西双版纳游客管理制度

西双版纳游客管理制度一、总则

西双版纳州作为我国重要的旅游目的地，其独特的自然风光和民族文化吸引着大量国内外游客。为规范旅游市场秩序，保障游客人身财产安全，维护西双版纳良好的旅游环境，根据《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理条例》及相关法律法规，结合西双版纳实际，制定本制度。

本制度适用于所有进入西双版纳旅游区的游客，包括但不限于观光、休闲、探险等各类旅游活动参与者。游客应遵守本制度及景区相关管理规定，尊重当地风俗习惯，爱护生态环境，共同维护和谐的旅游秩序。

西双版纳旅游管理部门、景区运营单位及相关执法机构负责本制度的实施与监督，对违反本制度的行为依法进行处置。游客应积极配合管理，提供真实身份信息，服从现场工作人员的引导和指挥。

本制度涵盖游客行为规范、安全管理措施、投诉处理机制、应急响应流程等内容，旨在构建科学、系统、高效的旅游管理框架。制度实施过程中，可根据实际情况进行修订和完善，确保其适应旅游市场发展需求。

二、游客行为规范

游客进入西双版纳旅游区，应遵守国家法律法规及景区公示的各项规定，不得从事危害公共安全、扰乱旅游秩序的行为。具体行为规范包括：

（一）禁止携带易燃易爆、有毒有害、放射性等危险品进入景区，包括但不限于烟花爆竹、酒精类饮品、管制刀具等。

（二）不得擅自进入未开发的区域、生态保护红线范围内的区域，或进行攀爬、挖掘等破坏环境的行为。

（三）在参观民族村落、宗教场所时，应尊重当地风俗习惯，不得随意触摸文物、经幡等宗教物品，避免穿着暴露或行为不雅。

（四）在观看动物表演、参与互动活动时，应遵守景区指导，不得投喂、惊吓或伤害动物，确保持久的安全距离。

（五）乘坐索道、游船等交通工具时，应排队等候，听从工作人员指挥，不得超载或强行登乘。

三、安全管理措施

西双版纳旅游区实施全区域安全管理，游客应主动了解并遵守相关安全规定。主要措施包括：

（一）景区设置安全警示标识，对悬崖、水域、陡坡等危险区域进行隔离或限制进入，游客不得擅自逾越。

（二）旅游企业应配备专业的安全员，对游客进行行为引导和风险提示，尤其在节假日、恶劣天气等特殊时段加强巡查。

（三）景区内医疗机构应具备应急救治能力，游客如遇突发疾病或意外伤害，可及时联系工作人员或拨打急救电话。

（四）游客应自行购买旅游意外险，景区可提供保险信息咨询，但保险责任由游客自行承担。

四、投诉处理机制

为保障游客合法权益，西双版纳设立多渠道投诉处理系统，具体流程如下：

（一）游客可通过景区服务台、官方网站、微信公众号等途径提交投诉，投诉内容应包括时间、地点、事由及联系方式。

（二）管理部门应在收到投诉后24小时内进行核实，对属于景区责任的问题，应及时协调相关单位进行处理。

（三）游客如对处理结果不满意，可向西双版纳旅游管理局或上级主管部门申诉，投诉材料需附带证据材料。

（四）对恶意投诉或诬告行为，经查证后将对投诉人进行警告或罚款，并记入旅游不文明行为记录。

五、应急响应流程

西双版纳旅游区可能面临自然灾害、群体性事件等突发情况，应急响应流程如下：

（一）景区设立应急指挥部，由旅游管理部门、公安、消防等单位组成，负责统一调度救援资源。

（二）游客遇紧急情况时，应第一时间向景区工作人员报告，或拨打110、120等紧急电话。

（三）在自然灾害发生时，景区将启动疏散预案，引导游客向安全区域转移，必要时实施强制撤离。

（四）应急响应结束后，景区需对事件原因进行调查，并完善相关防范措施，避免类似事件再次发生。

六、附则

本制度由西双版纳旅游管理局负责解释，自发布之日起施行。景区运营单位应根据本制度制定具体实施细则，确保管理要求落地见效。游客应增强法律意识，自觉遵守本制度，共同营造文明、安全、有序的旅游环境。

