外卖店长考核制度

PAGE外卖店长考核制度一、总则（一）目的为加强外卖店铺管理，提升店铺运营效率和服务质量，确保店铺业绩目标的达成，特制定本考核制度，以客观、公正地评价外卖店长的工作表现，激励店长积极履行职责，促进店铺持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有外卖店铺店长。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应遵循客观、公正的标准，不受主观因素干扰，确保对每位店长的评价真实、准确。2.全面考核原则：从店铺业绩、运营管理、客户服务、团队协作等多个维度进行全面考核，综合评价店长的工作表现。3.激励发展原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励店长不断提升工作能力和业绩，同时为店长提供明确的职业发展方向。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与店长的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助店长不断成长和进步。二、考核内容与指标（一）业绩指标（40分）1.销售额（20分）考核周期内店铺实际销售额与目标销售额的完成比例。计算公式：销售额完成率=实际销售额÷目标销售额×100%评分标准：销售额完成率达到100%及以上得1620分；完成率在90%99%之间得1115分；完成率在80%89%之间得610分；完成率低于80%得05分。2.订单量（10分）考核周期内店铺接收的订单数量。评分标准：订单量达到目标订单量及以上得810分；订单量在目标订单量的90%99%之间得67分；订单量在目标订单量的80%89%之间得45分；订单量低于目标订单量的80%得03分。3.客单价（10分）考核周期内店铺平均每单的销售金额。计算公式：客单价=销售额÷订单量评分标准：客单价达到目标客单价及以上得810分；客单价在目标客单价的90%99%之间得67分；客单价在目标客单价的80%89%之间得45分；客单价低于目标客单价的80%得03分。（二）运营管理指标（30分）1.菜品管理（10分）菜品更新频率（4分）：根据市场需求和季节变化，定期更新菜品，确保菜品丰富多样。每月至少更新[X]款新菜品得34分；每月更新[X1]款新菜品得2分；每月更新新菜品不足[X1]款得01分。菜品质量把控（3分）：严格把控菜品原材料采购质量，确保菜品口味稳定，无客户因菜品质量问题投诉。如有客户因菜品质量问题投诉，每次扣1分，扣完3分为止。菜品定价合理性（3分）：根据成本、市场行情和竞争对手价格，合理制定菜品价格，确保价格具有竞争力。经评估菜品定价合理得23分；定价基本合理得1分；定价不合理得0分。2.店铺装修与设置（8分）店铺页面整洁度与美观度（4分）：店铺页面布局合理，图片清晰，文字描述准确，整体视觉效果良好。根据店铺页面综合表现评分，优秀得34分；良好得2分；一般得01分。店铺信息完整性（2分）：确保店铺基本信息、联系方式、营业时间等信息准确无误且完整。信息完整得12分；信息有缺失得0分。活动设置与推广效果（2分）：合理设置店铺活动，如满减、赠品、折扣等，有效提升店铺曝光率和订单转化率。根据活动设置的合理性及推广效果评分，优秀得12分；一般得0分。3.库存管理（6分）库存准确率（3分）：定期盘点库存，确保库存数量与系统记录一致，库存准确率达到[X]%及以上得23分；库存准确率在[X1]%[X]%之间得1分；库存准确率低于[X1]%得0分。库存周转率（3分）：合理控制库存水平，提高库存周转率，避免积压或缺货。库存周转率达到目标值及以上得23分；库存周转率在目标值的90%99%之间得1分；库存周转率低于目标值的90%得0分。（三）客户服务指标（20分）1.客户评价（10分）好评率（6分）：考核周期内店铺获得的好评数量占总评价数量的比例。好评率达到[X]%及以上得56分；好评率在[X1]%[X]%之间得34分；好评率低于[X1]%得02分。差评处理及时率（4分）：对于客户给出的差评，及时回复并处理，确保在规定时间内解决客户问题。差评处理及时率达到100%得34分；及时率在90%99%之间得2分；及时率低于90%得01分。2.客户投诉处理（10分）投诉发生率（5分）：考核周期内店铺收到的客户投诉数量。投诉发生率为0得45分；发生12次投诉得23分；发生3次及以上投诉得01分。投诉解决满意度（5分）：对于客户投诉，积极采取措施解决，确保客户对投诉处理结果满意。客户对投诉处理结果满意度达到100%得45分；满意度在90%99%之间得23分；满意度低于90%得01分。（四）团队协作指标（10分）1.与配送团队协作（5分）配送准时率（3分）：与配送团队密切配合，确保订单配送准时，配送准时率达到[X]%及以上得23分；准时率在[X1]%[X]%之间得1分；准时率低于[X1]%得0分。配送问题解决效率（2分）：及时处理配送过程中出现的问题，如餐品丢失、损坏等，确保问题得到快速解决。根据问题解决效率评分，优秀得12分；一般得0分。2.与厨房团队协作（5分）出餐速度（3分）：与厨房团队沟通协调，保证餐品按时制作完成，出餐速度达到目标要求得23分；出餐速度基本符合要求得1分；出餐速度经常不达标得0分。餐品质量一致性（2分）：确保厨房制作的餐品质量与店铺标准一致，无明显差异。根据餐品质量一致性评分，优秀得12分；一般得0分。三、考核周期考核周期为自然月，每月初对上一月度店长的工作表现进行考核。四、考核方式（一）数据统计通过外卖平台后台数据、店铺管理系统等收集业绩指标、运营管理指标等相关数据，确保数据的准确性和及时性。（二）客户评价与投诉收集1.定期收集外卖平台上客户对店铺的评价和投诉信息。2.客服人员对客户反馈的问题进行记录和整理，及时反馈给店长。（三）内部沟通与反馈1.配送团队、厨房团队等相关部门定期反馈与店长协作过程中出现的问题和情况。2.店长定期向上级主管汇报店铺运营情况，接受上级主管的指导和建议。（四）综合评估考核小组根据收集到的数据、客户评价、内部反馈等信息，对店长进行综合评估，确定考核得分。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核得分，确定店长的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为0.8；考核得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.6；考核得分低于60分，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×个人绩效得分比例（个人绩效得分占总考核得分的比例）（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的店长，优先获得晋升机会，晋升为更高层级的店铺管理岗位或区域主管。2.在考核周期内，表现突出、为店铺业绩提升做出重大贡献的店长，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分低于60分的店长，给予警告处分，并安排针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力和业绩。2.根据考核结果分析店长在工作中存在的问题和不足，为店长提供个性化的培训和发展建议，促进店长职业成长。（四）岗位调整1.连续两个月考核得分在60分以下的店长，将视情况进行岗位调整，如降职为普通店员或调至其他店铺担任店员。2.对于不适合担任店长岗位的人员，公司将与其解除劳动合同。六、考核申诉（一）申诉期限店长如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.店长向考核小组提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.考核小组对申诉材料进行