住宅物业考核制度

PAGE住宅物业考核制度一、总则（一）目的为加强公司住宅物业管理服务水平，规范物业工作人员行为，提高服务质量，保障业主合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公正的考核体系，激励物业团队积极履行职责，提升整体服务效能，为业主提供优质、高效、贴心的物业服务，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有住宅物业管理项目，包括但不限于物业客服、工程维修、安保、保洁、绿化等各岗位工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实，确保考核结果真实、准确、公平，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：涵盖物业服务的各个方面，包括服务质量、工作态度、工作能力、团队协作等，全面评价员工表现。3.激励改进原则：通过考核，表彰优秀，激励员工积极进取，同时针对不足提出改进措施，促进服务质量不断提升。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核结果，让员工了解自身工作表现，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）物业客服1.服务态度（30分）礼貌用语：在与业主沟通中，能够主动、热情、礼貌地使用规范的礼貌用语，每发现一次未使用礼貌用语扣2分。耐心倾听：认真倾听业主诉求，不打断业主说话，对业主提出的问题和意见能够耐心解答，如因未耐心倾听引发业主投诉，每次扣5分。微笑服务：始终保持微笑，给业主良好的服务感受，根据业主反馈情况酌情扣分，最高扣5分。2.业务能力（30分）问题解答：对业主关于物业管理规定、缴费流程、小区设施使用等常见问题能够准确、清晰解答，回答错误一次扣3分。投诉处理：接到业主投诉后，能及时跟进处理，在规定时间内给予业主满意答复。处理不当导致业主二次投诉，每次扣10分。资料管理：负责的业主资料、档案管理规范，资料完整、准确，出现资料缺失或错误一处扣2分。3.工作效率（20分）响应及时性：业主咨询或反馈问题时，能在10分钟内做出响应，超过规定时间一次扣3分。任务完成情况：按时完成各项工作任务，未按时完成一次扣5分，因工作延误给业主造成较大影响的，酌情加重扣分。4.业主满意度（20分）：通过定期问卷调查、电话回访等方式收集业主满意度。业主满意度达到90%及以上得1620分；80%89%得1115分；70%79%得610分；70%以下得05分。（二）工程维修1.维修质量（40分）维修及时性：接到维修任务后，一般问题24小时内修复，紧急问题立即响应并在规定时间内完成维修。未按时完成维修一次扣5分。维修效果：维修后设备设施正常运行，达到使用要求。因维修质量问题导致再次出现故障，每次扣10分。维修记录：详细记录维修内容、时间、维修人员等信息，记录不完整或不准确一处扣2分。2.专业技能（30分）技术水平：具备扎实的专业知识和技能，能够熟练处理各类工程维修问题。因技术问题导致维修延误或出现安全隐患，每次扣10分。应急处理能力：在遇到突发设备设施故障时，能够迅速采取有效措施进行应急处理。应急处理不当造成不良后果，每次扣相应分数，最高扣15分。学习能力：积极参加专业培训，不断提升自身技术水平。根据培训表现及技能提升情况酌情打分，最高扣5分。3.工作态度（20分）责任心：对维修工作认真负责，积极主动解决问题。因责任心不强导致维修工作延误或出现失误，每次扣5分。服务意识：主动为业主提供维修建议和解决方案，服务热情周到。服务态度不好引发业主投诉，每次扣10分。4.成本控制（10分）：在维修过程中，合理使用维修材料和工具，避免浪费。维修成本超出预算10%以上的，酌情扣分，最高扣10分。（三）安保1.安全防范（40分）门禁管理：严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和检查。未按规定执行一次扣3分。巡逻检查：按时进行巡逻，做好巡逻记录，及时发现并处理安全隐患。巡逻不到位或未及时发现安全隐患一次扣5分。突发事件处理：遇到突发事件能够迅速响应，采取正确措施进行处理。处理不当导致小区安全受到威胁，每次扣10分。2.形象与纪律（30分）着装规范：工作期间着装整齐、规范，佩戴齐全相关装备。