二、游客行为规范

游客进入西双版纳旅游区，应遵守国家法律法规及景区公示的各项规定，不得从事危害公共安全、扰乱旅游秩序的行为。具体行为规范包括：

（一）禁止携带易燃易爆、有毒有害、放射性等危险品进入景区，包括但不限于烟花爆竹、酒精类饮品、管制刀具等。

这些物品在景区环境中极易引发安全事故，不仅威胁游客自身安全，也可能对景区设施和生态环境造成破坏。例如，烟花爆竹在干燥多雨的西双版纳极易引发火灾，酒精饮品则可能导致游客在游览过程中行为失控。因此，景区入口处均设有安检设备，游客需主动配合检查，对违规携带者，工作人员将依法没收物品，并视情节轻重进行警告或罚款。景区还会通过广播、宣传栏等方式加强警示，确保游客提前了解相关规定。

（二）不得擅自进入未开发的区域、生态保护红线范围内的区域，或进行攀爬、挖掘等破坏环境的行为。

西双版纳拥有丰富的生物多样性和独特的热带雨林生态系统，部分区域已被划为自然保护区或生态脆弱区，严禁游客进入。这些区域往往栖息着珍稀野生动植物，游客的擅自闯入可能惊扰动物、破坏栖息地，甚至导致物种灭绝。此外，攀爬岩石、挖掘土壤等行为会破坏地表植被，引发水土流失，影响生态平衡。景区会设置明显的警示牌，并在重点区域安排巡逻人员，对违规游客将进行劝离，情节严重者可能被列入旅游不文明行为记录，限制其再次进入景区。

（三）在参观民族村落、宗教场所时，应尊重当地风俗习惯，不得随意触摸文物、经幡等宗教物品，避免穿着暴露或行为不雅。

西双版纳是多民族聚居地，傣族、哈尼族等少数民族拥有悠久的文化传统和宗教信仰。游客在参与民族节庆、参观村寨时，应主动了解当地习俗，如进寨需脱鞋、敬酒需双手接杯等，避免因文化差异引发误会。在寺庙、佛塔等宗教场所，游客需保持庄重，着装不宜过于暴露，拍照时不得使用闪光灯或打扰僧侣修行。对于重要的宗教文物，如经幡、佛像等，严禁触摸或亵渎，这些物品承载着民族精神，游客的尊重是对当地文化的认同。景区会安排文化讲解员，引导游客正确参观，增强文化体验的同时维护宗教庄严性。

（四）在观看动物表演、参与互动活动时，应遵守景区指导，不得投喂、惊吓或伤害动物，确保持久的安全距离。

西双版纳的动物表演和互动项目深受游客喜爱，但安全始终是首要考虑因素。游客在观看大象表演、傣族园动物互动时，必须听从驯兽员指挥，不得投喂食物，尤其是面包、糖果等人类食物可能对动物造成消化不良。部分动物具有攻击性，游客若过于靠近或做出挑衅动作，可能引发意外。景区会明确标注安全距离，并通过广播提醒游客注意行为规范。对于违规投喂或惊吓动物的行为，工作人员将立即制止，并告知相关风险，屡教不改者可能被禁止参与此类活动。此外，景区对动物福利管理严格，定期进行体检，确保动物健康，游客的文明行为也是对动物保护的一种支持。

（五）乘坐索道、游船等交通工具时，应排队等候，听从工作人员指挥，不得超载或强行登乘。

西双版纳的景区多分布于山区或水系，索道、游船是主要的交通工具，但乘坐过程中存在一定的安全风险。游客应在指定地点排队，等待交通工具到达，不得拥挤插队，以免造成人员踩踏。登乘时需系好安全带，听从工作人员的警示和操作指令，不得在车厢内嬉戏打闹或向外抛物。超载行为会加重设备负担，增加事故概率，景区严禁超载运营，若发现游客强行登乘，工作人员有权拒绝服务，并记录其行为。对于儿童乘坐，需有成人陪同，确保其安全。景区还会定期对交通工具进行维护检查，确保运行状态良好，并在车厢内张贴安全须知，提升游客安全意识。

