酒店前台考核制度

PAGE酒店前台考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店前台的管理，提高前台员工的工作效率和服务质量，确保酒店各项业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店前台全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励员工不断提高工作绩效，促进个人和酒店的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.入住登记准确性（10分）准确无误地为客人办理入住登记手续，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等信息。每出现一次信息错误扣2分。确保客人资料的完整性，如遗漏重要信息（如特殊要求）每次扣1分。2.退房手续办理效率与准确性（10分）快速、准确地为客人办理退房手续，平均退房时间不超过[X]分钟。每超过规定时间1分钟扣1分。正确核算客人消费金额，无任何账目错误。如有账目差错，每次扣2分。3.客房预订处理（10分）及时、准确地处理客人的预订请求，预订成功率达到[X]%以上。每降低1%扣1分。对预订客人的信息进行详细记录和跟踪，确保客人入住时顺利安排。因信息遗漏或跟踪不到位导致客人不满每次扣2分。4.客人投诉处理（10分）有效处理客人投诉，投诉解决率达到[X]%以上。每降低1%扣2分。对于客人投诉，能够及时反馈处理进度，让客人感受到积极解决问题的态度。未及时反馈每次扣1分。5.销售业绩（10分）根据酒店的销售目标，积极推销酒店的各类产品和服务，如客房升级、餐饮券、旅游活动等。完成销售任务得10分，每低于销售任务10%扣2分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动、热情地为客人提供服务，能够及时响应客人需求。客人满意度达到[X]%以上。每降低1%扣1分。对客人的询问和要求能够耐心解答和处理，不得出现不耐烦或推诿现象。发现一次扣2分。2.责任心（10分）认真负责地完成各项工作任务，无工作失误和差错。出现一次工作失误扣2分。对工作中的问题能够及时发现并主动解决，不依赖他人。发现问题未及时解决每次扣1分。3.团队合作精神（5分）积极与同事协作配合完成工作，共同解决工作中的问题。与同事发生冲突或不配合工作每次扣2分。能够主动帮助同事，分享工作经验和知识。表现突出可酌情加分。4.工作纪律（5分）严格遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。在工作时间内不得擅自离岗、串岗、玩手机游戏等。发现一次违规行为扣1分。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉酒店的各项业务流程和产品信息，能够准确回答客人的相关问题。业务知识考核成绩达到[X]分以上。每低于[X]分1分扣1分。不断学习和更新业务知识，了解酒店行业的最新动态和市场信息。能够提出有价值的业务改进建议可酌情加分。2.计算机操作技能（熟练操作酒店前台系统、办公软件等）（5分）能够熟练、快速地操作酒店前台系统进行入住登记、退房结算、客房预订等业务处理。操作不熟练导致工作延误每次扣1分。熟练使用办公软件（如Word、Excel等）进行文件处理和数据统计。出现操作失误每次扣1分。3.沟通能力（5分）具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通交流，准确理解客人需求并提供满意的服务。因沟通不畅导致客人不满每次扣1分。能够与酒店内部各部门进行良好的沟通协调，确保工作的顺利开展。沟通协调出现问题每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前台主管或值班经理对员工的日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作任务完成情况、服务态度、客人反馈等。2.定期考核：每月末进行一次全面的定期考核，综合日常考核记录和各项工作数据，对员工进行量化评分。3.客人评价：通过客人满意度调查、意见反馈等方式收集客人对前台员工服务的评价，作为考核的重要依据之一。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的考核结果进行汇总和公示。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为1.06069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，可优先获得晋升机会。2.考核得分连续两个月在60分以下的员工，将被调至其他岗位或进行培训再考核，如仍不合格，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和绩效。2.对于考核优秀的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、内部晋升培训等。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据。2.将《考核申诉表》提交至人力资源部，人力资源部进行初步审核。3.人力资源