联通客服考核制度

PAGE联通客服考核制度一、总则（一）目的为加强联通客服团队建设，提高客服人员的服务质量和工作效率，规范客服人员行为，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于联通公司所有客服人员，包括但不限于热线客服、在线客服、营业厅客服等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有客服人员在同等条件下接受考核。2.全面考核原则：从服务质量、工作效率、业务知识、客户满意度等多个维度对客服人员进行全面考核，以反映其综合工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的客服人员给予奖励，激发其工作积极性；对不达标的客服人员进行相应的处罚，督促其改进工作。4.持续改进原则：考核结果作为客服人员培训、晋升、调整薪酬等的重要依据，同时通过考核发现问题，不断完善客服工作流程和标准，促进客服团队整体水平的持续提升。二、考核内容与标准（一）服务质量1.服务态度语言规范：使用礼貌、热情、专业的语言与客户沟通，严禁使用不文明或歧视性语言。考核标准为：每发现一次使用不当语言，扣[X]分。语气语调：语气亲切、温和，语调适中，不得生硬、冷漠或不耐烦。通过监听录音进行评估，不符合要求的每次扣[X]分。响应及时：在规定时间内响应客户咨询或投诉，一般情况下，电话铃响[X]秒内接听，在线客服在客户发起会话后[X]分钟内回复。未及时响应的，每次扣[X]分。2.问题解决能力问题准确判断：能够快速、准确地判断客户问题的性质和关键所在。考核方式为定期抽取客服解决的问题案例进行分析，判断失误较多的酌情扣分。解决方案合理有效：针对客户问题提供合理、有效的解决方案，确保客户问题得到妥善解决。客户对解决方案不满意的，每次扣[X]分。问题解决率：计算客服人员成功解决客户问题的比例，问题解决率应达到[X]%以上。每低一个百分点，扣[X]分。3.服务规范性业务流程执行：严格按照联通公司规定的客服业务流程为客户提供服务，不得擅自简化或省略流程环节。发现违规操作的，每次扣[X]分。信息记录完整准确：详细、准确地记录客户咨询或投诉的相关信息，包括客户基本资料、问题描述、解决方案等。信息记录不完整或不准确的，每次扣[X]分。（二）工作效率1.平均通话时长：统计客服人员每次通话的时长，平均通话时长应控制在[X]分钟以内。超过标准时长的，根据超出时间长短进行扣分，每超出[X]分钟扣[X]分。2.工单处理及时率：及时处理客户提交的工单，工单处理及时率应达到[X]%以上。未按时处理工单的，每张扣[X]分。（三）业务知识1.联通业务知识掌握：熟悉联通各类业务的产品特点、资费标准、办理流程等。通过定期业务知识考试进行考核，考试成绩低于[X]分的，每次扣[X]分。2.新知识新业务学习能力：能够快速学习和掌握联通公司推出的新知识、新业务，并应用到实际工作中。对新知识新业务掌握较差，影响工作的，酌情扣分。（四）客户满意度1.客户投诉率：统计客户对客服服务的投诉次数，客户投诉率应控制在[X]%以内。每超出一个百分点，扣[X]分。2.客户满意度调查得分：定期开展客户满意度调查，客户满意度得分应达到[X]分以上。得分低于标准的，根据具体分数进行相应扣分。三、考核方式（一）日常监控1.客服工作过程通过录音、在线监控等方式进行实时监督，及时发现客服人员在服务过程中存在的问题，如服务态度、语言规范、响应及时等方面的问题，并进行记录。2.定期抽取客服人员处理的工单进行检查，查看工单处理的及时性、准确性以及解决方案的合理性等，对发现的问题进行记录和统计。（二）定期考核1.每月对客服人员进行一次全面考核，考核内容包括服务质量、工作效率、业务知识、客户满意度等方面。2.根据日常监控记录、工单检查结果、业务知识考试成绩、客户满意度调查得分等进行综合评分，确定每位客服人员的考核成绩。（三）不定期抽查1.公司管理层或相关部门不定期对客服工作进行抽查，检查客服人员的工作状态、服务质量等情况。2.对于抽查中发现的问题，及时进行记录和反馈，并纳入当月考核范围。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核成绩确定客服人员的绩效奖金系数，考核成绩优秀的（[X]分及以上），绩效奖金系数为[X]；良好的（[X][X]分），绩效奖金系数为[X]；合格（[X][X]分），绩效奖金系数为[X]；不合格（低于[X]分），绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，通过考核结果调整客服人员的绩效奖金数额，激励客服人员提高工作表现。（二）培训与发展1.对于考核成绩不合格的客服人员，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。培训后再次进行考核，若仍未达到合格标准，采取进一步的措施，如调岗、待岗学习等。2.根据考核结果，发现客服人员在某些方面存在共性问题或薄弱环节，组织相关的培训和学习活动，提升客服团队整体素质。（三）晋升与岗位调整1.在员工晋升、岗位调整时，考核成绩作为重要的参考依据。优先考虑考核成绩优秀的客服人员，为其提供晋升机会或更合适的岗位发展空间。2.对于连续多次考核成绩不合格的客服人员，考虑进行岗位调整或辞退处理。五、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向联通公司客服管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.客服管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。通过查阅相关记录、与当事人及相关人员沟通等方式，对申诉事项进行全