三、安全管理措施

西双版纳旅游区实施全区域安全管理，游客应主动了解并遵守相关安全规定。主要措施包括：

（一）景区设置安全警示标识，对悬崖、水域、陡坡等危险区域进行隔离或限制进入，游客不得擅自逾越。

西双版纳的地理环境复杂，部分景点存在天然风险，如勐腊热带雨林中的高空栈道、野象谷的悬崖峭壁等。景区在危险区域设置醒目的警示牌，提醒游客注意安全，同时安装监控设备，实时监控游客行为。对于无法隔离的区域，如深水潭、陡坡等，会设置护栏或围栏，并安排安全员定点看护。游客若试图翻越隔离设施，工作人员将立即制止，并解释潜在风险，必要时联系公安部门协助。景区还会定期组织安全演练，提升游客应对突发事件的能力。

（二）旅游企业应配备专业的安全员，对游客进行行为引导和风险提示，尤其在节假日、恶劣天气等特殊时段加强巡查。

节假日是西双版纳旅游的高峰期，游客数量激增，安全压力增大。景区会提前增派安全员，在关键节点如入口、索道站、热门景点增设引导岗，协助游客有序游览。恶劣天气如暴雨、雷电时，景区会暂停部分室外项目，并通过广播、微信群等方式通知游客，确保其安全。安全员会重点提醒游客注意防滑、防雷、防晒等事项，对于行动不便的老年人、儿童，会提供协助。此外，景区还会与当地气象部门联动，及时获取天气预警信息，提前做好应对准备。

（三）景区内医疗机构应具备应急救治能力，游客如遇突发疾病或意外伤害，可及时联系工作人员或拨打急救电话。

西双版纳的旅游区均设有医务室，配备常用药品和急救设备，医务人员能处理轻微外伤、中暑等常见问题。对于重症或突发疾病，医务室会立即联系120急救中心，并协助游客转运。景区还会定期组织医务人员进行急救培训，提升应急处置能力。游客在游览过程中若感到不适，应立即告知附近的工作人员，切勿自行强行继续游览，以免状况恶化。医务室会为游客提供临时休息场所，并协助联系家属或保险公司。

（四）游客应自行购买旅游意外险，景区可提供保险信息咨询，但保险责任由游客自行承担。

旅游意外险是保障游客权益的重要手段，但景区无法强制游客购买。为提升游客的风险意识，景区会在宣传资料、服务台等处提供保险信息咨询，告知游客购买渠道和保障范围。游客可根据自身需求选择合适的保险产品，尤其是涉及高风险活动的游客，如漂流、登山等，应购买涵盖意外伤害和医疗费用的保险。若游客未购买保险而遭遇意外，景区会尽力协助其联系家属或医疗机构，但无法承担保险责任。因此，游客应理性评估风险，做好保障措施。

四、投诉处理机制

为保障游客合法权益，西双版纳设立多渠道投诉处理系统，具体流程如下：

（一）游客可通过景区服务台、官方网站、微信公众号等途径提交投诉，投诉内容应包括时间、地点、事由及联系方式。

景区服务台是游客投诉的主要受理点，工作人员会耐心倾听游客诉求，并记录详细信息。对于涉及多个部门的投诉，如餐饮问题涉及餐饮部、住宿问题涉及酒店，工作人员会协调相关部门处理，并告知游客跟进进度。景区官方网站和微信公众号也提供在线投诉功能，游客可填写表单提交投诉，系统会自动生成编号，便于追踪。

（二）管理部门应在收到投诉后24小时内进行核实，对属于景区责任的问题，应及时协调相关单位进行处理。

投诉受理后，管理部门会指派专人调查，若确认景区存在服务问题，如导游讲解不到位、设施损坏等，会立即责成相关单位整改。例如，若游客投诉导游态度恶劣，管理部门会约谈导游，并要求其加强服务培训。对于涉及第三方企业的问题，如酒店卫生问题，会联系酒店管理方限期整改，并监督落实情况。

