话务坐席考核制度

PAGE话务坐席考核制度一、总则（一）目的为了规范话务坐席人员的工作行为，提高话务服务质量和效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有话务坐席人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有话务坐席人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖话务工作的各个方面，包括但不限于服务态度、业务能力、工作效率、沟通技巧等，全面评价坐席人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励话务坐席人员积极工作，不断提升自身业务水平和服务质量，实现个人与公司的共同发展。4.及时性原则：及时对坐席人员的工作进行考核和反馈，以便坐席人员及时了解自己的工作表现，发现问题并及时改进。二、考核内容及标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）每发现一次未使用礼貌用语开头或结尾，如“您好”“谢谢”“再见”等，扣1分。语气生硬、不耐烦，被客户投诉一次扣3分。2.热情耐心（10分）能够积极主动地为客户解决问题，态度热情，得610分。对客户的问题表现出冷漠、敷衍，经核实后每次扣25分。与客户发生争吵，无论何种原因，一次扣10分。3.尊重客户（10分）认真倾听客户需求，不打断客户说话，得610分。因未尊重客户意见，导致客户不满并投诉，每次扣25分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉公司产品或服务的各项业务知识，能够准确、详细地回答客户问题，得1015分。因业务知识欠缺导致回答错误，影响客户体验，每次扣25分。对新业务或产品知识掌握不及时，不能有效解答客户疑问，每次扣13分。2.问题解决能力（15分）能够迅速、有效地解决客户提出的问题，客户满意度高，得1015分。对于客户问题多次无法解决，或处理结果不理想，导致客户投诉，每次扣38分。遇到复杂问题时，能够主动寻求帮助并妥善处理，得812分；否则酌情扣分。（三）工作效率（20分）1.平均通话时长（10分）平均通话时长控制在公司规定的标准范围内，得610分。平均通话时长超出标准范围，每次扣13分。因沟通不畅等原因导致通话时间过长，影响后续话务工作，每次扣25分。2.话务量完成情况（10分）按照公司要求完成每月话务量指标，得610分。未完成话务量指标，根据未完成比例相应扣分，每低5%扣1分。（四）沟通技巧（20分）1.表达清晰（10分）语言表达清晰、简洁，逻辑连贯，能够让客户轻松理解，得610分。表达含糊不清，导致客户多次询问或误解，每次扣25分。2.引导能力（10分）能够通过有效的沟通引导客户，了解客户需求并提供合适的解决方案，得610分。沟通引导能力不足，无法把握客户需求，导致沟通效果不佳，每次扣25分。三、考核方式（一）日常监控1.由质检人员通过实时监听话务坐席人员与客户的通话，按照考核标准进行打分评价。2.定期抽查话务记录，检查坐席人员的通话时长、业务处理情况等，发现问题及时记录。（二）客户反馈1.设立客户投诉渠道，包括电话、邮件、在线客服反馈等，收集客户对话务坐席人员的投诉和意见。2.对客户反馈的问题进行核实和分析，根据情况对坐席人员进行相应扣分。（三）定期考核1.每月末对话务坐席人员进行一次全面考核，综合日常监控和客户反馈的结果，计算月度考核得分。2.年度考核根据每月考核得分进行加权平均计算，得出年度考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核得分，确定坐席人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.0。考核得分7079分，绩效奖金系数为0.8。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.6。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分以上的坐席人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.连续两个月考核得分在60分以下的坐席人员，公司将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到考核要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对坐席人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的坐席人员，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、内部晋升培训等。五、申诉与处理（一）申诉渠道话务坐席人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.对于确实存在考核失误的情况，应及时纠正考核结果，并向坐席人员说明情况。3.如坐