2025年质量管理制度、岗位职责、操作规程运营部(门店)培训试题及答案

2025年质量管理制度、岗位职责、操作规程运营部(门店)培训试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.2025年门店质量管理制度中规定，每日营业前需完成的质量检查不包括以下哪项？A.冷藏设备温度记录核查B.临期商品标签更新C.员工健康证有效期检查D.消防通道杂物清理答案：D（消防通道清理属安全管理范畴，质量检查重点为商品、设备及人员资质）2.门店质量管理员的核心职责中，“质量追溯”具体指？A.记录商品从入库到销售的全流程信息B.定期向总部汇报质量问题C.对不合格商品进行物理隔离D.组织员工参加质量培训答案：A（质量追溯要求完整记录商品流转各环节数据，确保问题可查）3.客户投诉某商品包装破损，按2025年质量管理制度，店员应首先执行的步骤是？A.直接为客户办理退货B.核实商品批次及破损原因C.向店长汇报并登记投诉台账D.赠送小礼品安抚客户答案：B（需先确认问题真实性，避免误处理）4.门店新员工上岗前质量培训时长不得少于？A.4学时B.8学时C.12学时D.16学时答案：B（制度明确新员工需完成8学时质量培训并考核合格）5.以下哪项不符合商品陈列操作规程？A.食品与非食品分区陈列B.临期商品集中放置于显眼位置C.易碎商品叠放高度不超过1.5米D.生鲜商品按“先进先出”原则摆放答案：B（临期商品应标注提示但需避免过度集中引发负面印象）6.质量管理制度中“不合格品处理四步骤”正确顺序是？A.隔离-记录-上报-处置B.记录-隔离-上报-处置C.上报-隔离-记录-处置D.隔离-上报-记录-处置答案：A（先隔离防止流通，再记录信息，后上报总部，最后按指令处置）7.店长在质量管控中的核心职责是？A.每日抽查商品质量B.审批不合格品处置方案C.监督质量管理制度执行D.处理客户重大质量投诉答案：C（店长负责统筹监督，具体执行由质量管理员和店员落实）8.门店温湿度监控设备的校准周期为？A.每月1次B.每季度1次C.每半年1次D.每年1次答案：C（制度要求温湿度设备每半年由专业机构校准）9.客户购买的奶粉超过7天无质量问题要求退货，按操作规程应？A.拒绝退货并解释“7天无理由”期限B.联系供应商确认是否可退换C.登记客户信息并上报总部审批D.查看商品是否影响二次销售后协商处理答案：D（非质量问题需评估商品状态，协商解决以维护客户关系）10.质量培训档案应至少保存？A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C（培训记录需保存3年，满足监管追溯要求）二、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.门店质量管理员可由店长兼任，无需单独设立岗位。（）答案：×（制度要求质量管理员需专职，确保独立性）2.临期商品定义为剩余保质期不足1/3的商品。（）答案：√（2025年制度统一按剩余1/3界定临期）3.商品验收时，只需核对数量，无需检查包装完整性。（）答案：×（验收需同时核对数量、质量、资质文件）4.员工健康证过期后，可在15个工作日内补办期间继续上岗。（）答案：×（健康证过期即禁止从事直接接触商品工作）5.质量检查记录需由检查人签字，无需店长确认。（）答案：×（记录需检查人及店长双签字确认）6.客户投诉处理完毕后，无需跟进客户满意度。（）答案：×（需在24小时内回访确认满意度）7.冷藏商品到货时，只需查看包装是否破损，无需测量温度。（）答案：×（需用温度计测量商品中心温度是否符合要求）8.门店可自行决定不合格品的销毁方式，无需总部审批。（）答案：×（销毁需总部审核后按环保要求执行）9.新商品上架前，需向质量管理员提交供应商资质及检测报告。（）答案：√（资质审核是上架必要条件）10.质量培训内容只需包括制度解读，无需模拟操作演练。（）答案：×（需结合实操演练确保执行能力）三、简答题（每题5分，共30分）1.简述2025年门店质量管理制度的“三全管理”原则。答案：全员参与（从店长到店员均需承担质量责任）、全过程管控（覆盖采购、验收、陈列、销售、售后全流程）、全方位覆盖（包括商品质量、服务质量、环境质量）。2.门店质量管理员的主要岗位职责有哪些？