机场出租车规范管理制度

PAGE机场出租车规范管理制度一、总则（一）目的为加强机场出租车运营管理，规范出租车经营行为，维护机场交通秩序，保障乘客、驾驶员及相关各方的合法权益，提升机场服务质量，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在机场从事出租车运营服务的所有车辆及驾驶员，以及相关运营管理活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及地方相关规定，确保出租车运营活动合法合规。2.公平公正原则：对待所有出租车经营者和驾驶员一视同仁，公平分配运营资源，公正处理各类问题。3.优质服务原则：以乘客需求为导向，提供安全、便捷、舒适、文明的出租车服务。4.规范管理原则：建立健全各项管理制度和流程，加强对出租车运营全过程的规范管理。二、出租车运营资质管理（一）准入条件1.车辆要求具备合法有效的车辆行驶证、道路运输证等相关证件，车辆技术状况良好，符合国家安全标准和环保要求。车辆外观整洁，标识清晰，车身颜色符合机场规定。安装符合要求的计价器、顶灯、车载卫星定位系统等设备，并能正常使用。2.驾驶员要求持有有效的驾驶证、从业资格证，且三年内无重大以上交通责任事故记录。具备良好的职业道德和服务意识，熟悉机场周边道路及交通情况。无违法违纪行为，身体健康，能胜任出租车运营工作。（二）资质审核与备案1.出租车经营者应向机场管理部门提交车辆及驾驶员相关资料，申请运营资质审核。2.管理部门对提交的资料进行审核，实地查验车辆状况，对驾驶员进行背景调查和面试。3.审核通过后，办理相关备案手续，发放运营标识和证件，纳入机场出租车运营管理体系。（三）资质变更与注销1.出租车经营者或驾驶员发生车辆变更、驾驶员更换等情况，应及时向管理部门申请资质变更，经审核批准后办理相关手续。2.出租车经营者或驾驶员不再从事机场出租车运营，应提前向管理部门申请注销运营资质，交回相关证件和标识。三、运营服务规范（一）服务流程1.驾驶员应在指定的出租车候客区域排队候客，不得随意揽客、拒载。2.乘客上车后，驾驶员应主动询问目的地，合理规划行驶路线，并告知乘客大致费用。3.到达目的地后，驾驶员应按计价器显示金额收取费用，出具合法有效的票据。4.乘客下车后，驾驶员应检查车内是否有乘客遗留物品，如有应及时归还或上交管理部门。（二）服务质量要求1.驾驶员应保持良好的车容车貌，车内整洁卫生，无异味。2.服务过程中使用文明用语，礼貌待客，不得与乘客发生争吵或冲突。3.遵守交通规则，安全驾驶，确保乘客乘车安全。4.不得故意绕道、多收费或欺诈乘客，不得从事其他损害乘客利益的行为。（三）投诉处理1.建立投诉受理机制，设立专门的投诉电话和邮箱，接受乘客及社会各界的投诉举报。2.接到投诉后，管理部门应及时调查核实，根据投诉内容和调查结果，对责任驾驶员进行相应处理。3.处理结果应及时反馈给投诉人，并将投诉处理情况进行记录和存档。四、车辆管理（一）车辆维护与保养1.出租车经营者应建立健全车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好。2.按照规定的维护保养周期和项目进行车辆保养，做好维护保养记录，保存相关资料。3.车辆出现故障或事故应及时维修，维修合格后方可继续投入运营。（二）车辆安全检查1.驾驶员每日出车前应对车辆进行安全检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等，确保车辆安全性能符合要求。2.管理部门定期组织对出租车进行安全抽检，对不符合安全要求的车辆责令限期整改，整改不合格的暂停运营。（三）车辆标识管理1.出租车应按照规定喷涂统一的车身颜色和标识，包括出租车公司名称、监督电话等。2.车辆标识应保持清晰、完整，不得擅自更改或遮挡。3.如有损坏或褪色，应及时修复或更换。五、驾驶员管理（一）培训教育1.定期组织驾驶员开展职业道德、服务规范、安全知识等方面的培训教育活动，提高驾驶员综合素质。2.邀请行业专家、交警等进行授课，分享行业经验和最新法规政策。3.鼓励驾驶员参加各类培训课程和学习交流活动，不断提升业务水平。（二）考核评价1.建立驾驶员考核评价体系，从服务质量、安全驾驶、遵章守纪等方面对驾驶员进行考核。2.考核方式包括乘客评价、日常检查、投诉处理等，定期公布考核结果。3.对考核优秀的驾驶员给予表彰和奖励，对考核不合格的驾驶员进行批评教育、培训补考或暂停运营等处理。（三）奖惩制度1.设立服务质量奖励基金，对服务质量高、受到乘客表扬的驾驶员给予现金奖励。2.对违反本制度、出现违规行为的驾驶员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停运营直至吊销从业资格证等处罚。3.对一年内累计违规次数达到一定标准的出租车经营者，采取限制运营车辆数量、暂停新增车辆申请等措施。六、运营秩序管理（一）候客区域管理1.明确出租车候客区域范围，设置明显的标识和标线。2.维持候客区域秩序，确保出租车按顺序排队候客，不得插队、抢客。3.加强对候客区域的巡查，及时发现和处理各类违规行为。（二）价格管理1.严格执行物价部门核定的出租车收费标准，不得擅自涨价或变相涨价。2.计价器应定期进行检定，确保计价准确无误。3.驾驶员应在车内显著位置公示收费标准，接受乘客监督。（三）打击非法营运1.联合机场公安、运管等部门，加强对机场周边非法营运行为的打击力度。2.建立举报奖励机制，鼓励乘客和社会各界举报非法营运车辆，对查证属实的给予举报人奖励。3.加强对非法营运车辆的查扣和处理，维护机场出租车市场正常秩序。七、信息化管理（一）车载卫星定位系统应用1.所有出租车应安装并正常使用车载卫星定位系统，实时监控车辆行驶轨迹、速度等信息。2.管理部门通过卫星定位系统对出租车运营情况进行动态监管，及时发现和处理异常情况。3.利用卫星定位系统数据，对驾驶员的运营行为进行分析评估，为考核评价提供依据。（二）信息化服务平台建设1.建立机场出租车信息化服务平台，为乘客提供出租车预约、实时查询等服务。2.通过平台发布出租车运营信息，如车辆位置、驾驶员信息、收费标准等，方便乘客选择乘坐。3.利用平台实现乘客与驾驶员之间的信息沟通，提高服务效率和质量。八、应急管理（一）应急预案制定1.制定机场出租车运营应急预案，明确应急处置流程、责任分工和保障措施。2.针对各类突发事件，如交通事故、恶劣天气、重大活动等，制定相应的应对措施。3.定期对应急预案进行演练，提高应急处置能力。（二）应急处置措施1.发生突发事件时，驾驶员应立即采取相应的应急措施，确保乘客安全，并及时向管理部门报告。2.管理部门接到报告后，应迅速启动应急预案，协调相关部门进行处置。3.及时疏散乘客，妥善处理事故现场，尽快恢复正常运营秩序。九、监督检查（一）内部监督1.成立专门的监督检查小组，定期对出租车运营情况进行检查，包括车辆状况、驾驶员服务、运营秩序等。2.建立日常巡查制度，加强对出租车候客区域、运营线路等重点部位的巡查。3.对检查中发现的问题及时下达整改通知书，督促相关责任人限期整改。（二）外部监督1.接受机场管理部门、物价部门