餐厅督查考核制度

PAGE餐厅督查考核制度一、总则（一）目的为了加强餐厅管理，提高服务质量，确保食品安全，提升顾客满意度，特制定本督查考核制度。本制度旨在通过科学、规范的督查考核机制，激励餐厅员工积极履行职责，不断改进工作，为公司/组织树立良好的品牌形象，促进餐饮业务的持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织旗下所有餐厅的运营管理，包括餐厅的日常经营活动、员工工作表现、食品安全管理、环境卫生维护等各个方面。（三）考核原则1.公平公正原则：督查考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有餐厅员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖餐厅运营的各个环节，包括但不限于服务质量、菜品质量、食品安全、环境卫生、成本控制等，力求全面评估餐厅的整体表现。3.及时性原则：督查考核应及时进行，及时发现问题并反馈，以便餐厅能够迅速采取措施进行改进，避免问题积累和扩大。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动员工的积极性和主动性，激励员工不断提高工作质量和效率。二、督查考核组织与职责（一）督查考核小组成立由公司/组织高层管理人员、餐厅经理、质量控制部门人员等组成的督查考核小组。督查考核小组负责制定督查考核计划、组织实施考核工作、审核考核结果、提出改进建议等。（二）各成员职责1.公司/组织高层管理人员：负责审批督查考核制度和计划，对考核结果进行最终审定，为餐厅管理提供决策支持。2.餐厅经理：负责组织本餐厅的日常管理工作，配合督查考核小组开展考核工作，对考核结果进行分析和整改，确保餐厅运营符合公司/组织要求。3.质量控制部门人员：负责制定具体的考核标准和细则，组织实施考核工作，收集、整理和分析考核数据，撰写考核报告，提出改进措施和建议。三、考核内容与标准（一）服务质量1.接待服务热情主动：顾客进门时员工应主动打招呼，热情接待，态度亲切自然，不得冷漠对待顾客。响应及时：顾客提出需求后，员工应在规定时间内做出响应，及时为顾客提供服务，不得拖延。专业规范：员工应熟悉餐厅的服务流程和规范，能够熟练运用礼貌用语，为顾客提供准确、专业的服务。2.点餐服务菜品介绍：员工应熟悉菜品的口味、特色、原料等信息，能够向顾客详细介绍，帮助顾客做出合理的点餐选择。推荐合理：根据顾客的人数、口味偏好等因素，为顾客推荐合适的菜品组合，避免浪费。记录准确：准确记录顾客的点餐信息，确保订单无误。3.上菜服务顺序正确：按照餐厅规定的上菜顺序为顾客上菜，确保菜品上桌的节奏合理。速度适中：根据菜品的制作时间和顾客的用餐需求，合理控制上菜速度，避免顾客等待时间过长或菜品积压。菜品完整：上菜时确保菜品数量、质量与订单一致，无遗漏、损坏等情况。4.结账服务账单清晰：结账时向顾客提供清晰准确的账单，详细列出菜品、酒水、服务费等各项费用。收款准确：准确收取顾客的款项，找零正确，不得出现多收、少收或错收等情况。服务周到：在结账过程中，向顾客表示感谢，如有需要，为顾客提供发票等服务。5.投诉处理及时响应：接到顾客投诉后，应立即采取措施进行处理，不得拖延推诿。态度诚恳：以诚恳的态度倾听顾客的投诉，向顾客表示歉意，积极解决问题。处理有效：针对顾客投诉的问题，采取切实有效的措施进行解决，确保顾客满意，并对投诉处理结果进行跟踪回访。考核标准：根据顾客满意度调查、现场观察、投诉记录等方式进行评估，服务质量满意度达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分。出现顾客投诉且处理不当，每次扣[X]分；因服务质量问题导致顾客严重不满或媒体曝光，每次扣[X]分。（二）菜品质量1.口味符合标准：菜品口味应符合餐厅制定的标准菜谱要求，保持稳定一致。特色鲜明：具有餐厅独特的口味特色，能够吸引顾客。适时调整：根据季节变化、顾客反馈等因素，适时调整菜品口味，满足顾客需求。2.质量原料新鲜：选用新鲜、优质的食材作为原料，确保菜品质量安全。加工精细：严格按照菜品加工规范进行操作，保证菜品的色、香、味、形俱佳。营养搭配：注重菜品的营养搭配，满足不同顾客的营养需求。3.创新定期推出新品：每月至少推出[X]款新菜品，保持菜品的新鲜感和吸引力。创新菜品受欢迎：新推出的菜品应得到顾客的认可和好评，顾客点击率达到[X]%以上。考核标准：通过定期的菜品质量检查、顾客反馈调查等方式进行评估。菜品口味满意度达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分；菜品质量出现严重问题（如变质、异味等），每次扣[X]分；未达到每月新品推出数量要求，每次扣[X]分；新菜品顾客点击率未达到要求，每次扣[X]分。（三）食品安全1.食品采购供应商资质审核：严格审核食品供应商的资质，确保供应商具备合法经营资格，提供的食品符合食品安全标准。