公寓管家考核制度

PAGE公寓管家考核制度一、总则（一）目的为加强公寓管理，提高公寓服务质量，规范公寓管家的工作行为，建立科学合理的考核评价体系，激励公寓管家积极履行职责，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有公寓管家。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对所有公寓管家一视同仁。2.全面考核原则：从公寓管理的各个方面对管家进行综合考核，包括但不限于客户服务、房屋管理、安全管理、环境卫生等。3.激励改进原则：通过考核，激励公寓管家不断提高工作绩效，发现问题及时改进，促进公寓管理水平的提升。4.沟通反馈原则：考核过程中应加强与公寓管家的沟通，及时反馈考核结果，帮助其了解自身工作表现，促进其成长与发展。二、考核内容与标准（一）客户服务1.接待与沟通热情接待客户：主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，及时响应客户需求，得[X]分。沟通能力：能够清晰、准确地与客户沟通，解答客户疑问，处理客户投诉，沟通效果良好，得[X]分。沟通存在障碍，影响客户满意度，酌情扣分。2.客户需求处理及时响应：接到客户需求后[具体时长]内做出响应，得[X]分。未能及时响应，每次扣[X]分。有效解决：能够有效解决客户提出的问题，客户满意度达到[X]%以上，得[X]分。客户满意度每降低[X]个百分点，扣[X]分。3.客户关系维护定期回访：每月对客户进行至少[X]次回访，了解客户居住体验，得[X]分。未按要求回访，每次扣[X]分。客户投诉处理：妥善处理客户投诉，投诉解决率达到[X]%以上，得[X]分。投诉解决率每降低[X]个百分点，扣[X]分。因处理不当导致客户进一步投诉或造成不良影响，酌情加重扣分。（二）房屋管理1.房屋入住与退房手续办理手续齐全：严格按照规定办理房屋入住和退房手续，资料齐全、准确，得[X]分。手续不齐全或存在错误，每次扣[X]分。流程规范：办理手续过程符合流程要求，无违规操作，得[X]分。违反流程，每次扣[X]分。2.房屋设施设备维护定期检查：每周对负责区域内的房屋设施设备进行检查，记录详细，得[X]分。未按要求检查，每次扣[X]分。及时维修：发现设施设备问题及时报修，维修及时率达到[X]%以上，得[X]分。维修不及时，每次扣[X]分。维修质量不符合要求，酌情扣分。3.房屋卫生管理清洁标准：房屋清洁符合规定标准，包括地面、墙面、门窗、卫生间等，得[X]分。清洁不达标，每次扣[X]分。定期保洁：按照规定的时间间隔进行房屋保洁，得[X]分。未按时保洁，每次扣[X]分。（三）安全管理1.安全制度执行遵守安全规定：严格遵守公寓安全管理制度，无违规行为，得[X]分。违反安全规定，每次扣[X]分。安全培训：积极参加公司组织的安全培训，培训考核成绩合格，得[X]分。未参加培训或考核不合格，酌情扣分。2.安全检查与隐患排查定期检查：每日对负责区域进行安全检查，重点检查消防设施、电气设备、门窗等，记录详细，得[X]分。未按要求检查，每次扣[X]分。隐患排查与整改：及时发现安全隐患并上报，跟踪整改情况，隐患整改率达到[X]%以上，得[X]分。隐患排查不及时或整改不力，酌情扣分。3.应急处理熟悉应急预案：熟悉公寓应急预案，能够正确应对突发事件，得[X]分。对应急预案不熟悉，酌情扣分。应急处置能力：在突发事件发生时，能够迅速采取有效措施进行处置，保障公寓安全和客户生命财产安全，得[X]分。因处置不当导致损失或不良影响，酌情加重扣分。（四）环境卫生管理1.公共区域卫生维护日常清扫：每日对公寓公共区域进行清扫，包括楼道、电梯、大厅等，保持清洁卫生，得[X]分。清扫不及时或不彻底，每次扣[X]分。环境卫生检查：定期对公共区域环境卫生进行检查，发现问题及时整改，环境卫生达标率达到[X]%以上，得[X]分。达标率每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.垃圾分类处理分类投放：引导客户正确进行垃圾分类投放，垃圾分类准确率达到[X]%以上，得[X]分。准确率每降低[X]个百分点，扣[X]分。垃圾清理：及时清理垃圾，做到日产日清，得[X]分。垃圾未及时清理，每次扣[X]分。（五）工作纪律与团队协作1.工作纪律出勤情况：遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到早退现象，得[X]分。迟到早退每次扣[X]分，旷工每次扣[X]分。工作态度：工作认真负责，积极主动，具有良好的职业素养，得[X]分。工作态度不端正，消极怠工，酌情扣分。2.团队协作配合工作：积极配合其他部门和同事的工作，共同完成公寓管理任务，得[X]分。不配合工作，影响团队协作，酌情扣分。团队活动参与：积极参加公司组织的团队活动，得[X]分。无故不参加团队活动，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由公寓管理部门负责人及相关管理人员对公寓管家的日常工作表现进行检查、记录和评价。2.客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉处理情况等方式，收集客户对公寓管家的评价意见。3.定期考核：每月末对公寓管家进行一次定期考核，综合日常考核和客户评价结果，对管家进行全面评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成上月考核工作。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分以上的，全额发放绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分以下的，不发放绩效奖金。（二）晋升与调岗1.晋升：连续三个月考核得分排名在前[X]%的公寓管家，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.调岗：连续两个月考核得分在[X]分以下的公寓管家，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果，针对公寓管家存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。五、考核申诉（一）申诉范围公寓管家对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后[具体时长]内向公司人力资源部门提出申诉。（二）申诉流程1.提交申诉材料：申诉人需提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.调查核实：人力资源部门接到申诉材料后，对申诉事项进行调查核实，必要时可组织相关人员进行