门诊前台考核制度

PAGE门诊前台考核制度一、总则1.目的为了加强门诊前台工作管理，提高前台工作人员的服务质量和工作效率，规范工作流程，确保门诊各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于门诊前台全体工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。全面考核原则：从工作态度、业务能力、工作业绩等多个维度对前台工作人员进行全面考核。激励改进原则：通过考核激励前台工作人员不断提升自身素质和工作表现，促进工作改进和提高。二、考核内容与标准1.工作态度（30分）出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，全勤得10分。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假需提前按照规定流程申请并获批，未经批准擅自离岗视为旷工。服务意识（10分）对待患者热情主动，使用文明用语，耐心解答患者咨询，态度和蔼可亲，得810分。服务态度一般，基本能解答患者问题，但缺乏热情主动性，得47分。服务态度差，对患者不耐烦、推诿或使用不文明语言，得03分。责任心（10分）认真负责地完成本职工作，无差错，积极主动承担工作任务，得810分。工作基本认真，但偶尔出现小失误，能及时纠正，得47分。工作责任心不强，经常出现工作失误，对工作任务推诿，得03分。2.业务能力（40分）专业知识（15分）熟悉门诊科室分布、专家出诊信息、就诊流程等相关业务知识，能准确无误回答患者咨询得1215分。对业务知识有一定了解，但存在部分信息不准确或回答不流畅的情况，得811分。业务知识掌握较差，经常无法准确回答患者问题，得07分。操作技能（15分）熟练掌握门诊挂号、收费、分诊等系统操作，操作准确、迅速，无差错，得1215分。基本能完成系统操作，但操作速度较慢或偶尔出现小错误，得811分。操作技能不熟练，频繁出现操作失误，影响工作效率，得07分。沟通协调能力（10分）与患者、医生、其他科室工作人员沟通顺畅，能有效协调解决工作中出现的问题，得810分。沟通能力一般，能基本完成沟通任务，但有时会出现沟通不畅导致问题解决不及时的情况，得47分。沟通协调能力差，经常因沟通问题影响工作开展，得03分。3.工作业绩（30分）挂号收费准确率（1分/人次，最高15分）挂号收费准确率达到100%，得1215分。准确率在95%99%之间，得811分。准确率低于95%，得07分。患者投诉率（1分/次投诉，最高15分）无患者投诉，得1215分。每月有12次患者投诉，得811分。每月患者投诉超过2次，得07分。三、考核方式1.日常考核由门诊护士长或指定的监督人员对前台工作人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括出勤情况、服务态度表现、工作差错等。每日对挂号收费准确率进行统计核对，发现差错及时记录。2.定期考核每月末进行一次全面的定期考核。考核内容包括工作态度、业务能力、工作业绩等方面的综合评估。定期考核时，工作人员需提交本月工作总结及自我评估，上级领导根据日常考核记录和工作总结进行评分。3.患者评价设立患者意见箱，鼓励患者对前台工作人员的服务进行评价和反馈。定期收集患者评价表，对患者评价结果进行统计分析，作为考核的参考依据之一。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.岗位晋升与调整连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升。考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。对于考核优秀的员工，提供更多的学习交流机会和职业发展支持。六、申诉与处理1.前台工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内向门诊管理部门提出书面申诉。2.门诊管理部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.申诉处理期间，不影响原考核结果的执行。如经调查核实，原考核结果有误，将对考核结果进行相应调整，并对相关责任人进