物业自查考核制度

PAGE物业自查考核制度一、总则（一）目的为加强本物业管理服务工作的规范化、专业化水平，提升服务质量，确保物业管理区域内的各项工作有序开展，满足业主/使用人的需求，特制定本物业自查考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的[具体物业管理区域名称]内的各项物业服务工作及相关工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价物业服务工作表现。2.全面系统原则：涵盖物业管理服务的各个方面，包括但不限于客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、绿化养护等，进行全面系统的考核。3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升物业服务质量和管理水平。二、考核组织与职责（一）考核小组成立物业自查考核小组，由公司管理层、各部门负责人及相关专业人员组成。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）职责分工1.公司管理层负责审核考核制度、计划和结果，对重大考核事项进行决策。监督考核工作的公正性和有效性，确保考核工作符合公司整体管理目标。2.各部门负责人负责组织本部门员工开展自查工作，确保本部门各项工作符合考核标准。对本部门员工的考核结果进行初审，并提供相关考核依据和说明。协助考核小组开展考核工作，落实考核小组提出的改进要求。3.考核小组成员参与考核标准的制定和修订工作，确保考核标准的科学性和合理性。按照考核计划和标准，对物业管理服务工作进行实地检查、资料查阅和人员访谈等考核工作。对考核结果进行综合评价，撰写考核报告，提出改进建议和意见。三、考核内容与标准（一）客户服务1.接待与沟通服务态度热情、礼貌、耐心，使用文明用语，及时响应业主/使用人的咨询和诉求。建立业主/使用人档案，记录详细信息，并定期更新。有效处理业主/使用人的投诉和建议，投诉处理及时率达到[X]%以上，处理满意率达到[X]%以上。2.社区文化活动定期组织开展社区文化活动，活动内容丰富多样，形式新颖，能够满足不同业主/使用人的需求。活动参与度达到[X]%以上，业主/使用人对活动的满意度达到[X]%以上。3.费用收缴严格按照物业服务合同约定的收费标准和方式进行费用收缴工作，收费率达到[X]%以上。建立费用收缴台账，记录清晰，及时催缴欠费，欠费催缴率达到[X]%以上。考核标准：根据上述各项内容的完成情况，按照优秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级进行评分。（二）工程维修1.维修服务接到维修任务后，及时响应，维修及时率达到[X]%以上。维修质量符合相关标准和规范，维修合格率达到[X]%以上。建立维修档案，记录维修内容、维修时间、维修人员等信息，档案资料完整、准确。2.设施设备管理制定设施设备管理制度和操作规程，定期对设施设备进行巡检、保养和维护。设施设备完好率达到[X]%以上，运行正常，无安全隐患。做好设施设备的更新改造计划，确保设施设备的性能和使用寿命。考核标准：依据维修服务和设施设备管理的各项指标完成情况，进行综合评分，划分等级同客户服务考核标准。（三）安全管理1.人员与车辆出入管理严格执行人员和车辆出入登记制度，登记信息准确、完整。对来访人员进行有效核实，对可疑人员进行盘查，确保小区安全。车辆停放有序，无乱停乱放现象，停车秩序良好率达到[X]%以上。2.巡逻防范制定巡逻计划，明确巡逻路线、时间和频次，巡逻记录完整。巡逻人员按时巡逻，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件，突发事件处理及时率达到[X]%以上。加强对重点区域和部位的巡逻防范，确保小区安全无事故。3.消防安全管理建立消防安全管理制度，配备必要的消防设施和器材，并定期进行检查和维护。消防设施设备完好率达到[X]%以上，确保正常使用。组织开展消防安全宣传教育活动，提高业主/使用人的消防安全意识，每年至少组织[X]次消防演练。考核标准：按照安全管理各项工作的达标情况进行评分，确定考核等级。（四）环境卫生1.公共区域清洁小区内公共区域（包括道路、广场、楼道等）每日清扫，保持整洁干净，无杂物、无污渍。定期对公共区域进行消毒，消毒记录完整，消毒覆盖率达到[X]%以上。垃圾及时清运，垃圾桶无满溢现象，垃圾清运及时率达到[X]%以上。2.绿化养护制定绿化养护计划，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。绿化植物生长良好，成活率达到[X]%以上，绿化景观美观度达到[X]%以上。合理配置绿化植物，定期进行绿化改造和升级，提升小区绿化品质。考核标准：根据环境卫生各项工作的执行情况进行打分，划分考核等级。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员定期对物业管理区域进行实地检查，按照考核标准对各项工作进行评分。2.资料查阅：查阅各部门的工作记录、档案资料、报表等，核实工作完成情况和质量。3.业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的评价和意见，作为考核的重要依据之一。（二）考核周期1.月度考核：各部门每月对本部门员工进行自查考核，并将考核结果报考核小组。考核小组对各部门的月度工作进行抽查考核。2.季度考核：每季度末，考核小组对物业管理服务工作进行全面考核，综合月度考核结果，形成季度考核报告。3.年度考核：每年年底，考核小组对全年物业管理服务工作进行总结考核，根据季度考核结果和年度工作表现，确定年度考核等级。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据员工的考核结果，发放相应的绩效奖金。考核结果为优秀的员工，绩效奖金上浮[X]%；良好的员工，绩效奖金按照标准发放；合格的员工，绩效奖金下浮[X]%；不合格的员工，不发放绩效奖金，并视情况进行警告、调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核结果优秀的员工。2.对考核成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。（三）培训与改进1.针对考核中发现的问题，对相关员工进行针对性的培训，帮助其提升业务能力和服务水平。2.各部门根据考核结果，分析存在的问题和不足，制定改进措施，持续改进物业服务工作质量。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