饭店店长考核制度

PAGE饭店店长考核制度一、总则（一）目的为了加强饭店管理，提高服务质量和运营效率，确保饭店经营目标的实现，特制定本店长考核制度。本制度旨在客观、公正、全面地评价饭店店长的工作表现，激励店长积极履行职责，提升管理水平，促进饭店持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本饭店全体店长。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有店长一视同仁，不受主观因素干扰，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则：从饭店经营业绩、服务质量、团队管理、客户满意度等多个维度对店长进行全面评估，避免单一指标考核的局限性。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与店长的沟通交流，及时反馈考核结果和意见建议，帮助店长发现问题、改进工作，促进其个人成长与饭店发展相统一。4.激励发展原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发店长的工作积极性和创造力，推动其不断提升自身能力和业绩水平。二、考核内容与标准（一）经营业绩（40分）1.营业收入（20分）完成年度营业收入目标，得15分。营业收入较上一年度增长[X]%及以上，得20分。每低于年度营业收入目标[X]%，扣减5分。2.利润指标（15分）实现年度净利润目标，得10分。净利润较上一年度增长[X]%及以上，得15分。每低于年度净利润目标[X]%，扣减3分。3.成本控制（5分）严格控制饭店运营成本，各项费用支出在预算范围内，得3分。通过有效措施降低成本，成本节约率达到[X]%及以上，得5分。成本超支[X]%以内，扣减1分；超支[X]%以上，扣减3分。（二）服务质量（30分）1.客户满意度调查（15分）客户满意度达到[X]%及以上，得10分。客户满意度较上一季度提升[X]%及以上，得15分。每低于客户满意度目标[X]%，扣减3分。2.投诉处理（10分）有效处理客户投诉，投诉解决率达到[X]%及以上，得8分。因投诉处理得当，获得客户书面表扬或锦旗，每次加2分。投诉解决率每低于[X]%，扣减2分。3.员工服务培训与提升（5分）定期组织员工服务培训，员工服务技能和态度有明显提升，得3分。员工在服务技能竞赛或评比中获得优异成绩，为饭店赢得荣誉，每次加2分。（三）团队管理（20分）1.员工满意度（10分）员工满意度达到[X]%及以上，得8分。员工满意度较上一季度提升[X]%及以上，得10分。每低于员工满意度目标[X]%，扣减2分。2.人员流失率（5分）人员流失率控制在[X]%以内，得3分。人员流失率较上一年度降低[X]%及以上，得5分。人员流失率每高于[X]%，扣减1分。3.团队协作与凝聚力（5分）团队成员之间协作良好，凝聚力强，得3分。饭店获得团队建设相关奖项或荣誉，加2分。出现团队内部矛盾或冲突，影响工作开展，视情节轻重扣减13分。（四）创新与改进（10分）1.经营管理创新（5分）提出并实施具有创新性的经营管理策略或方法，对饭店业绩有显著提升，得3分。创新举措获得行业认可或媒体报道，每次加2分。2.服务产品改进（5分）推出新的服务产品或对现有服务产品进行有效改进，得到客户好评，得3分。新服务产品或改进措施带来营业收入增长[X]%及以上，加2分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核于下季度首月上旬进行，年度考核于次年1月中旬进行。月度考核主要对店长本月工作表现进行简要评价，季度考核综合三个月情况进行全面评估，年度考核则是对店长全年工作的整体考核。四、考核实施（一）考核主体1.上级考核：由饭店总经理或上级管理领导对店长进行考核评价，重点关注店长的整体工作表现、经营业绩、团队管理等方面。2.自我考核：店长需对自己在考核周期内的工作进行自我评价，总结成绩与不足，提出改进措施和计划。自我考核结果作为上级考核的参考依据之一。3.员工考核：组织饭店员工对店长进行民主测评，测评内容涵盖店长的领导能力、沟通能力、团队管理、服务意识等方面。员工考核结果按一定权重计入店长考核总分（权重为[X]%）。4.客户考核：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对店长工作的评价和意见，客户考核结果按一定权重计入店长考核总分（权重为[X]%）。（二）考核流程1.制定考核计划：人力资源部门根据饭店年度经营计划和管理要求，制定详细的考核计划，明确考核周期、考核内容、考核方法、考核时间安排等。2.数据收集与整理财务部门负责提供营业收入、利润、成本等经营数据。客服部门负责收集客户投诉处理情况、客户满意度调查结果等服务质量相关数据。人力资源部门负责整理员工满意度调查结果、人员流失率数据、员工考核评价等团队管理相关数据。店长本人需提交自我考核报告，包括工作业绩总结、问题分析、改进措施等。3.考核评价上级考核人根据收集到的数据和日常工作观察，对店长进行综合评价，填写考核评价表。组织员工进行民主测评，发放测评问卷，统计测评结果。汇总客户满意度调查结果，计算客户考核得分。4.结果汇总与反馈人力资源部门将各项考核得分按照设定的权重进行汇总，得出店长考核总分。向店长反馈考核结果，包括考核得分、各项指标完成情况、存在的问题及改进建议等。店长如有异议，可在规定时间内提出申诉。5.考核结果应用：根据考核结果，实施相应的薪酬调整、晋升、奖励、培训等管理措施。五、薪酬与激励（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀（90分及以上）：基本工资上浮[X]%，绩效奖金发放比例提高至[X]%。2.年度考核结果为良好（8089分）：基本工资上浮[X]%，绩效奖金发放比例为[X]%。3.年度考核结果为合格（6079分）：维持原基本工资水平，绩效奖金发放比例根据实际考核得分确定。4.年度考核结果为不合格（60分以下）：基本工资下调[X]%，绩效奖金不予发放，并视情节轻重给予警告、降职等处理。（二）晋升激励1.连续两年年度考核结果为优秀的店长，在饭店内部晋升机会上予以优先考虑。2.年度考核结果为良好且在某些方面表现突出（如经营业绩大幅增长、创新举措成效显著等）的店长，也可作为晋升的参考依据。（三）奖励机制1.对在经营业绩、服务质量、团队管理、创新改进等方面表现卓越的店长，给予一次性奖励，奖金金额为[X]元。2.店长提出的创新举措或管理方法被饭店推广并取得良好效果的，给予专项奖励，奖励金额根据实际效益确定。六、培训与发展（一）培训需求分析根据考核结果，分析店长在工作中存在的不足和能力短板，结合饭店发展战略和业务需求，确定培训需求。（二）培训计划制定针对培训需求，制定个性化的培训计划，包括培训课程、培训方式、培训时间安排等。培训课程涵盖饭店经营管理、服务质量提升、团队领导力、市场营销等方面。（三）培训实施与跟踪按照培训计划组织实施培训，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实践锻炼等多种形式。在培训过程中，对店长的学习情况进行跟踪评估，及时调整培训计划，确保培训效果。（四）培训效果评估培训结束后，通过考试、撰写培训心得、实际工作应用等方式对店长的培训效果进行评估。评估结果作为店长个人发展和后续培训安排的参考依据。七、沟通与反馈（一）定期沟通1.人力资源部门每月与店长进行一次沟通交流会议，了解店长工作进展、存在的问题及需求，及时提供支持和帮助。2.饭店总经理每季度与店长进行一次深度沟通，共同探讨饭店经营管理中的重大问题，制定发展策略和工作计划。（二）考核反馈考核结束后，及时向店长反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。店长如有疑问或异议，可在规定时间内与考核负责