客户档案材料保管制度

PAGE客户档案材料保管制度一、总则（一）目的为了加强公司客户档案材料的管理，确保客户档案的完整性、准确性和安全性，充分发挥客户档案在公司业务发展、客户服务、市场分析等方面的作用，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门在业务活动中形成的客户档案材料的保管工作。（三）基本原则1.集中统一原则公司设立专门的档案管理部门，对客户档案材料进行集中统一管理，确保档案的有序存放和有效利用。2.真实完整原则客户档案材料应如实反映公司与客户业务往来的全过程，确保档案内容的真实性和完整性，不得擅自篡改、伪造或销毁档案。3.安全保密原则加强客户档案的安全防护措施，确保档案信息不泄露、不丢失。严格限制查阅和使用档案的人员范围，对涉及客户隐私和商业机密的信息予以保密。4.方便利用原则在确保档案安全和保密的前提下，优化档案管理流程，提高档案检索和利用效率，为公司各部门提供及时、准确的档案服务。二、客户档案材料的范围及分类（一）客户档案材料的范围1.客户基本信息资料，包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证、法定代表人身份证明等相关证件复印件，以及客户联系人姓名、联系方式、职务等信息。2.业务往来文件，如合同协议、订单、报价单、发货单、对账单等，以及与业务相关的函件、传真、电子邮件等。3.客户需求与反馈记录，包括客户需求调研表、客户意见和建议、投诉处理记录等。4.客户信用评估资料，如信用评级报告、信用额度审批文件、客户信用状况跟踪记录等。5.市场调研与分析资料，与特定客户相关的市场调研报告、竞争对手分析资料等，有助于了解客户所在行业及市场环境，为服务客户提供参考。6.其他与客户相关的重要资料，如客户参观考察记录、合作项目成果报告等。（二）客户档案材料的分类1.按客户类型分类可分为个人客户档案和企业客户档案。个人客户档案主要记录个人客户的基本信息、消费记录、服务需求等；企业客户档案则涵盖企业的全面信息及业务往来情况。2.按业务类型分类根据公司不同业务板块，分为销售业务档案、售后服务档案、项目合作档案等。销售业务档案围绕产品或服务销售过程形成；售后服务档案聚焦客户售后问题处理及维护情况；项目合作档案针对特定项目合作从洽谈至结束全过程的资料。3.按时间顺序分类按照客户与公司建立业务关系的时间先后，将档案依次排列，便于清晰呈现客户关系发展历程及各阶段业务情况。三、客户档案材料的收集与整理（一）收集要求1.各部门在业务活动开展过程中，应明确专人负责及时收集与客户相关的各类材料，确保档案材料的完整性和及时性。2.对于纸质材料，应确保字迹清晰、内容完整，不得使用易褪色的书写材料；对于电子文件，应按照统一格式和命名规则进行存储，确保文件的可读性和可识别性。3.收集的客户档案材料应真实、准确反映业务实际情况，不得遗漏重要信息。（二）整理流程1.初步筛选收集人员对收集到的客户档案材料进行初步筛选，剔除无关或重复的材料，确保每份档案材料都具有保存价值。2.分类编号按照本制度规定的分类方法，对客户档案材料进行分类，并为每类档案编制唯一的编号。编号应遵循一定的编码规则，便于档案的检索和管理。例如，可以采用“业务类型客户编号年份流水号”的形式进行编号。3.编制目录根据分类编号后的档案材料，编制详细的档案目录。目录应包含档案编号、类别、名称、日期、页数等信息，确保目录与档案内容一一对应，方便查阅。4.装订成册对于纸质档案材料，应按照一定顺序进行装订。装订时应注意整齐、牢固，避免档案材料散落或损坏。同时，在每册档案的首页附上封面和目录，便于识别和查找。四、客户档案材料的保管（一）保管场所1.公司设立专门的档案库房，用于存放客户档案材料。档案库房应具备防火、防潮、防虫、防盗、防光、防尘等安全防护设施，确保档案的安全保存。2.库房内配备必要的档案存储设备，如档案柜、货架等，并根据档案分类情况进行合理布局，便于档案的存放和查找。3.档案库房应保持适宜的温度和湿度，温度一般控制在14℃24℃之间，相对湿度控制在45%60%之间。（二）保管方式1.纸质档案保管纸质档案应存放在专用的档案柜中，按照类别和编号顺序排列，确保存放整齐有序。定期对纸质档案进行检查，查看是否有受潮、发霉、虫蛀等情况，如有问题应及时采取相应的处理措施。对于重要的纸质档案，应进行备份存储，可以采用复印件或电子扫描件的形式进行备份，并存放在不同的存储介质和地点，以防止档案原件丢失或损坏。2.电子档案保管电子档案应存储在专用的服务器或存储设备上，并进行定期备份。