公司前台考核制度

PAGE公司前台考核制度一、总则（一）目的为加强公司前台工作管理，提高前台服务质量和工作效率，规范前台人员行为，特制定本考核制度。本制度旨在确保前台岗位能够高效、准确地履行职责，为公司内部员工和外部客户提供优质、专业的服务，树立公司良好形象，促进公司整体运营的顺畅进行。（二）适用范围本考核制度适用于公司前台全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有前台人员在相同标准下接受评价。2.全面性原则：考核涵盖前台工作的各个方面，包括但不限于接待服务、电话接听、信息传达、文件管理、办公用品管理等，全面评估前台人员的工作表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与前台人员的沟通，及时反馈考核情况，让其了解工作中的优点和不足，促进其不断改进工作。4.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励前台人员积极工作，不断提升自身能力和素质，实现个人与公司的共同发展。二、考核内容与标准（一）接待服务（40分）1.形象礼仪（10分）着装整洁、得体，符合公司形象要求，得45分；着装较整洁，但有轻微瑕疵，得23分；着装不整洁或不符合要求，得01分。言行举止文明、礼貌，微笑服务，主动热情迎接来访人员，得45分；基本能做到礼貌接待，但热情度不够，得23分；言行举止不当，缺乏礼貌，得01分。坐姿、站姿端正，不得有不雅姿态，得2分；偶尔出现姿态问题，得1分；经常有不雅姿态，得0分。2.接待流程（15分）对来访人员进行及时、准确的登记，记录来访时间、来访人姓名、所在部门、来访事由等信息，得5分；登记信息基本完整，但有个别遗漏，得3分；登记信息不完整或错误，得02分。迅速与被访人员取得联系，确认是否接待，并引导来访人员至相应接待区域，得5分；能及时联系，但引导过程不够顺畅，得3分；联系不及时或引导错误，得02分。在接待结束后，礼貌送别来访人员，得5分；送别时态度冷淡，得3分；未进行送别，得02分。3.服务质量（15分）能够耐心解答来访人员的咨询，提供准确、有用的信息，得56分；解答问题基本准确，但不够耐心或信息不够全面，得34分；解答问题不准确或态度不耐烦，得02分。积极协助来访人员解决问题，如提供文件、安排会议等，得56分；能协助解决部分问题，但主动性不足，得34分；对来访人员问题推诿，不协助解决，得02分。收集来访人员的意见和建议，并及时反馈给相关部门，得5分；偶尔收集反馈，得3分；未收集反馈，得02分。（二）电话接听（30分）1.接听及时性（10分）在电话铃响三声内接听，得45分；能在四声至六声内接听，得23分；电话铃响六声以上才接听，得01分。2.礼貌用语（10分）接听电话时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，语言清晰、流畅，得45分；基本能使用礼貌用语，但不够规范或语言表达有瑕疵，得23分；未使用礼貌用语或语言表达混乱，得01分。3.电话沟通（10分）准确记录来电信息，包括来电人姓名（或单位）、电话号码、来电事由等，得3分；记录信息基本完整，但有个别遗漏，得2分；记录信息不完整或错误，得01分。能够准确传达来电内容，及时转接相关人员或部门，得4分；传达内容基本准确，但转接不及时或出现错误，得2分；传达错误或未及时转接，得01分。对于无法立即解决的问题，能向来电人说明情况，并告知其回复时间，得3分；未说明情况或未告知回复时间，得02分。（三）信息传达（15分）1.文件传递（5分）及时、准确地将文件、资料传递给相关人员或部门，无延误、错传现象，得23分；能按时传递，但偶尔出现小失误，得1分；传递延误或错传，得0分。2.通知发布（5分）按照要求及时发布公司内部通知，确保相关人员知晓，得23分；通知发布基本及时，但有个别人员未收到通知，得1分；未及时发布通知或通知发布范围不准确，得0分。3.信息准确性（5分）传达的信息准确无误，得23分；传递信息基本准确，但有少量偏差，得1分；传递信息错误，得0分。（四）文件管理（10分）1.文件分类整理（5分）对各类文件进行科学分类，摆放整齐，便于查找，得23分；文件分类基本合理，但整理不够规范，得1分；文件分类混乱，查找困难，得0分。2.文件归档（5分）及时将文件进行归档，归档资料完整，得23分；能按时归档，但资料有少量缺失，得1分；未及时归档或归档资料严重缺失，得0分。（五）办公用品管理（5分）1.库存管理（3分）定期盘点办公用品库存，账目清晰，账实相符，得11.5分；能进行盘点，但账目不够清晰，得0.51分；未进行盘点或账目混乱，得0分。2.领用发放（2分）按照规定流程办理办公用品领用手续，发放及时，得11.5分；领用手续基本规范，但发放有轻微延误，得0.51分；领用手续不规范或发放延误严重，得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前台主管根据日常工作表现进行实时记录和评价，包括对前台人员的出勤情况、工作任务完成情况、客户反馈等方面进行跟踪考核。2.定期考核：每月末，前台主管综合当月日常考核记录，对前台人员进行全面考核评分。同时，收集其他部门对前台工作的评价意见，作为考核参考。3.客户评价：通过设置意见反馈箱、在线评价系统等方式，收集外部客户对前台服务的评价意见，纳入考核体系。（二）考核周期**考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，并于次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.2，发放全额绩效奖金，并给予额外奖励。8089分：绩效奖金系数为1.1，发放110%的绩效奖金。7079分：绩效奖金系数为1，发放全额绩效奖金。6069分：绩效奖金系数为0.8，发放80%的绩效奖金，并进行诫勉谈话，要求限期改进。60分以下：绩效奖金系数为0.5，发放50%的绩效奖金，同时进行岗位调整或辞退处理。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=固定绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的前台人员，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.年度考核平均得分排名前[X]%的前台人员，可获得晋升机会或较大幅度的调薪。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于得分较低的前台人员，分析其存在的问题和不足，针对性地安排培训课程，帮助其提升业务能力。2.对于在某些方面表现突出但整体考核成绩一般的前台人员，提供个性化的发展建议和培训计划，助力其全面发展。五、申诉与处理1.前台人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。调查核实过程中，可听取前台主管、相关部门人员及客户的意见。