窗口部门考核制度

PAGE窗口部门考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口部门管理，提高服务质量和工作效率，树立良好企业形象，特制定本考核制度。本制度旨在明确窗口部门工作标准，规范员工行为，激励员工积极进取，确保窗口服务工作的高效、优质、规范运行，为公司业务发展提供有力支持。（二）适用范围本考核制度适用于公司内所有窗口部门，包括但不限于客户服务中心、业务办理窗口、咨询台等直接面向客户的工作岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖窗口工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等，全面评价员工工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的员工给予奖励，激励员工积极工作；对不达标的员工进行相应处罚，督促其改进工作。4.动态调整原则：根据公司业务发展、客户需求变化以及考核过程中发现的问题，适时调整考核制度和标准，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）每发现一次未主动使用礼貌用语接待客户，扣2分。因语言不当引起客户投诉，每次扣5分。2.微笑服务（5分）在工作期间，未保持微笑服务，每次扣1分。被客户指出表情冷漠，每次扣3分。3.耐心倾听（5分）对客户咨询或诉求不耐烦，打断客户说话，每次扣2分。因未耐心倾听导致客户不满，每次扣3分。4.积极主动（5分）客户有需求时，未及时主动响应，每次扣2分。能为客户提供额外帮助但未主动提供，每次扣1分。5.热情周到（5分）服务过程中表现出明显的敷衍态度，每次扣2分。客户反馈服务不够热情，经核实后每次扣3分。（二）业务能力（35分）1.业务知识掌握（15分）通过定期业务知识考核，成绩低于60分，每次扣5分。因业务知识欠缺导致客户咨询无法准确解答，每次扣3分。2.操作技能熟练（10分）在业务操作过程中出现明显失误，每次扣3分。因操作不熟练导致业务办理时间过长，影响客户体验，每次扣2分。3.问题解决能力（10分）遇到复杂业务问题无法独立解决，且未及时向上级求助，每次扣5分。因问题解决不当引发客户投诉，每次扣8分。（三）工作效率（20分）1.业务办理时长（10分）业务办理时间超出公司规定标准，每次扣3分。因个人原因导致业务积压，影响整体工作效率，每次扣5分。2.响应及时性（5分）接到客户咨询或业务办理请求后，未在规定时间内响应，每次扣2分。紧急业务未优先处理，导致延误，每次扣3分。3.任务完成进度（5分）未按时完成上级交办的窗口相关任务，每次扣3分。工作进度明显滞后，影响部门整体工作，每次扣5分。（四）工作质量（15分）1.业务准确性（10分）业务办理出现错误，每起扣5分。因业务错误给公司或客户造成损失，视情节严重程度扣815分。2.资料完整性（5分）办理业务时所需资料不齐全，每次扣2分。因资料缺失导致业务办理延误或客户不满，每次扣3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监督：由部门主管、班组长或指定的监督人员对窗口员工日常工作表现进行实时监督，发现问题及时记录。2.客户评价：通过设置客户评价器、意见箱、在线评价平台等方式，收集客户对窗口服务的评价和反馈。客户评价分为满意、基本满意、不满意三个等级，分别对应不同分值。3.定期考核：每月或每季度组织一次业务知识考核和操作技能测试，检验员工对业务知识的掌握程度和操作技能水平。4.专项检查：针对特定业务或重要时期，开展专项检查，对窗口工作进行全面评估。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，汇总当月各项考核数据，得出月度考核结果；年度考核以十二个月的月度考核结果为基础，综合计算得出年度考核结果。四、考核结果运用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分90分及以上者，绩效奖金发放比例为120%；8089分者，绩效奖金发放比例为100%；7079分者，绩效奖金发放比例为80%；6069分者，绩效奖金发放比例为60%；60分以下者，当月无绩效奖金。2.年度考核结果作为员工薪酬晋升的重要依据。连续两年年度考核优秀（考核得分90分及以上）的员工，在薪酬调整时给予优先考虑，可适当提高薪资级别；年度考核不达标（考核得分60分以下）的员工，公司将视情况进行降薪或调岗处理。（二）奖励与表彰1.对于月度考核得分连续三个月达到95分及以上的员工，给予“月度服务之星”称号，并在公司内部进行通报表扬，同时给予一定的物质奖励。2.年度考核优秀的员工，授予“年度优秀窗口员工”荣誉称号，颁发荣誉证书和奖金，并在公司年度总结大会上进行表彰。优秀员工有机会获得晋升机会或优先参与公司组织的培训、学习交流活动。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于业务能力不足或工作表现较差的员工，部门主管将制定针对性的培训计划，安排其参加内部培训课程或外部专业培训，帮助员工提升业务水平和工作能力。2.对于在考核中发现的具有发展潜力的员工，公司将提供更多的晋升机会和职业发展通道，为其安排挑战性的工作任务，助力员工成长。（四）惩罚与改进1.月度考核得分低于60分的员工，部门主管将与其进行谈话，分析原因，制定改进措施，并对其进行重点关注。连续两个月考核得分低于60分的员工，将给予警告处分，并进行岗位调整或降职处理。2.年度考核不达标且经培训或调岗后仍不能胜任工作的员工，公司将予以辞退。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向所在部门主管提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。2.部门主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。如员工对部门主管的反馈结果仍不满意，可在接到反馈结果后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出二次申诉。3.人力资源部门应在接到二次申诉后的七个工作日内，组织相关人员进行复查，并将最终复查结果通知申诉员工。复查结果为最终考核结果，不得再次申诉。六、附则1.本考核制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由公司人力资源部门负责