未按要求着装一次扣2分。纪律遵守：遵守工作纪律，不迟到、早退、旷工。违反纪律一次扣3分。文明执勤：文明礼貌对待业主和访客，不得与业主发生冲突。因文明执勤问题引发投诉，每次扣5分。3.业务能力（20分）安全知识：熟悉小区安全防范知识和应急处理流程。安全知识考核不合格一次扣5分。沟通协调能力：与业主、其他部门之间沟通协调良好，因沟通不畅影响工作开展，每次扣3分。4.业主满意度（10分）：通过业主反馈评价安保工作。业主满意度达到90%及以上得810分；80%89%得57分；70%79%得34分；70%以下得02分。（四）保洁1.环境卫生（40分）公共区域清洁：小区公共区域如楼道、电梯、停车场、绿化带等保持干净整洁，无杂物、无污渍。发现一处不清洁扣2分。垃圾分类处理：按照规定进行垃圾分类收集和处理，垃圾及时清运。垃圾分类不规范或垃圾未及时清运一次扣3分。卫生死角清理：定期清理卫生死角，确保无卫生死角。卫生死角未清理一次扣5分。2.工作质量（30分）清洁标准：严格按照清洁标准进行作业，达到规定的清洁质量要求。清洁质量不达标一次扣5分。工具使用与维护：正确使用和维护清洁工具，工具损坏未及时报修或因使用不当导致工具损坏，每次扣相应分数，最高扣5分。3.工作态度（20分）责任心：对保洁工作认真负责，按时完成工作任务。因责任心不强导致工作延误或出现卫生问题，每次扣5分。服务意识：主动为业主提供清洁服务，服务热情周到。服务态度不好引发业主投诉，每次扣10分。4.业主满意度（10分）：通过业主反馈评价保洁工作。业主满意度达到90%及以上得810分；80%89%得57分；70%79%得34分；70%以下得02分。（五）绿化1.绿化养护（40分）植物生长状况：小区内植物生长良好，无明显病虫害，绿化覆盖率符合规定要求。植物生长不良或出现病虫害一次扣5分。修剪造型：定期对植物进行修剪造型，保持美观。修剪不及时或造型不佳一次扣3分。浇水施肥：根据植物需求合理浇水施肥，确保植物健康生长。浇水施肥不当导致植物受损，每次扣相应分数，最高扣5分。2.景观维护（30分）景观设施完好：小区内景观设施如亭台楼阁、喷泉等保持完好，无损坏。景观设施出现损坏未及时修复一次扣5分。环境卫生：景观区域内干净整洁，无杂物。景观区域卫生不达标一次扣3分。3.工作态度（20分）责任心：对绿化工作认真负责，按时完成养护任务。因责任心不强导致绿化工作出现问题，每次扣5分。服务意识：主动为业主提供绿化服务，解答业主关于绿化的疑问。服务态度不好引发业主投诉，每次扣10分。4.业主满意度（10分）：通过业主反馈评价绿化工作。业主满意度达到90%及以上得810分；80%89%得57分；70%79%得34分；70%以下得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由各部门主管或指定专人对本部门员工日常工作表现进行检查，记录员工工作中的优点和不足，作为考核依据之一。2.业主评价：通过问卷调查、电话回访、现场评价等方式收集业主对物业工作人员服务质量的评价，业主评价结果占考核总分的一定比例。3.定期考核：每月末或每季度末，由人力资源部门组织相关人员对各岗位员工进行集中考核，综合日常检查和业主评价结果，对员工进行全面评价。（二）考核周期考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。年度考核结果为全年各月度考核结果的加权平均值。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定员工当月绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.员工当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.年度考核结果优秀（考核得分85分及以上）的员工，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.连续两次月度考核得分60分以下的员工，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和服务水平。2.对于考核成绩突出的员工，提供更多的学习机会和职业发展空间，鼓励其不断进步。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工