行政窗口考核制度

PAGE行政窗口考核制度一、总则（一）目的为加强行政窗口管理，提高行政服务质量和效率，规范行政窗口工作人员行为，树立良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司行政窗口全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据明确、客观的标准，确保公平公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度进行全面考核，综合评价工作人员表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进工作人员不断提升自身素质和工作水平。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.业务办理准确性（20分）严格按照规定流程和标准办理业务，确保业务办理准确无误。每出现一次业务办理错误，扣5分。及时、准确录入业务信息，信息准确率达到99%以上。每降低1个百分点，扣2分。2.业务办理效率（15分）在规定时间内完成业务办理，平均办理时间不超过[X]分钟/件。每超过规定时间1分钟，扣1分。对于紧急业务，能够优先处理，确保不延误。若因处理不及时导致客户投诉或造成不良影响，酌情扣510分。3.业务量完成情况（15分）根据岗位工作要求，每月完成规定的业务办理量。每少完成10%，扣3分。积极拓展业务，在保证质量的前提下，业务量有明显增长的，给予适当加分（510分）。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情接待办事群众，使用文明用语，态度和蔼可亲。发现一次服务态度不好，扣3分。根据办事群众需求，提供耐心细致的解答和指导，做到有问必答、有求必应。若因解答不耐心导致群众不满意，扣5分。2.工作责任心（10分）认真负责地对待每一项工作任务，不推诿、不敷衍。出现工作失误或责任事故，视情节轻重扣510分。积极承担工作任务，主动解决工作中遇到的问题，表现突出的，给予适当加分（35分）。3.团队协作精神（10分）与同事密切配合，相互支持，共同完成工作任务。因团队协作问题影响工作进展的，每次扣3分。在团队中发挥积极作用，主动帮助同事解决困难，受到同事好评的，给予适当加分（35分）。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉本岗位业务知识和相关法律法规，能够准确运用。通过定期业务知识考核，成绩达到85分以上。每低5分，扣2分。不断学习新知识、新技能，积极参加业务培训和学习交流活动，提升业务水平。表现优秀的，给予适当加分（35分）。2.业务操作技能（10分）熟练掌握业务操作流程和系统操作技能，操作熟练、准确。因操作不熟练导致业务办理延误或出现错误的，每次扣3分。能够熟练运用办公软件和工具，提高工作效率。在相关技能竞赛中取得优异成绩的，给予适当加分（35分）。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由行政窗口负责人对工作人员日常工作表现进行实时记录和评价，包括工作纪律、服务态度、业务办理情况等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况，对工作人员本月工作进行全面评价。3.群众评价：每季度开展一次群众满意度调查，收集办事群众对行政窗口工作人员的评价和意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末进行考核汇总，每季度进行一次综合评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，将进行岗位调整或待岗培训。（三）评先评优1.年度考核得分排名前[X]%的工作人员，授予“优秀行政窗口工作人员”称号，并给予一定的物质奖励。2.在各类评先评优活动中，优先推荐考核成绩优秀的工作人员。五、考核申诉（一）申诉范围工作人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.工作人员向行政窗口负责人提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.行政窗口负责人接到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.若申诉人对调查结果仍不满意，可以向公司人力资源部门提出