理赔绩效考核制度

PAGE理赔绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强公司理赔管理工作，提高理赔服务质量和效率，确保公司理赔业务的规范运作，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的绩效评估，激励理赔人员积极履行职责，提升专业素养，为公司的稳定发展提供有力保障，同时保障客户的合法权益，维护公司良好的市场形象。（二）适用范围本制度适用于公司理赔部门全体员工，包括理赔专员、理赔主管、理赔经理等各级岗位人员。（三）考核原则1.客观公正原则：绩效考核以客观事实为依据，严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果公平、公正、公开，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对理赔人员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的员工给予适当奖励，激发其工作积极性和创造性；对未能达到工作要求的员工进行相应的约束和督促，促进其改进工作。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场环境变化以及行业标准更新等因素，适时对绩效考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与指标（一）工作业绩（60%）1.理赔案件处理时效（20%）考核指标：规定各类理赔案件的平均处理时长，如简单案件[X]个工作日内完成，复杂案件[X]个工作日内完成等。计算方式：统计实际处理的各类理赔案件数量，计算平均处理时长，与规定时长进行对比。评分标准：平均处理时长在规定范围内得满分；每超出规定时长[X]天，扣[X]分；超出规定时长[X]天以上，该项不得分。2.理赔案件处理质量（20%）考核指标：以案件处理的准确性、合理性为考核重点，如赔付金额计算准确、责任认定清晰等。通过内部抽检、客户反馈等方式进行评估。计算方式：统计抽检或客户反馈中发现的处理质量问题数量，并根据问题严重程度进行分类。评分标准：处理质量问题数量少且问题较轻得满分；每出现[X]个一般质量问题扣[X]分，出现[X]个严重质量问题该项不得分。3.理赔结案率（10%）考核指标：设定不同时间段内的理赔结案率目标，如月度结案率达到[X]%，季度结案率达到[X]%等。计算方式：已结案案件数量/应结案案件数量×100%。评分标准：结案率达到目标得满分；每低于目标[X]个百分点，扣[X]分；低于目标[X]个百分点以上，该项不得分。4.客户满意度（10%）考核指标：通过客户回访、问卷调查等方式收集客户对理赔服务的满意度评价，设定满意度目标值，如满意度达到[X]%以上。计算方式：统计客户满意的数量占总回访或调查客户数量的比例。评分标准：满意度达到目标得满分；每低于目标[X]个百分点，扣[X]分；低于目标[X]个百分点以上，该项不得分。（二）工作能力（30%）1.专业知识与技能（15%）考核指标：定期进行专业知识测试，包括保险条款、理赔流程、法律法规等方面的知识；考察理赔人员在实际工作中运用专业技能解决问题的能力。计算方式：专业知识测试成绩占[X]%，实际工作中技能运用表现占[X]%。评分标准：测试成绩和技能运用表现综合评定，成绩优秀得满分；成绩一般酌情扣分；成绩较差不得分。2.沟通协调能力（10%）考核指标：观察理赔人员与客户、公司内部其他部门之间的沟通效果，包括沟通的及时性、准确性、有效性等；考察其协调各方资源解决理赔问题的能力。计算方式：通过内部评价、客户反馈等方式进行评分。评分标准：沟通协调能力强得满分；沟通存在问题酌情扣分；沟通协调能力差不得分。3.学习创新能力（5%）考核指标：关注理赔人员对新知识、新技能的学习态度和学习成果，鼓励其在工作中提出创新的思路和方法。计算方式：根据学习培训记录、创新成果报告等进行评分。评分标准：学习积极且有创新成果得满分；学习态度一般或无创新成果酌情扣分；学习不积极且无创新不得分。（三）工作态度（10%）1.责任心（5%）考核指标：考察理赔人员对工作任务的认真负责程度，是否积极主动承担工作，对工作中的问题是否及时处理。计算方式：通过日常工作记录、上级评价等方式进行评分。评分标准：责任心强得满分；责任心一般酌情扣分；责任心差不得分。2.团队合作精神（5%）考核指标：观察理赔人员与团队成员之间的协作配合情况，是否乐于分享经验和知识，共同解决工作中的困难。计算方式：由团队成员互评和上级评价相结合进行评分。评分标准：团队合作精神好得满分；团队合作存在问题酌情扣分；团队合作精神差不得分。三、考核周期绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，主要对当月工作表现进行评价；年度考核在次年1月进行，是对全年工作的综合评估，年度考核结果以月度考核结果为基础。四、考核实施（一）考核信息收集1.理赔人员应定期提交工作报表，详细记录工作进展、案件处理情况、客户沟通情况等。2.上级领导应及时观察和了解下属的工作表现，记录重要工作事件和工作成果。3.通过客户回访、内部抽检、团队成员互评等方式收集多维度的考核信息。（二）考核评分1.每月初，由理赔主管根据收集到的考核信息，对照考核指标和评分标准，对理赔专员进行月度评分。2.理赔经理对理赔主管的工作进行审核，并对理赔主管进行评分。3.年度考核时，综合全年各月的考核得分进行加权平均，得出年度考核成绩。（三）考核反馈1.考核结束后，上级领导应及时与理赔人员进行沟通，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，并提出改进建议。2.理赔人员如对考核结果有异议，可在规定时间内向上级提出申诉。上级应进行调查核实，并将处理结果及时反馈给申诉人。五、绩效结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀（90分及以上）的员工，给予[X]%的薪酬上调，并可享受优先晋升、培训机会等奖励。2.年度考核结果为良好（8089分）的员工，给予[X]%的薪酬上调。3.年度考核结果为合格（6079分）的员工，维持原薪酬水平，但需制定针对性的培训和改进计划。4.年度考核结果为不合格（60分以下）的员工，给予[X]%的薪酬下调，并进行岗位调整或待岗培训，如连续两年考核不合格，予以辞退。（二）晋升与奖励1.绩效考核成绩优秀的员工在职位晋升、内部选拔等方面享有优先权。2.对在理赔工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据绩效考核结果，为不同水平的员工制定个性化的培训计划。对考核成绩不理想的员工，加强专业知识和技能培训；对优秀员工，提供更高层次的培训和学习机会，如参加行业研讨会、高级培训课程等。2.依据员工的能力短板和发展需求，为其规划职业发展路径，提供相应的岗位轮换、项目锻炼等机会，帮助员工提升综合素质和能力。六、附则（一）制度解释权本制度由公司理