（三）游客如对处理结果不满意，可向西双版纳旅游管理局或上级主管部门申诉，投诉材料需附带证据材料。

景区会保障游客的申诉权利，对于复杂或重大的投诉，会启动上级复核程序。游客可向西双版纳旅游管理局投诉，管理局会组织调查组进行核查，并出具处理意见。申诉时需提供详细材料，如照片、视频、聊天记录等，以增强说服力。管理局还会定期召开听证会，邀请游客代表参与，听取意见并改进管理。

（四）对恶意投诉或诬告行为，经查证后将对投诉人进行警告或罚款，并记入旅游不文明行为记录，限制其再次进入景区。

虚假投诉或恶意诬告不仅浪费管理资源，还会损害景区声誉。对于经查证属实的恶意投诉，管理部门将依法进行处理，轻者进行警告，重者处以罚款，并记录在旅游不文明行为记录中，限制其未来进入景区。景区会通过技术手段核实投诉真实性，如通过监控录像、现场勘查等方式，确保处理公正。同时，也会加强宣传，引导游客理性投诉，共同维护健康的旅游秩序。

五、应急响应流程

西双版纳旅游区可能面临自然灾害、群体性事件等突发情况，应急响应流程如下：

（一）景区设立应急指挥部，由旅游管理部门、公安、消防等单位组成，负责统一调度救援资源。

应急指挥部下设办公室，负责日常应急演练和物资储备，确保快速响应。指挥部成员单位各司其职，如公安负责维护秩序，消防负责灭火救援，医疗负责救治伤员。遇突发事件时，指挥部会立即启动应急预案，协调各方力量展开救援。

（二）游客遇紧急情况时，应第一时间向景区工作人员报告，或拨打110、120等紧急电话。

景区工作人员会接受应急培训，具备初步的急救能力和事件报告流程。游客若发现险情，应立即通知工作人员，工作人员会迅速评估情况，并联系指挥部或相关部门。同时，游客也可直接拨打110、120，说明事发地点和状况，争取最快救援。

（三）在自然灾害发生时，景区将启动疏散预案，引导游客向安全区域转移，必要时实施强制撤离。

针对地震、洪水等自然灾害，景区会提前规划疏散路线，并在应急演练中模拟疏散场景。遇灾害时，工作人员会通过广播、扩音器等方式通知游客，引导其沿预定路线撤离至安全地带。对于行动不便的游客，工作人员会提供帮助，必要时采取强制措施，确保其安全。

（四）应急响应结束后，景区需对事件原因进行调查，并完善相关防范措施，避免类似事件再次发生。

事件平息后，指挥部会组织调查组，分析事件原因，总结经验教训。例如，若因设施老化导致火灾，会立即进行设施更换；若因游客不听劝阻导致踩踏，会加强安全警示和人员疏导。调查报告会报送上级部门，并作为未来管理改进的依据。同时，景区会定期更新应急预案，提升应对能力。

六、附则

本制度由西双版纳旅游管理局负责解释，自发布之日起施行。景区运营单位应根据本制度制定具体实施细则，确保管理要求落地见效。游客应增强法律意识，自觉遵守本制度，共同营造文明、安全、有序的旅游环境。

三、安全管理措施

西双版纳旅游区实施全区域安全管理，游客应主动了解并遵守相关安全规定。主要措施包括：

（一）景区设置安全警示标识，对悬崖、水域、陡坡等危险区域进行隔离或限制进入，游客不得擅自逾越。

西双版纳的地理环境复杂，部分景点存在天然风险，如勐腊热带雨林中的高空栈道、野象谷的悬崖峭壁等。景区在危险区域设置醒目的警示牌，提醒游客注意安全，同时安装监控设备，实时监控游客行为。对于无法隔离的区域，如深水潭、陡坡等，会设置护栏或围栏，并安排安全员定点看护。游客若试图翻越隔离设施，工作人员将立即制止，并解释潜在风险，必要时联系公安部门协助。景区还会定期组织安全演练，提升游客应对突发事件的能力。

