旅游计调考核制度

PAGE旅游计调考核制度一、总则（一）目的为加强公司旅游计调人员管理，规范计调工作流程，提高计调工作质量和效率，确保公司旅游业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有旅游计调人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素影响。2.全面性原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对计调人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励性原则：通过考核，充分调动计调人员的工作积极性和主动性，激励其不断提升工作水平。4.动态调整原则：根据公司业务发展和市场变化情况，适时对考核制度进行调整和完善。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.订单处理（20分）订单接收及时、准确，无遗漏，得5分；每出现一次接收不及时或信息错误，扣1分。订单安排合理，行程规划符合客户需求和旅游实际情况，得10分；因安排不合理导致客户投诉，每次扣2分。订单执行过程中，能有效协调各方资源，确保行程顺利进行，得5分；因协调不力导致行程延误或出现重大问题，每次扣3分。2.成本控制（15分）严格控制旅游成本，在保证服务质量的前提下，实现成本节约目标，得10分；每超出预算[X]%，扣2分。积极寻找优质供应商，降低采购成本，得5分；通过有效合作使采购成本降低[X]%及以上，加计3分。3.客户满意度（15分）客户反馈良好，客户满意度达到[X]%及以上，得10分；客户满意度每降低[X]个百分点，扣2分。能及时处理客户投诉，投诉解决率达到[X]%及以上，得5分；投诉解决率每降低[X]个百分点，扣1分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉国内外旅游目的地的旅游资源、风土人情、交通状况等，得5分；每出现一处明显知识欠缺，扣1分。掌握旅游行业相关法律法规、政策标准，得3分；因法规政策理解错误导致工作失误，每次扣2分。了解旅游市场动态和竞争对手情况，得2分；能根据市场变化提出有效建议，加计2分。2.沟通协调能力（10分）与供应商、合作伙伴保持良好沟通，合作顺畅，得5分；因沟通不畅导致合作出现问题，每次扣1分。能够有效协调公司内部各部门之间的工作，确保业务流程顺畅，得5分；协调不力影响工作进展，每次扣1分。3.问题解决能力（10分）在工作中能迅速发现问题并提出有效的解决方案，得6分；因问题解决不及时或方案不合理导致工作延误或损失，每次扣2分。具备应对突发情况的能力，能妥善处理各类突发事件，得4分；因处理不当导致严重后果，每次扣3分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，得8分；出现工作敷衍、推诿现象，每次扣2分。对工作中的失误能主动承担责任，及时采取措施弥补，得2分；逃避责任，拒不整改，每次扣2分。2.团队合作精神（5分）积极参与团队协作，与同事配合默契，得4分；因个人原因影响团队合作，每次扣1分。乐于分享工作经验和知识，帮助同事共同提高，得1分。3.工作纪律（5分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，得3分；每迟到、早退一次，扣1分。遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为，得2分；出现违规违纪行为，每次扣2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由部门主管根据计调人员日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面。2.定期考核：每月进行一次定期考核，考核内容涵盖工作业绩、工作能力和工作态度等各项指标。定期考核时，计调人员需提交工作总结和自评报告，部门主管结合日常考核记录进行综合评价。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式收集客户对计调人员工作的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为自然月，每月最后一周进行当月考核工作。四、考核流程（一）计调人员自评每月[X]日前，计调人员根据本人当月工作情况，对照考核标准进行自评，填写《旅游计调人员月度考核自评表》，详细说明工作业绩、工作能力和工作态度等方面的表现，总结经验教训，提出改进措施，并将自评表提交给部门主管。（二）部门主管初评部门主管在收到计调人员自评表后，结合日常工作记录，对计调人员进行初步评价。在评价过程中，应与计调人员进行充分沟通，核实相关情况。部门主管根据考核标准，对计调人员各项考核指标进行打分，并撰写初评意见，于每月[X]日前将初评结果及相关材料提交给人力资源部门。（三）客户评价收集人力资源部门于每月[X]日至[X]日期间收集客户对计调人员的评价信息。通过电话回访、问卷调查等方式，了解客户对计调人员在订单处理、行程安排、服务质量等方面的满意度，并将客户评价结果反馈给部门主管。（四）综合评审人力资源部门会同部门主管对计调人员的自评、初评结果以及客户评价进行综合评审。根据各项考核指标的权重，计算计调人员的最终考核得分。评审过程中如有疑问或争议，可以进行调查核实或组织相关人员进行讨论。（五）结果反馈综合评审结束后，人力资源部门于每月[X]日前将考核结果反馈给计调人员本人及部门主管。考核结果以书面形式通知，计调人员如对考核结果有异议，可在接到通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的计调人员，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.考核得分连续两个月低于60分的计调人员，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对计调人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。2.对于考核优秀的计调人员，公司将提供更多的学习交流机会，如参加行业