福州送餐员考核制度

PAGE福州送餐员考核制度一、总则（一）目的为加强福州地区送餐员队伍管理，提高送餐服务质量，保障客户权益，特制定本考核制度。通过明确考核标准和流程，激励送餐员积极工作，提升服务水平，确保公司送餐业务的高效、稳定运行。（二）适用范围本制度适用于福州地区所有在职送餐员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准，确保对所有送餐员一视同仁，不偏袒、不歧视。2.客观准确原则：以实际工作表现和成果为依据，全面、客观地评价送餐员的工作，保证考核结果真实可靠。3.激励发展原则：考核结果与送餐员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励送餐员不断提高工作绩效，同时为其个人发展提供指导。二、考核内容与标准（一）送餐时效1.订单完成时间考核标准：以系统记录的订单接单时间到送达时间为准，正常订单应在规定的预计送达时间内完成配送。具体规定如下：距离在3公里以内的订单，预计送达时间为30分钟，送餐员需在35分钟内送达，超出时间则视为延误。距离在35公里的订单，预计送达时间为45分钟，送餐员需在50分钟内送达，超出时间则视为延误。距离在58公里的订单，预计送达时间为60分钟，送餐员需在65分钟内送达，超出时间则视为延误。距离在8公里以上的订单，预计送达时间根据实际情况另行确定，但送餐员需在预计送达时间基础上增加不超过15分钟的弹性时间内送达，超出则视为延误。计分方式：每延误一单，扣除5分。累计延误达到[X]单时，额外扣除绩效奖金的[X]%。2.特殊情况处理考核标准：若遇到恶劣天气、交通管制等特殊情况导致送餐延误，送餐员应及时与客户沟通说明情况，并在系统中报备。若未及时沟通报备，仍按照正常延误标准计分。计分方式：未及时沟通报备的特殊情况延误订单，按照每单扣除5分计算；及时沟通报备的特殊情况延误订单，根据实际情况酌情扣分，最高不超过3分/单。（二）服务质量1.客户评价考核标准：客户可通过公司APP对送餐员的服务进行评价，评价分为五星好评、四星好评、三星中评、二星差评、一星极差。具体评价标准如下：五星好评：送餐员按时送达，餐品完好无损，态度热情礼貌，获得客户高度认可。四星好评：送餐员基本按时送达，餐品无明显损坏，态度较好，但可能存在一些小问题。三星中评：送餐员送达时间略有延误或餐品有轻微损坏，态度一般。二星差评：送餐员出现较严重的送餐延误、餐品损坏或态度恶劣等情况，对客户体验造成较大影响。一星极差：送餐员出现严重失误，如送错餐、未送餐等，给客户带来极大困扰。计分方式：每获得一个五星好评，加10分；四星好评，加5分；三星中评，不加分不减分；二星差评，扣除10分；一星极差，扣除20分。连续[X]个月内客户评价平均分低于[X]分，给予警告处分，并扣除当月绩效奖金的[X]%。2.投诉处理考核标准：客户投诉送餐员的情况，如送餐延误、餐品质量问题、服务态度不好等，公司将进行调查核实。若投诉属实，送餐员需承担相应责任。计分方式：每收到一次有效投诉，扣除20分。若投诉问题严重，给公司造成较大负面影响，除扣除相应分数外，还将视情节轻重给予警告、罚款、暂停工作直至解除劳动合同等处理。（三）餐品安全与完整1.餐品完整性考核标准：送餐员在送餐过程中应确保餐品完好无损送达客户手中。如发现餐品有洒漏、变形、变质等情况，视为餐品不完整。计分方式：每出现一次餐品不完整情况，扣除5分。因餐品不完整导致客户拒收或投诉，额外扣除10分。2.餐品卫生考核标准：送餐员需保持餐品包装清洁，避免在送餐过程中受到污染。若客户反馈餐品存在卫生问题，经核实属实，送餐员承担相应责任。计分方式：每出现一次餐品卫生问题投诉，扣除15分。若因餐品卫生问题给客户造成身体不适等严重后果，除扣除相应分数外，还将追究法律责任。（四）出勤与工作纪律1.出勤情况考核标准：送餐员应按照公司规定的工作时间和排班安排出勤。迟到、早退、旷工等情况将进行相应考核。计分方式：迟到或早退一次，扣除3分；旷工一次，扣除10分，并按照旷工天数扣除当日工资的[X]倍。连续旷工达到[X]天或累计旷工达到[X]天，公司有权解除劳动合同。2.工作纪律考核标准：遵守公司各项规章制度，不得私自更改订单信息、不得与客户发生争执、不得擅自离岗等。如有违反，视情节轻重进行考核。计分方式：每违反一次工作纪律，扣除515分。情节严重的，给予警告、罚款、暂停工作直至解除劳动合同等处理。三、考核周期与方式（一）考核周期考核周期为自然月，每月初对上一个月送餐员的工作进行考核。（二）考核方式1.数据统计：通过公司订单管理系统、客户评价系统等收集送餐员的各项工作数据，包括送餐时效、客户评价、投诉记录等。2.实地抽查：不定期对送餐员的送餐过程进行实地抽查，检查送餐员的服务质量、餐品安全等情况。3.客户反馈：及时收集客户的反馈意见，对送餐员的工作进行评价。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核得分，调整送餐员的绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金按照全额发放；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金发放比例为[X]%。2.连续三个月考核得分排名前[X]%的送餐员，给予基本工资上浮[X]%的奖励；连续三个月考核得分排名后[X]%的送餐员，基本工资下调[X]%。（二）晋升与奖励1.年度考核得分排名前[X]%的送餐员，有机会晋升为高级送餐员，享受更高的薪酬待遇和职业发展机会。2.对于在服务质量、送餐时效等方面表现突出的送餐员，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的送餐员，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升工作技能和服务水平。2.根据考核结果分析，找出送餐员普遍存在的问题，制定相应的培训计划，提高整个送餐员队伍的素质。（四）处罚与辞退1.连续两个月考核得分低于[X]分的送餐员，给予警告处分，并要求其提交书面整改计划。若在下一个考核周期内仍未改善，予以辞退。2.若送餐员严重违反公司规章制度或考核标准，给公司造成重大损失的，公司有权立即解除劳动合同，并要求其承担相应的赔偿责任。五、申诉与复议（一）申诉渠道送餐员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由