初信初访考核制度

PAGE初信初访考核制度一、总则（一）目的为进一步规范公司初信初访工作流程，提高初信初访办理质量，增强员工责任意识，维护公司良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体涉及初信初访工作的部门及员工。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保初信初访工作合法合规。2.及时高效原则：对初信初访事项迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理时限。3.责任明确原则：明确各部门及员工在初信初访工作中的职责，做到责任到人。4.质量第一原则：把初信初访办理质量放在首位，确保处理结果公正、合理、有效。二、初信初访工作流程及要求（一）受理环节1.接收：设立专门的初信初访接收渠道，如电话、邮箱、信件等。负责接收的工作人员应及时、准确记录初信初访的基本信息，包括来信人姓名、联系方式、信访事项内容等。2.登记：对接收的初信初访进行详细登记，建立专门的台账。台账应包括信访编号、信访人信息、信访事项摘要、受理时间、承办部门等内容。3.分类：根据信访事项的性质、涉及领域等进行分类，以便后续准确流转和处理。（二）交办环节1.确定承办部门：根据信访事项的分类，迅速确定具体的承办部门。承办部门应在规定时间内接收交办任务。2.交办通知：向承办部门发出交办通知，明确信访事项的基本情况、办理要求、办理期限等。（三）办理环节1.调查核实：承办部门接到交办任务后，应立即组织人员对信访事项进行调查核实。通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解情况，收集相关证据。2.提出处理意见：根据调查核实情况，承办部门应提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，符合法律法规和政策要求。3.反馈沟通：在办理过程中，承办部门应与信访人保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，解答信访人的疑问。对于信访人的合理诉求，应积极协调解决；对于不合理诉求，应做好解释说明工作。（四）回复环节1.撰写回复函：承办部门根据处理结果，撰写规范的回复函。回复函应包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果等内容，语言表达清晰、准确、简洁。2.审核把关：回复函撰写完成后，应提交部门负责人审核。审核重点包括处理意见是否合理、回复内容是否准确、语言是否规范等。审核通过后，加盖部门公章。3.送达回复：将回复函及时送达信访人，并做好送达记录。送达方式可根据信访人的要求选择邮寄、当面送达等。（五）归档环节1.整理资料：办理完毕的初信初访事项，承办部门应及时整理相关资料，包括信访材料、调查核实记录、处理意见、回复函等。2.归档保存：将整理好的资料按照档案管理要求进行归档保存，以便日后查阅和参考。归档期限应符合国家有关规定。三、考核指标及评分标准（一）受理情况（20分）1.接收及时率（10分）：及时接收初信初访，无漏接情况，得810分。出现12次漏接情况，得47分。漏接情况超过2次，得03分。2.登记准确率（10分）：登记信息准确无误，得810分。登记信息出现12处错误，得47分。登记信息错误超过2处，得03分。（二）交办情况（15分）1.交办及时率（10分）：在规定时间内及时交办，得810分。出现12次交办延迟情况，得47分。交办延迟情况超过2次，得03分。2.交办准确率（5分）：交办部门准确无误，得45分。出现1次交办错误，得23分。交办错误超过1次，得01分。（三）办理情况（35分）1.调查核实情况（15分）：全面、深入调查核实，证据充分，得1215分。调查核实不够全面，证据基本充分，得811分。调查核实存在明显漏洞，证据不足，得07分。2.处理意见合理性（10分）：处理意见合理、合法、可行，得810分。处理意见基本合理，但存在一定瑕疵，得47分。处理意见不合理，得03分。3.反馈沟通情况（10分）：与信访人保持良好沟通，及时反馈进展，解答疑问，得810分。沟通反馈不够及时，解答疑问不够清晰，得47分。沟通不畅，未及时反馈，得03分。（四）回复情况（20分）1.回复及时率（10分）：在规定时间内及时回复，得810分。出现12次回复延迟情况，得47分。回复延迟情况超过2次，得03分。2.回复质量（10分）：回复内容准确、规范、完整，得810分。回复内容基本准确，但存在一些表述问题，得47分。回复内容不准确、不规范、不完整，得03分。（五）归档情况（10分）1.资料整理完整性（5分）：资料整理完整，无遗漏，得45分。资料整理存在少量遗漏，得23分。资料整理遗漏较多，得01分。2.归档规范性（5分）：归档符合档案管理要求，规范有序，得45分。归档基本规范，但存在一些小问题，得23分。归档不规范，得01分。四、考核方式（一）日常检查由公司指定的监督部门定期对初信初访工作进行检查，检查内容包括工作流程执行情况、资料记录情况等。（二）信访人评价在回复信访人后，征求信访人的意见，了解其对办理过程和结果的满意度。信访人评价作为考核的参考依据之一。（三）定期考核每月或每季度对各部门及员工的初信初访工作进行综合考核，根据考核指标及评分标准进行打分。五、考核结果运用（一）绩效奖金挂钩将考核结果与绩效奖金直接挂钩。考核得分高的部门及员工，给予相应的绩效奖金奖励；考核得分低的部门及员工，扣减一定比例的绩效奖金。（二）评先评优参考在公司评先评优活动中，将初信初访考核结果作为重要参考依据。考核成绩优秀的部门和员工，在同等条件下优先评选为先进集体和先进个人。（三）晋升晋级依据对于在初信初访工作中表现突出且考核成绩优异的员工，在公司晋升晋级时予以优先考虑。六、责任追究（一）对工作不力的责任追究1.对于在初信初访工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、办理质量低下等问题，导致信访人多次投诉的部门及员工，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。2.因工作失误给公司造成不良影响或经济损失的，除进行批评教育和扣减绩效奖金外，还应责令其采取措施挽回影响或损失，并根据损失情况追究相应的经济赔偿责任。（二）对违规违纪的责任追究1.对于在初信初访工作中违反法律法规、行业标准或公司规定，存在违规操作、弄虚作假、收受贿赂等行为的部门及员