客房管理考核制度

PAGE客房管理考核制度一、总则（一）目的为加强客房管理，提高服务质量和工作效率，确保客房运营的规范化、标准化，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极工作，提升整体团队素质，为宾客提供优质、高效、舒适的住宿体验，从而增强公司在市场中的竞争力，实现公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价的局限性。3.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高自身绩效。同时，通过考核发现问题，为员工提供针对性的培训和发展机会，促进员工个人成长与团队整体提升。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，使员工明确自身工作表现及努力方向，促进员工与管理层之间的良性互动。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.客房清洁质量（25分）房间卫生达标情况：按照客房清洁标准，对房间的床铺、卫生间、家具、地面等区域进行检查。床铺整理平整，无污渍、褶皱；卫生间清洁无异味，洁具光亮；家具擦拭干净，无灰尘；地面清洁无杂物。每发现一处不达标扣13分。客房物品配备与摆放：确保客房内各类物品配备齐全，如洗漱用品、毛巾、水杯、茶叶等，且摆放整齐规范。物品缺失或摆放混乱一处扣1分。宾客满意度调查中关于客房清洁的反馈：根据宾客对客房清洁的评价，如清洁程度、卫生状况等方面的反馈进行扣分。宾客提出明显清洁问题一次扣35分。2.客房服务效率（15分）响应宾客需求及时性：接到宾客服务需求后，能在规定时间内到达客房提供服务。一般情况下，10分钟内响应，每超过规定时间1分钟扣1分。特殊情况处理效率：对于宾客提出的特殊要求或突发情况，如设备故障、物品损坏等，能迅速采取有效措施解决。处理不及时或未有效解决问题一次扣35分。3.客房物品损耗控制（10分）每月客房物品损耗统计：统计每月客房内各类物品的损耗数量，如毛巾、床单、易耗品等。损耗超出合理范围的，每超出一项扣12分。因员工操作不当导致物品损坏情况：因员工在清洁或服务过程中操作不当造成客房物品损坏的，每次扣2５分，并根据物品价值要求员工进行相应赔偿。4.客房销售业绩（10分）客房额外服务项目推销：积极向宾客推销客房内的额外服务项目，如加床、早餐升级、特色饮品等。根据推销成功的项目数量和金额进行评分，每月推销金额达到一定标准得基础分5分，每超过标准金额的10%加1分，最高10分。宾客对客房服务项目满意度：通过宾客反馈，了解宾客对客房推销服务项目的满意度。满意度高得相应加分，满意度低酌情扣分。（二）工作态度（20分）1.责任心（8分）对客房工作任务的完成情况：认真负责地完成各项客房工作任务，无推诿、拖延现象。工作任务完成不及时或质量不达标一次扣24分。对宾客投诉的处理态度：积极主动处理宾客投诉，不抱怨、不逃避。处理投诉态度消极或导致投诉升级的一次扣48分。2.团队合作精神（6分）与同事协作配合情况：在客房清洁、服务等工作中，与同事密切配合，互相支持。因个人原因影响团队协作一次扣13分。协助其他部门完成工作情况：积极协助其他部门完成与客房相关的工作任务，如协助前台接待团队入住等。不配合或拒绝协助一次扣36分。3.工作积极性（6分）主动承担工作任务：主动发现并承担额外的客房工作任务，表现积极主动。主动承担任务较少或工作态度消极一次扣13分。对工作创新的态度：积极提出关于客房管理、服务等方面的创新想法和建议。有创新举措并取得良好效果得相应加分，无创新意识酌情扣分。（三）业务能力（20分）1.专业知识与技能（10分）客房清洁与服务技能考核：定期对员工的客房清洁技能、服务礼仪等进行考核，包括床铺整理、卫生间清洁技巧、接待宾客规范等。考核成绩按照百分制计算，得分80分及以上得610分，6079分得35分，60分以下得02分。对客房设施设备的熟悉程度：熟悉客房内各类设施设备的使用方法、维护要点等。通过现场提问和实际操作进行考核，回答准确、操作熟练得46分，回答部分正确、操作基本熟练得２3分，回答错误较多、操作不熟练得01分。2.问题解决能力（5分）日常工作中解决问题的能力：在客房工作中，能够独立解决常见问题，如宾客提出的一般性需求、设备小故障等。