美容院岗位职责标准化手册

美容院岗位职责标准化手册前言本手册旨在明确美容院各岗位的职责与工作标准，确保店内运营的规范化、高效化与专业化。通过清晰界定各岗位的工作范围、责任与期望，以期提升整体服务质量，保障顾客满意度，促进美容院的持续健康发展。全体员工应认真学习并严格遵照执行。一、岗位设置与基本要求美容院的顺畅运营依赖于各个岗位的协同合作。各岗位人员均需具备良好的职业素养、积极的工作态度、专业的服务技能，并严格遵守店内各项规章制度。仪容仪表需符合行业规范，保持整洁、专业、亲和的形象。二、核心岗位职责说明（一）店长/院经理店长是美容院日常运营的核心管理者，对美容院的整体业绩与服务质量负主要责任。1.经营管理：制定并组织实施美容院的月度、季度及年度经营目标与计划；负责店内各项营收、成本控制，确保经营效益；分析市场动态与顾客需求，策划并执行有效的营销推广活动。2.团队管理：负责员工的招聘、培训、考核与激励，打造积极向上、专业高效的服务团队；组织例会及各类培训，提升员工专业技能与服务意识；协调员工关系，营造和谐的工作氛围。3.客户关系：统筹客户关系管理工作，处理重要客户的咨询与投诉，维护良好的客户关系；关注客户反馈，持续优化服务流程与项目设置。4.运营保障：确保店内环境整洁、舒适、安全，符合卫生标准；负责美容仪器、设备的日常管理与维护协调；监督物料采购、库存管理及消耗控制，保障运营物资的充足与合理使用。5.财务管理：监督每日账务的准确性，确保款项安全；定期进行经营数据分析，为决策提供依据。6.合规管理：确保美容院的经营活动符合国家及地方相关法律法规要求。（二）美容顾问/美容导师美容顾问是连接顾客与美容院的重要桥梁，负责为顾客提供专业的美容咨询与个性化的护理方案。1.客户咨询与诊断：热情接待顾客，运用专业知识为顾客进行皮肤分析、身体状况评估，准确了解顾客需求与期望。2.方案制定与推荐：根据顾客的肤质、需求及预算，结合店内项目与产品，为顾客量身定制科学合理的美容护理方案及家居护理建议。3.专业服务提供：按照既定护理方案，为顾客提供专业的美容服务，确保服务流程规范、操作手法娴熟、服务效果显著。4.产品知识与推广：深入了解店内产品特性与功效，能向顾客清晰、专业地介绍产品，并根据顾客需求合理推荐。5.客户关系维护：建立并维护详细的顾客档案，定期进行客户回访，了解顾客护理效果及满意度，提升顾客忠诚度。6.技术学习与提升：积极参加各类专业培训，不断学习新知识、新技术、新项目，提升自身专业素养与服务水平。（三）美容师美容师是美容院服务的直接提供者，其专业技能与服务态度直接影响顾客体验。1.专业服务执行：严格按照美容服务流程及操作规范，为顾客提供高质量的美容、美体等服务，确保服务安全与效果。2.顾客沟通与关怀：服务过程中，与顾客进行有效沟通，了解顾客感受，提供温馨、细致的关怀，营造舒适的服务氛围。3.仪器与产品使用：正确操作各类美容仪器，熟悉并合理使用美容产品，确保仪器设备的良好运行及产品的最佳效果。4.服务环境准备：负责服务前的准备工作，包括消毒工具、准备物料、布置床位等，确保服务环境的洁净与舒适。5.卫生与安全：严格遵守卫生消毒制度，确保操作环境、仪器、毛巾等用品的清洁卫生，保障顾客与自身的健康安全。6.顾客档案协助：协助记录顾客护理信息，反馈顾客意见与建议。（四）前台接待/收银员前台接待是美容院的“第一印象”，负责店内的日常接待、预约及收银等行政后勤工作。1.客户接待与引导：热情、礼貌地迎接和送别顾客，引导顾客就座，提供饮品，营造温馨的店内氛围。2.预约管理：负责顾客的电话、网络及到店咨询与预约登记，合理安排美容师的服务时间，确保预约系统的顺畅运行。3.收银结算：准确、高效地为顾客办理消费结算手续，包括现金、银行卡、移动支付等多种方式，确保账实相符。4.客户信息登记：协助建立新顾客档案，完善老顾客信息，确保客户资料的准确性与保密性。5.店内环境维护：负责前台区域及公共区域的环境卫生维护，保持整洁有序。6.物料管理协助：协助进行店内宣传资料、办公用品等物资的管理与分发。7.信息传达：及时传达店内通知、促销活动等信息给顾客及员工。（五）保洁员保洁员负责店内整体环境卫生的维护，是保障美容院洁净、舒适环境的重要力量。1.环境卫生清洁：负责店内各个区域（包括前台、美容间、卫生间、走廊、楼梯等）的日常清洁打扫工作，确保地面、墙面、镜面、台面等无污渍、无杂物。2.物品归位与整理：协助整理顾客用品、公共区域物品，保持环境整洁有序。3.垃圾处理：及时清理各类垃圾，并按规定分类处理，确保垃圾日产日清。4.清洁工具维护：负责清洁工具的日常清洁、保养与存放。5.卫生死角检查：定期检查并清洁卫生死角，防止细菌滋生。三、通用行为规范1.仪容仪表：统一着装，保持整洁、得体、专业；发型美观，妆容淡雅（美容师工作时需按规定佩戴口罩、手套等防护用品）。2.言行举止：语言文明，语调温和，微笑服务；站姿、坐姿、走姿端正；工作时间不闲聊、不做与工作无关的事情。3.职业道德：尊重顾客隐私，不泄露顾客个人信息及消费记录；不与顾客发生争执，严禁与顾客有任何形式的肢体冲突；不利用职务之便谋取私利。4.团队协作：发扬团队精神，相互尊重，积极配合，共同完成工作任务。5.学习提升：积极参加业务培训和技能学习，不断提升自身综合素质。6.安全意识：增强安全防范意识，注意用电、用火安全，发现安全隐患及时上报。四、附则1.本手册为美容院内部管理文件，所有员工应认真学习并严