（至少列出5项）答案：①制定并落实门店质量检查计划；②审核供应商资质及商品检测报告；③监督临期/不合格商品处理；④组织员工质量培训及考核；⑤建立并维护质量档案（含检查记录、投诉记录、培训记录等）；⑥对接总部质量部门报送数据。3.商品验收操作规程的关键步骤有哪些？答案：①核对送货单与订单信息（商品名称、规格、数量）；②检查商品包装（是否破损、密封是否完好）；③查验质量证明文件（如生产日期、保质期、检测报告、进口商品报关单）；④抽样检测（如生鲜商品测温度、食品试吃/感官检查）；⑤记录验收结果并签字确认；⑥不合格商品当场拒收并拍照留证。4.客户投诉“购买的面包发霉”，店员应如何处理？（按流程顺序说明）答案：①立即安抚客户情绪，确认商品及购买凭证；②检查面包发霉情况（拍照留存），核对批次及保质期；③登记投诉台账（记录客户信息、问题描述、商品批次）；④为客户办理退换货（可赠送等价商品或退款）；⑤上报质量管理员，追溯同批次商品库存并隔离；⑥24小时内回访客户确认满意度；⑦分析发霉原因（存储不当/供应商问题），制定改进措施。5.简述门店设备（如冷藏柜）的日常维护操作规程。答案：①每日营业前检查设备运行状态（温度显示、开关是否正常）；②记录温湿度数据（至少每2小时1次）；③每周清理设备内外卫生（除霜、擦拭污渍）；④每月检查线路及插头是否老化；⑤发现异常立即停用并联系维修，维修期间转移商品至备用设备；⑥保存维护记录（含时间、操作人、问题及处理结果）。6.2025年质量管理制度对员工质量意识培训提出了哪些新要求？答案：①新增数字化工具使用培训（如质量追溯系统操作）；②每季度增加1次案例分析培训（通过真实质量问题案例讲解预防措施）；③培训后需进行实操考核（如模拟验收、投诉处理）；④引入客户评价作为培训效果评估指标（客户对服务质量满意度需≥90%）；⑤管理层需参与培训（店长每半年至少主讲1次质量课）。四、案例分析题（每题10分，共40分）案例1：某门店下午3点接到总部通知，某品牌牛奶因包装缺陷需紧急召回。此时门店有10箱该牛奶已上架销售，其中2箱已售出。问题：门店应如何处理？需完成哪些步骤？答案：①立即下架剩余8箱牛奶，粘贴“召回商品”标识并隔离存放；②联系已售出2箱的客户（通过购物小票信息或会员系统），通知退货并说明原因；③登记召回商品台账（记录数量、批次、已售出数量、客户联系情况）；④拍照留存下架及隔离现场，2小时内上报总部召回进展；⑤对已召回的牛奶按总部指令处理（退回供应商或销毁）；⑥3日内分析包装缺陷原因（是否验收时漏检），制定改进措施（如加强包装检查力度）；⑦向门店员工通报召回事件，强化质量意识培训。案例2：客户反映在门店购买的化妆品标签模糊，怀疑是假货。经核查，该化妆品为正规渠道进货，但标签因运输磨损导致模糊。问题：店员应如何处理客户质疑？如何避免类似问题？答案：处理步骤：①向客户致歉，出示该化妆品的进货凭证、供应商资质及检测报告，证明正品身份；②解释标签模糊是运输导致，不影响产品质量；③提供退换货选项（可更换新包装商品或退款）；④赠送小礼品（如试用装）弥补客户体验；⑤24小时内回访客户确认是否满意。改进措施：①验收时增加标签清晰度检查（用放大镜查看）；②运输环节与物流公司沟通，要求加强包装防护；③对标签易磨损的商品，入库后重新粘贴清晰标签；④培训店员掌握“如何向客户证明商品正品性”的沟通技巧。案例3：某门店质量管理员在夜间巡查时发现冷藏柜温度升至8℃（标准应为2-6℃），柜内有50盒酸奶。问题：应如何处理？可能导致的质量风险是什么？答案：处理步骤：①立即检查冷藏柜故障原因（是否断电、温控器损坏）；②将酸奶转移至备用冷藏柜（若有）或联系总部调配；③测量故障期间冷藏柜温度持续时间（如超过2小时），则该批次酸奶需做不合格品处理（因超出保存温度可能变质）；④登记设备故障记录（时间、原因、受影响商品）；⑤联系维修人员检修冷藏柜，修复后测试运行2小时确认正常；⑥上报总部说明情况，评估是否需召回已售出的同批次酸奶（若有）。质量风险：酸奶在8℃环境下超过2小时，乳酸菌活性下降，可能滋生有害菌，导致客户食用后腹泻等健康问题，引发投诉及品牌信誉损失。案例4：门店新员工小王在商品陈列时，将儿童奶粉与成人药品相邻摆放，被质量管理员制止。问题：小王的操作违反了哪些操作规程？质量管理员应如何指导其纠正？答案：违规点：①食品（奶粉）与药品（成人药）未分区陈列（制度要求食品与非食品、药品分开区域）；②儿童特殊商品（奶粉）未放置于家长易观察