备份数据应分别存储在不同的物理位置，如本地硬盘、外部硬盘、磁带等，以防止因硬件故障、软件问题或人为误操作导致数据丢失。建立电子档案索引系统，方便快速查找和访问电子档案。索引信息应与纸质档案目录相对应，确保电子档案与纸质档案的一致性。对电子档案的存储环境进行监控，确保服务器运行稳定，存储设备安全可靠。同时，定期对电子档案进行病毒查杀和数据完整性检查，防止电子档案被篡改或损坏。（三）保管期限规定1.客户档案材料的保管期限根据不同类型和重要程度确定。一般情况下，与客户业务往来终止后的[X]年内，相关档案材料应妥善保管。2.对于涉及重要合同协议、重大项目合作、客户重大投诉等关键业务的档案材料，保管期限应延长至[X]年以上，甚至永久保存。具体保管期限由公司档案管理部门根据实际情况确定，并在档案目录中注明。3.在保管期限届满后，档案管理部门应会同相关业务部门对档案进行鉴定。对于确无保存价值的档案，按照规定的程序进行销毁；对于仍有一定参考价值但保管期限已满的档案，可以进行降级保管或转为资料留存。五、客户档案材料的查阅与借阅（一）查阅规定1.公司内部人员因工作需要查阅客户档案材料时，可以向档案管理部门提出申请。申请时应填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息，并经所在部门负责人签字批准。2.档案管理部门收到查阅申请后，应根据申请内容进行审核。对于符合查阅规定的申请，安排专人负责提供档案查阅服务，并在指定的查阅地点进行查阅。查阅人员不得擅自将档案带出查阅地点，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换或损坏档案内容。3.查阅结束后，查阅人员应及时将档案归还档案管理部门，并在《客户档案查阅登记表》上签字确认查阅情况。档案管理人员应对归还的档案进行检查，确保档案完好无损。（二）借阅规定1.因特殊原因需要借阅客户档案材料的，必须严格履行借阅审批手续。借阅人应填写《客户档案借阅申请表》，详细说明借阅目的、借阅期限、借阅范围等信息，并经所在部门负责人、档案管理部门负责人和公司分管领导签字批准。2.档案管理部门根据审批意见，向借阅人提供档案借阅服务。借阅的档案原则上应在规定的借阅期限内归还，如有特殊情况需要延期归还，借阅人应提前向档案管理部门提出申请，并经批准后方可延期。3.借阅人应对借阅的档案妥善保管，不得转借他人，不得擅自复印、摘录、传播档案内容。在借阅期限届满后，应按时将档案归还档案管理部门。档案管理人员应对归还的档案进行认真核对，如发现档案有损坏、丢失等情况，应及时查明原因，并追究借阅人的责任。六、客户档案材料的保密与安全（一）保密措施1.严格限制接触客户档案材料的人员范围，只有经过授权的人员才能查阅、借阅档案。档案管理人员应对档案的查阅和借阅情况进行详细记录，以便追溯和监督。2.对涉及客户隐私和商业机密的档案内容，应采取加密存储、加密传输等技术手段进行保护。在档案整理、查阅、借阅等过程中，工作人员应严格遵守保密规定，不得泄露档案中的敏感信息。3.加强对档案管理人员的保密教育和培训，提高其保密意识和业务水平。档案管理人员应签订保密协议，明确其保密责任和义务。（二）安全防范1.档案库房应安装门禁系统、监控系统等安全设施，确保库房的出入安全和实时监控。门禁系统应设置不同级别的权限，只有授权人员才能进入库房。监控系统应保存一定期限的监控记录，以备查阅。2.定期对档案保管场所进行安全检查，包括防火、防潮、防虫、防盗等方面的检查。检查发现的问题应及时整改，确保档案保管环境的安全可靠。3.制定档案安全应急预案，明确在发生火灾、水灾、盗窃等突发事件时的应急处置措施。定期组织档案管理人员进行应急演练，提高其应急处理能力。七、客户档案材料的鉴定与销毁（一）鉴定工作1.在保管期限届满前，档案管理部门应会同相关业务部门对客户档案材料进行鉴定。鉴定工作应成立专门的鉴定小组，成员包括档案管理人员、业务部门代表等。2.鉴定小组根据档案的历史价值、现实利用价值、保管状况等因素，对档案进行全面评估，确定档案是否具有保存价值。对于具有保存价值的档案，应继续妥善保管；对于确无保存价值的档案，应提出销毁意见。（二）销毁程序1.经鉴定确需销毁的客户档案材料，应填写《客户档案销毁申请表》，详细列出销毁档案的名称、编号、数量、销毁原因等信息，并经所在部门负责人、档案管理部门负责人和公司分管领导签字批准。2.档案管理部门按照批准的销毁清单，组织实施档案销毁工作。销毁方式可以采用焚烧、粉碎等物理方法，确保档案信息无法恢复。在销毁过程中，应安排专人进行监督，确保销毁工作彻底、安全。3.销毁工作完成后，监督人员应在《