解决问题能力强得35分，解决问题能力一般得12分，遇到问题经常无法解决得０分。应对突发情况的能力：对可能出现的突发情况（如火灾、重大设备故障等）有一定的应对预案和处理能力。通过案例分析和模拟演练进行考核，表现出色得35分，表现一般得12分，表现较差得0分。3.学习能力（5分）参加培训的积极性与效果：积极参加公司组织的客房管理、服务技能等培训课程，培训期间认真听讲、积极参与互动。培训考核成绩优秀得35分，成绩合格得12分，成绩不合格得0分。自主学习提升业务水平：利用业余时间自主学习客房相关知识和技能，如阅读专业书籍、观看教学视频等，并能将所学知识应用到实际工作中。有明显自主学习成果并对工作有帮助得35分，自主学习较少得12分，无自主学习行为得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：楼层主管、客房经理等管理人员对员工日常工作进行不定期检查，包括客房清洁质量、服务效率、物品损耗等方面，检查结果及时记录。2.宾客评价：通过宾客满意度调查收集宾客对客房服务的评价，如清洁、服务态度、响应速度等方面的反馈，作为考核依据之一。3.定期考核：每月或每季度组织一次定期考核，对员工的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。考核形式可以包括理论知识考试、实际操作考核、工作表现评估等。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对员工当月工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，综合全年各月考核结果，对员工进行全面评价，作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分在85分及以上的员工，绩效奖金发放比例为120%；考核得分在7084分之间的员工，绩效奖金发放比例为100%；考核得分在6069分之间的员工，绩效奖金发放比例为80%；考核得分低于60分的员工，绩效奖金发放比例为50%。2.年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要参考依据。连续三个月月度考核得分在85分及以上且年度考核综合成绩优秀的员工，可获得较大幅度的薪酬晋升；年度考核成绩较差的员工，公司将视情况进行薪酬下调或维持原薪酬水平但不再给予晋升机会。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，综合成绩排名靠前的员工，在职位晋升、岗位调动等方面将优先考虑。对于表现特别突出、为公司做出重大贡献的员工，公司将给予破格晋升的机会。2.根据考核结果，对工作表现优秀的员工进行表彰和奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、公开表扬等。例如，年度考核得分在90分及以上且在工作中有突出业绩的员工，可获得公司颁发的“优秀员工”称号，并给予一定金额的奖金奖励。（三）培训与发展1.对于考核成绩不理想的员工，公司将根据其具体情况制定针对性的培训计划，帮助其提升业务能力和工作绩效。培训内容可以包括专业技能培训、服务意识培训、沟通技巧培训等。2.根据员工的考核结果和个人发展意愿，为员工提供个性化的职业发展规划建议。对于有潜力、有上进心的员工，公司将提供更多的学习机会和晋升通道，鼓励员工不断成长和进步。（四）岗位调整1.对于连续多次月度考核得分低于60分且经过培训仍无明显改进的员工，公司将考虑进行岗位调整，如调至其他岗位或进行降职处理。2.根据公司业务发展和员工个人能力特点，结合考核结果，对员工进行合理的岗位调配，以实现人力资源的优化配置，提高工作效率和团队整体效能。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客房部经理提出书面申诉。申诉内容应详细说明异议的原因和依据。2.客房部经理接到申诉后，应在五个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查过程中，充分听取员工本人的陈述和相关管理人员的意见，确保调查的公正性和客观性。3.经调查核实后，如考核结果确实存在问题，客房部经理应及时调整考核结