导医绩效考核制度

PAGE导医绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强导医团队的管理，提高导医服务质量和工作效率，充分调动导医人员的工作积极性和主动性，特制定本绩效考核制度。本制度旨在建立科学合理的绩效评估体系，客观公正地评价导医人员的工作表现，为薪酬调整、奖励晋升等提供依据，促进导医团队整体素质的提升，更好地为患者提供优质、高效、便捷的服务，提升医院的整体形象和竞争力。（二）适用范围本制度适用于医院内所有导医岗位工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，按照明确、具体的考核标准进行评价，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对导医人员进行全面考核，避免片面性。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与导医人员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其认识自身优点与不足，促进其不断改进工作。4.激励发展原则：通过绩效考核，激励导医人员积极进取，不断提升工作能力和服务水平，实现个人与医院的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.患者引导与分流（20分）能够快速、准确地引导患者至相应科室就诊，患者满意度达到90%以上。每出现一次引导错误或延误，扣2分。根据患者病情和就诊人数，合理进行患者分流，有效缓解科室拥堵情况。若因分流不合理导致科室秩序混乱，每次扣3分。2.挂号与缴费协助（15分）熟练掌握挂号流程和各类医保政策，为患者提供准确的挂号指导，挂号准确率达到98%以上。每出现一次挂号错误，扣1分。协助患者完成缴费手续，缴费成功率达到95%以上。因协助不力导致患者缴费困难，每次扣2分。3.信息咨询解答（15分）对患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等常见问题的解答准确率达到95%以上。每出现一次解答错误，扣1分。对于患者的特殊问题或疑难问题，能够及时协调相关部门给予准确答复，患者问题解决率达到90%以上。若因协调不及时或答复不准确导致患者不满，每次扣2分。4.突发事件处理（10分）在遇到患者突发病情、纠纷等突发事件时，能够迅速反应，采取有效的初步处理措施，并及时上报相关部门。处理及时得当，得810分；处理有一定延误或措施不当，得47分；处理严重失误，得03分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）热情主动接待每一位患者，使用文明礼貌用语，服务态度亲切和蔼。患者投诉服务态度不好，每次扣3分。耐心倾听患者需求，积极为患者排忧解难，主动提供帮助。若因缺乏耐心导致患者不满，每次扣2分。2.责任心（5分）严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。认真履行岗位职责，对工作任务负责到底，不推诿、不敷衍。因责任心不强导致工作失误，每次扣2分。3.团队协作（5分）积极配合其他部门和同事的工作，共同完成医院的各项任务。与同事发生严重协作问题，每次扣2分。能够主动分享工作经验和信息，促进团队整体业务水平提升。表现优秀，得45分；表现一般，得23分；协作意识差，得01分。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉医院的科室设置、专家信息、诊疗项目、医保政策等业务知识。定期进行业务知识考核，成绩在85分以上得810分，7084分得47分，69分以下得03分。不断学习更新业务知识，积极参加医院组织的业务培训和学习活动，学习成果显著。根据实际表现给予05分的加分。2.沟通技巧（5分）具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，同时理解患者的需求。在与患者沟通中出现明显沟通障碍，每次扣1分。能够根据不同患者的特点和需求，灵活调整沟通方式，有效化解患者疑虑。沟通效果良好，得45分；沟通效果一般，得23分；沟通能力较差，得01分。3.应急处理能力（5分）通过培训和实际演练，具备应对常见突发事件的应急处理能力。在模拟应急事件考核中，表现优秀得45分，表现一般得23分，表现较差得01分。三、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，对导医人员上月的工作表现进行评价；年度考核在次年1月进行，综合全年月度考核结果以及导医人员的年度工作表现进行全面评价。四、考核实施（一）考核主体1.患者评价：通过在医院各科室设置满意度评价器、发放纸质调查问卷等方式，收集患者对导医服务的评价意见，作为考核的重要依据之一。2.科室反馈：各临床科室、医技科室等相关部门对导医人员在协助科室工作过程中的表现进行反馈评价，包括工作配合度、服务及时性等方面。3.上级主管评价：导医组长及导医主管根据日常工作观察、与导医人员的沟通交流等，对导医人员的工作业绩、工作态度、专业技能等进行综合评价。（二）考核流程1.月度考核流程每月初，患者评价数据由医院信息系统导出并整理，科室反馈意见由各科室指定专人收集汇总后提交至导医管理部门。导医组长及主管根据日常工作记录和观察，对每位导医人员进行评分，并填写月度考核表。导医管理部门将患者评价、科室反馈及上级主管评价结果进行汇总统计，计算出每位导医人员的月度考核得分。导医管理部门向导医人员反馈月度考核结果，组织召开月度考核总结会议，对表现优秀的导医人员进行表扬，对存在问题的导医人员进行沟通指导，帮助其制定改进措施。2.年度考核流程次年1月初，导医管理部门对全年月度考核结果进行汇总，计算出每位导医人员的年度平均考核得分。导医人员对自己全年的工作进行总结述职，重点阐述工作业绩、取得的进步、存在的不足及改进措施。导医组长及主管根据导医人员的述职情况、日常工作表现以及年度突出贡献等，对导医人员进行年度综合评价，并填写年度考核表。导医管理部门结合年度平均考核得分、年度综合评价结果，确定导医人员的年度考核等级。召开年度考核总结大会，公布年度考核结果，对优秀导医人员进行表彰奖励，颁发荣誉证书和奖金等；对考核不合格的导医人员进行诫勉谈话，提出限期整改要求，若连续两年考核不合格，将按照医院相关规定进行处理。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核得分与当月绩效奖金挂钩。根据月度考核得分，按照以下比例发放绩效奖金：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为40%。2.年度考核结果作为年度薪酬调整的重要依据。年度考核等级为优秀的导医人员，基本工资上调10%；考核等级为良好的导医人员，基本工资上调5%；考核等级为合格的导医人员，基本工资维持不变；考核等级为不合格的导医人员，基本工资下调5%。（二）奖励晋升1.连续三个月月度考核得分排名在导医团队前三位的导医人员，给予当月绩效奖金额外奖励500元，并在全院范围内进行通报表扬。2.年度考核等级为优秀的导医人员，在职称晋升、岗位晋升等方面予以优先考虑。对于表现特别突出、为医院做出重大贡献的导医人员，可破格晋升或给予特殊奖励。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于考核得分较低或存在明显不足的导医人员，针对性地制定个性化培训计划，安排参加相关业务培训课程、技能提升讲座等，帮助其提升工作能力和业务水平。2.对于在考核中表现优秀、具备较强发展潜力的导医人员，提供更多的学习交流机会，如参加行业学术会议、到上级医院进修学习等，为其职业发展提供广阔空间。六、申诉与处理（一）申诉渠道导医人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的5个工作日内，向导医管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理导医管理部门接到申诉后，应在10个工作日内进行调查核实。组织相关人员（如患者代表、科室负责人、考核评价人等