（二）旅游企业应配备专业的安全员，对游客进行行为引导和风险提示，尤其在节假日、恶劣天气等特殊时段加强巡查。

节假日是西双版纳旅游的高峰期，游客数量激增，安全压力增大。景区会提前增派安全员，在关键节点如入口、索道站、热门景点增设引导岗，协助游客有序游览。恶劣天气如暴雨、雷电时，景区会暂停部分室外项目，并通过广播、微信群等方式通知游客，确保其安全。安全员会重点提醒游客注意防滑、防雷、防晒等事项，对于行动不便的老年人、儿童，会提供协助。此外，景区还会与当地气象部门联动，及时获取天气预警信息，提前做好应对准备。

（三）景区内医疗机构应具备应急救治能力，游客如遇突发疾病或意外伤害，可及时联系工作人员或拨打急救电话。

西双版纳的旅游区均设有医务室，配备常用药品和急救设备，医务人员能处理轻微外伤、中暑等常见问题。对于重症或突发疾病，医务室会立即联系120急救中心，并协助游客转运。景区还会定期组织医务人员进行急救培训，提升应急处置能力。游客在游览过程中若感到不适，应立即告知附近的工作人员，切勿自行强行继续游览，以免状况恶化。医务室会为游客提供临时休息场所，并协助联系家属或保险公司。

（四）游客应自行购买旅游意外险，景区可提供保险信息咨询，但保险责任由游客自行承担。

旅游意外险是保障游客权益的重要手段，但景区无法强制游客购买。为提升游客的风险意识，景区会在宣传资料、服务台等处提供保险信息咨询，告知游客购买渠道和保障范围。游客可根据自身需求选择合适的保险产品，尤其是涉及高风险活动的游客，如漂流、登山等，应购买涵盖意外伤害和医疗费用的保险。若游客未购买保险而遭遇意外，景区会尽力协助其联系家属或医疗机构，但无法承担保险责任。因此，游客应理性评估风险，做好保障措施。

四、投诉处理机制

为保障游客合法权益，西双版纳设立多渠道投诉处理系统，具体流程如下：

（一）游客可通过景区服务台、官方网站、微信公众号等途径提交投诉，投诉内容应包括时间、地点、事由及联系方式。

景区服务台是游客投诉的主要受理点，工作人员会耐心倾听游客诉求，并记录详细信息。对于涉及多个部门的投诉，如餐饮问题涉及餐饮部、住宿问题涉及酒店，工作人员会协调相关部门处理，并告知游客跟进进度。景区官方网站和微信公众号也提供在线投诉功能，游客可填写表单提交投诉，系统会自动生成编号，便于追踪。投诉内容需尽可能详细，包括事发时间、具体地点、涉及人员或事物、游客期望的解决方案等，同时提供联系方式以便景区与游客沟通。例如，若游客对导游讲解不满意，应说明具体哪部分讲解不到位，希望如何改进，并提供手机号或邮箱地址。

（二）管理部门应在收到投诉后24小时内进行核实，对属于景区责任的问题，应及时协调相关单位进行处理。

投诉受理后，管理部门会指派专人调查，若确认景区存在服务问题，如导游讲解不到位、设施损坏等，会立即责成相关单位整改。例如，若游客投诉导游态度恶劣，管理部门会约谈导游，并要求其加强服务培训。对于涉及第三方企业的问题，如酒店卫生问题，会联系酒店管理方限期整改，并监督落实情况。处理过程中，景区会及时向游客反馈进展，如“经调查，您反映的卫生问题已督促酒店立即整改，请放心。”若需游客配合，也会提前沟通，如“根据您的投诉，我们需要您提供更多照片作为证据，请您尽快回复。”