索证索票齐全：采购食品时，索取并留存供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证、产品合格证明等相关证件和票据。验收把关严格：对采购的食品进行严格验收，检查食品的外观、包装、标识、感官性状等是否符合要求，不得采购变质、过期、三无等不合格食品。2.食品储存分类分区存放：按照食品的种类、特性、储存条件等进行分类分区存放，避免交叉污染。温度湿度适宜：根据食品的储存要求，控制仓库的温度、湿度等环境条件，确保食品储存安全。库存管理规范：建立完善的库存管理制度，定期盘点库存，及时清理过期、变质食品，防止食品积压。3.食品加工制作加工过程卫生：食品加工制作过程应符合卫生要求，操作人员穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。生熟分开操作：严格执行生熟分开的原则，避免交叉污染，加工制作生熟食品的工具、容器应分开使用。烹饪温度时间达标：按照食品烹饪规范要求，控制烹饪温度和时间，确保食品熟透，杀灭有害微生物。4.食品留样留样制度落实：每餐次的食品成品应按照规定进行留样，留样数量不少于[X]克，留样时间不少于[X]小时。留样记录完整：详细记录食品留样的日期、餐次、食品名称、留样数量、留样人员等信息，确保留样记录可追溯。考核标准：依据食品安全监督检查记录、食品检验报告、顾客食品安全投诉等情况进行考核。食品安全检查出现不合格项，每次扣[X]分；发生食品安全事故，视情节严重程度扣[X][X]分，并追究相关责任人的责任。（四）环境卫生1.餐厅环境清洁卫生：餐厅地面、桌面、门窗、墙壁等保持清洁干净，无污渍、灰尘、杂物等。通风良好：餐厅内通风设施良好，空气流通，无异味。光线充足：餐厅内光线明亮，照明设施正常运行，满足顾客用餐需求。2.厨房环境卫生达标：厨房操作间、储物间、洗碗间等区域保持清洁卫生，厨具、餐具摆放整齐，无油污、积水。消毒规范：严格按照餐具消毒规范对餐具进行消毒，消毒后的餐具应存放在清洁、专用的餐具保洁柜内。垃圾处理及时：厨房垃圾应及时清理，垃圾桶加盖，垃圾日产日清，保持厨房环境整洁。3.卫生间环境清洁无异味：卫生间地面、墙面清洁，无污垢、水渍，便池、洗手池等设施干净卫生，无异味。用品齐全：卫生间配备充足的卫生纸、洗手液、烘手器等用品，满足顾客使用需求。考核标准：通过现场检查、卫生检测等方式进行评估。环境卫生不符合要求，每次扣[X]分；因环境卫生问题导致顾客投诉或媒体曝光，每次扣[X]分。（五）成本控制1.食材成本采购成本控制：通过与供应商谈判、招标等方式，降低食材采购价格，确保食材采购成本在预算范围内。库存管理优化：合理控制食材库存水平，减少库存积压和浪费，降低食材损耗成本。成本核算准确：定期对食材成本进行核算，分析成本变动原因，采取有效措施进行成本控制。2.能源成本节能措施落实：加强餐厅能源管理，采取节能措施，如合理设置空调温度、及时关闭电器设备等，降低能源消耗。能源消耗统计分析：定期统计餐厅的能源消耗情况，分析能源消耗趋势，采取针对性措施进行节能降耗。3.人力成本人员配置合理：根据餐厅的经营规模和业务需求，合理配置人员，避免人员冗余或不足，降低人力成本。员工培训提升效率：加强员工培训，提高员工工作效率和服务质量，减少因员工失误或效率低下导致的成本增加。考核标准：根据成本核算数据、能源消耗统计报表、人员配置情况等进行评估。食材成本、能源成本、人力成本超出预算指标，每项扣[X]分；通过有效措施降低成本，且成本降低幅度达到[X]%以上，每项加[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：督查考核小组成员定期对餐厅进行日常检查，观察餐厅的运营情况、员工工作表现、环境卫生等，及时发现问题并记录。2.顾客满意度调查：通过线上线下相结合的方式，定期开展顾客满意度调查，收集顾客对餐厅服务质量、菜品质量、环境卫生等方面的评价和意见。3.内部员工反馈：鼓励餐厅员工对工作中发现的问题、同事的工作表现等进行反馈，作为考核的参考依据。4.数据分析：对餐厅的经营数据、成本数据、食品安全检测数据等进行分析，评估餐厅的运营状况和管理效果。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对当月餐厅的各项工作进行全面考核；年度考核于每年年末进行，综合全年各月的考核结果，对餐厅和员工进行年度评价。五、考核结果应用（一）员工绩效奖金月度考核结果与员工的绩效奖金挂钩。考核得分达到[X]分及以上的员工，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的员工，按照得分比例发放绩效奖金；考核得分低于[X]分的员工，扣发当月部分或全部绩效奖金。（二）员工晋升与奖励年度考核结果作为员工晋升、奖励的重要依据。连续年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的员工，在职位晋升、评优评先等方面优先考虑；