铁路客运考核制度

PAGE铁路客运考核制度一、总则（一）目的为加强铁路客运管理，提高客运服务质量，确保铁路运输安全、有序、高效，依据国家相关法律法规及铁路行业标准，制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励客运工作人员积极履行职责，提升服务水平，满足旅客日益增长的出行需求，树立铁路客运良好形象。（二）适用范围本考核制度适用于公司从事铁路客运工作的全体员工，包括车站客运值班员、售票员、检票员、列车乘务员等直接与旅客服务相关的岗位人员，以及客运管理部门的管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工工作表现。2.全面考核原则：涵盖客运工作的各个方面，包括服务质量、安全管理、工作效率、业务技能等，全面评估员工综合素质。3.动态调整原则：根据铁路客运发展形势、行业标准变化及公司实际情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。4.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励员工积极进取，同时对违规行为进行约束，促进客运工作规范有序开展。二、考核内容与标准（一）服务质量1.服务态度主动热情迎接旅客，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，得[X]分。能够耐心解答旅客咨询，无推诿、敷衍现象，得[X]分。对旅客提出的意见和建议及时回应并妥善处理，得[X]分。出现与旅客争吵、态度恶劣等情况，每次扣[X]分。2.服务规范严格遵守客运服务标准流程，如售票、检票、引导乘车等环节操作规范，得[X]分。按规定统一着装，佩戴标志齐全，仪容仪表整洁得体，得[X]分。列车服务中，做好车厢卫生清洁、设备设施检查维护等工作，为旅客提供舒适乘车环境，得[X]分。违反服务规范一次，视情节轻重扣[XX]分。3.服务创新积极提出改进服务的合理化建议并被采纳实施，每次得[X]分。在服务工作中展现出创新举措，有效提升旅客满意度，得[X]分。（二）安全管理1.作业安全严格执行客运作业安全操作规程，无安全事故发生，得[X]分。及时发现并报告安全隐患，避免安全事故发生，每次得[X]分。因个人原因导致安全事故，视情节轻重扣[XX]分，并依法依规追究责任。2.应急处置熟悉各类客运应急预案，定期参加应急演练，得[X]分。在突发情况下，能够迅速、有效地采取应急措施，妥善处理突发事件，得[X]分。对应急处置不力，造成不良影响的，扣[X]分。（三）工作效率1.售票工作准确、快速发售车票，无错售、漏售现象，售票效率达到规定标准，得[X]分。合理安排售票窗口，及时疏导旅客，减少旅客排队等候时间，得[X]分。因售票失误或效率低下导致旅客投诉，每次扣[X]分。2.检票工作严格按照检票程序进行检票，确保旅客有序乘车，得[X]分。及时清理检票口通道，避免出现拥堵，得[X]分。检票工作出现失误，影响旅客乘车秩序，每次扣[X]分。3.列车运行列车正点率达到规定要求，得[X]分。做好列车晚点情况下的旅客安抚和服务工作，得[X]分。列车晚点超过规定时间，视情节扣[XX]分。（四）业务技能1.专业知识熟悉铁路客运相关法律法规、规章制度和业务流程，得[X]分。通过定期业务知识考核，成绩优秀，得[X]分。业务知识考核不合格，每次扣[X]分。2.操作技能熟练掌握售票系统、检票设备等客运设施设备的操作，得[X]分。在技能竞赛或业务考核中表现突出，得[X]分。因操作技能不熟练影响工作正常开展，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各岗位负责人对所属员工日常工作表现进行实时记录和评价，包括服务现场观察、旅客反馈收集等，及时发现问题并给予指导和纠正。2.定期考核：每月末，各部门对员工当月工作情况进行全面总结和考核评分，填写考核表，提交考核结果。3.旅客评价考核：通过设立意见箱、开展网上评价、发放满意度调查问卷等方式，广泛收集旅客对客运服务的评价意见，作为考核员工服务质量的重要依据。4.专项考核：针对铁路客运重点任务、突发事件应对等情况，适时开展专项考核工作，对相关人员的工作表现进行针对性评价。（二）考核周期**考核周期为自然月，每月初对上一月度员工考核情况进行汇总分析和结果公示。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定员工绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，考核成绩优秀的员工在岗位晋升、竞聘上岗等方面优先考虑。2.连续两个月考核得分低于[X]分的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训待岗处理。（三）表彰奖励1.对考核成绩突出的员工，给予通报表扬、颁发荣誉证书等奖励。2.将优秀员工的工作经验和事迹进行宣传推广，树立学习榜样，激励全体员工积极向上。（四）培训与发展1.根据考核结果分析员工存在的不足，有针对性地制定培训计划，为员工提供提升业务能力的机会。2.对于考核成绩较差的员工，安排专门的辅导培训，帮助其改进工作方法，提高工作水平。五、考核申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向所在部门提出书面申诉申请，阐明申诉理由和依据。（二）申诉处理1.部门接到员工申诉后，应及时进行调查核实，组织相关人员进行沟通了解。2.根据调查情况，对考核结果进行重新审核和评估，如确实存在问题，应及时调整考核结果，并