（三）游客如对处理结果不满意，可向西双版纳旅游管理局或上级主管部门申诉，投诉材料需附带证据材料。

景区会保障游客的申诉权利，对于复杂或重大的投诉，会启动上级复核程序。游客可向西双版纳旅游管理局投诉，管理局会组织调查组进行核查，并出具处理意见。申诉时需提供详细材料，如照片、视频、聊天记录等，以增强说服力。管理局还会定期召开听证会，邀请游客代表参与，听取意见并改进管理。例如，若游客对景区门票价格或强制购物行为不满，可以向旅游管理局反映，管理局会依法进行调查，并要求景区整改。游客在申诉过程中，应保持理性，避免情绪化表达，客观陈述事实，以便管理部门更准确地了解情况。

（四）对恶意投诉或诬告行为，经查证后将对投诉人进行警告或罚款，并记入旅游不文明行为记录，限制其再次进入景区。

虚假投诉或恶意诬告不仅浪费管理资源，还会损害景区声誉。对于经查证属实的恶意投诉，管理部门将依法进行处理，轻者进行警告，重者处以罚款，并记录在旅游不文明行为记录中，限制其未来进入景区。景区会通过技术手段核实投诉真实性，如通过监控录像、现场勘查等方式，确保处理公正。同时，也会加强宣传，引导游客理性投诉，共同维护健康的旅游秩序。例如，若游客多次提交相同内容的虚假投诉，经查实后可能会被警告，并告知其行为可能违反相关法规，严重者可能被罚款或列入不文明行为记录，从而影响其未来旅游体验。通过这种方式，既维护了游客的合法权益，也防止了滥用投诉渠道的行为。

五、应急响应流程

西双版纳旅游区可能面临自然灾害、群体性事件等突发情况，应急响应流程如下：

（一）景区设立应急指挥部，由旅游管理部门、公安、消防等单位组成，负责统一调度救援资源。

应急指挥部是景区应对突发事件的核心协调机构，下设办公室负责日常应急演练和物资储备，确保快速响应。指挥部成员单位各司其职，如公安负责维护秩序，消防负责灭火救援，医疗负责救治伤员，旅游管理部门则负责游客疏散和信息发布。遇突发事件时，指挥部会立即启动应急预案，根据事件性质和规模，协调各方力量展开救援。例如，若发生山火，指挥部会立即指令消防队灭火，同时组织人员疏散游客，并联系医疗单位准备接收伤员。通过统一指挥，确保救援资源得到高效利用，最大限度减少损失。

（二）游客遇紧急情况时，应第一时间向景区工作人员报告，或拨打110、120等紧急电话。

景区工作人员会接受应急培训，具备初步的急救能力和事件报告流程。游客若发现险情，应立即通知工作人员，工作人员会迅速评估情况，并联系指挥部或相关部门。同时，游客也可直接拨打110、120，说明事发地点和状况，争取最快救援。例如，若游客在游览过程中突然晕倒，附近的工作人员应立即进行急救，并联系医务室或120，同时安抚其他游客，避免恐慌。通过快速报告和响应，可以挽救生命，控制事态发展。景区还会在显眼位置张贴紧急联系电话，并通过广播、电子屏等方式反复提醒游客，确保其在紧急情况下能及时获得帮助。

（三）在自然灾害发生时，景区将启动疏散预案，引导游客向安全区域转移，必要时实施强制撤离。

针对地震、洪水等自然灾害，景区会提前规划疏散路线，并在应急演练中模拟疏散场景。遇灾害时，工作人员会通过广播、扩音器等方式通知游客，引导其沿预定路线撤离至安全地带。对于行动不便的游客，工作人员会提供帮助，必要时采取强制措施，确保其安全。例如，若发生地震，工作人员会引导游客躲在坚固的柱子或桌子下，待震动停止后，按照预定路线撤离至空旷地带。对于年老体弱或无法自行撤离的游客，工作人员会协助其转移，确保不遗漏任何一人。通过科学的疏散预案和高效的执行，可以有效避免踩踏等次生灾害的发生。

（四）应急响应结束后，景区需对事件原因进行调查，并完善相关防范措施，避免类似事件再次发生。

事件平息后，指挥部会组织调查组，分析事件原因，总