控记录等。5.保洁档案：包括保洁人员信息、工作记录、卫生检查记录等。（二）档案收集1.各部门应指定专人负责档案的收集工作，确保档案资料的及时、完整。2.档案收集人员应定期对档案资料进行整理和分类，确保档案资料的准确性和规范性。（三）档案整理1.档案整理人员应按照档案分类标准，对收集到的档案资料进行整理和归档。2.档案整理人员应建立档案索引，方便档案的查阅和使用。（四）档案保管1.物业办公室应设立专门的档案保管室，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全。2.档案保管人员应定期对档案资料进行检查和维护，确保档案资料的完整性和可读性。3.档案保管人员应严格遵守档案保密制度，不得泄露档案资料的内容。（五）档案查阅1.因工作需要查阅档案资料的人员，应填写档案查阅申请表，并经部门负责人批准。2.档案查阅人员应在档案保管人员的陪同下查阅档案资料，不得擅自摘抄、复制、涂改档案资料。3.档案查阅人员查阅完毕后，应及时将档案资料归还档案保管人员，并办理归还手续。六、财务管理制度（一）费用收缴管理1.严格按照物业服务合同约定的收费标准和收费方式进行费用收缴工作。2.建立健全费用收缴台账，详细记录业主缴费情况，确保费用收缴准确无误。3.对逾期未缴费的业主，应及时进行催缴，并按照合同约定收取滞纳金。（二）费用支出管理1.制定费用支出预算，严格按照预算进行费用支出。2.费用支出应经过严格的审批流程，确保支出合理合规。3.建立费用支出台账，详细记录费用支出情况，定期进行财务审计。（三）财务报销管理1.制定财务报销制度，明确报销流程和报销标准。2.报销人员应填写报销申请表，并提供相关发票和凭证，经部门负责人审核后报财务部门审批。3.财务部门应严格按照报销制度进行审核，确保报销费用真实、合理、合规。（四）财务审计管理1.定期对物业办公室的财务状况进行审计，确保财务工作规范、透明。2.审计内容包括费用收缴、