酒店前厅考核制度

PAGE酒店前厅考核制度一、总则（一）目的为加强酒店前厅管理，提高前厅服务质量和工作效率，确保酒店运营的顺畅，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励前厅员工积极工作，提升自身素质，为酒店树立良好形象，吸引更多客源，从而实现酒店经济效益和社会效益的双赢。（二）适用范围本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前厅经理、主管、接待员、收银员、行李员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价的片面性。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进员工成长。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高工作绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.接待服务（20%）预订准确性：考核预订信息录入的准确性，包括客人姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房型等。每出现一次预订信息错误，扣2分。入住接待效率：根据客人到达时间，及时、高效地为客人办理入住手续。平均每位客人入住办理时间超过规定标准[X]分钟，每次扣1分。服务态度：以热情、周到、礼貌的态度接待客人，主动为客人提供帮助和解决问题。因服务态度受到客人投诉，每次扣5分。2.退房结账（15%）结账准确性：确保客人账目清晰，结账金额准确无误。每出现一次结账错误，扣3分。结账效率：快速为客人办理退房手续，减少客人等待时间。平均每位客人退房办理时间超过规定标准[X]分钟，每次扣1分。遗留物品处理：及时、妥善处理客人遗留物品，并做好记录。因遗留物品处理不当导致客人投诉，每次扣5分。3.客房销售（10%）客房预订成功率：通过积极有效的销售技巧，提高客房预订成功率。预订成功率较上月下降[X]%，扣3分。升级销售：主动向客人推荐升级房型，提高酒店客房附加值。升级销售业绩未达到目标要求，扣2分。4.客人投诉处理（5%）及时、有效地处理客人投诉，将投诉解决在萌芽状态。每发生一次客人投诉未妥善处理，扣5分；因投诉处理不当导致客人满意度严重下降，扣10分。（二）工作态度（30%）1.责任心（10%）对工作认真负责，按时完成各项工作任务，不推诿、不拖延。因工作失误给酒店造成损失，视情节轻重扣510分。积极主动承担工作任务，为团队解决问题。主动承担额外工作任务并出色完成，每次加2分。2.纪律性（10%）遵守酒店各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。工作期间遵守前厅部工作纪律，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。违反工作纪律一次扣2分。3.团队合作（10%）与同事密切配合，相互支持，共同完成前厅部各项工作任务。因个人原因影响团队协作，每次扣3分。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量。在团队活动中表现突出，每次加2分。（三）专业技能（20%）1.业务知识（10%）熟悉酒店各项业务知识，包括客房类型、价格、餐饮服务、娱乐设施等。业务知识考核成绩未达到[X]分，扣5分。了解酒店周边环境、旅游景点、交通情况等信息，能够为客人提供准确的咨询服务。因信息提供错误导致客人不满，每次扣3分。2.操作技能（10%）熟练掌握前厅各类设备设施的操作，如预订系统、收银系统、电话交换机等。因操作失误影响工作效率，每次扣2分。具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够用清晰、准确、流利的语言与客人交流。因沟通不畅导致客人误解，每次扣3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前厅经理、主管对员工日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作任务完成情况、工作态度、客人反馈等。日常考核占考核总分的60%。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，通过书面考试、实际操作、案例分析等方式，对员工的业务知识、专业技能进行考核。定期考核占考核总分的40%。3.客人评价：通过客人满意度调查、意见反馈等方式，收集客人对员工服务质量的评价。客人评价占考核总分的20%。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末汇总当月各项考核成绩，计算员工当月考核总分。四、考核流程（一）考核准备1.每月初，前厅经理制定当月考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.考核人员提前熟悉考核内容和标准，准备好考核所需的资料和工具。（二）考核实施1.日常考核：前厅经理、主管根据日常工作记录，对员工进行实时考核，及时记录员工的工作表现和问题。2.定期考核：书面考试：根据业务知识考核内容，编制试卷，组织员工进行考试。实际操作：对员工的操作技能进行现场考核，如预订系统操作、收银系统结账等。案例分析：给出实际工作中的案例，让员工分析并提出解决方案，考察员工的问题解决能力和应变能力。3.客人评价：前厅部定期向客人发放满意度调查问卷，收集客人对员工服务质量的评价。同时，关注客人在酒店内的意见反馈和投诉情况。（三）考核评分1.考核人员根据考核标准，对员工的各项考核指标进行评分，并填写考核评分表。2.日常考核评分由前厅经理、主管共同完成，定期考核评分由考核人员独立完成。3.客人评价得分根据客人满意度调查问卷的统计结果和客人投诉情况进行计算。（四）考核汇总1.每月末，前厅经理将员工的日常考核、定期考核和客人评价得分进行汇总，计算员工当月考核总分。2.考核总分=日常考核得分×60%+定期考核得分×40%+客人评价得分×20%（五）考核反馈1.前厅经理在考核结束后，及时与员工进行沟通反馈，向员工通报考核结果，指出员工工作中的优点和不足。2.员工对考核结果如有异议，可以在规定时间内向前厅经理提出申诉，前厅经理应进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据员工考核结果，进行薪酬调整。考核总分在[X]分以上的员工，给予[X]%的薪酬上调；考核总分在[X][X]分之间的员工，薪酬保持不变；考核总分在[X]分以下的员工，给予[X]%的薪酬下调。2.连续三个月考核总分排名在前厅部前[X]%的员工，除薪酬上调外，还将给予一次性奖金奖励。（二）晋升与奖励1.考核结果优秀的员工，在酒店内部晋升机会中享有优先权。连续六个月考核总分排名在前厅部前[X]%的员工，将优先晋升为前厅主管或更高职位。2.对在工作中表现突出、为酒店做出重大贡献的员工，给予额外的奖励，如荣誉证书、旅游奖励、物质奖励等。（三）培训与发展1.根据员工考核结果，分析员工的培训需求，为员工制定个性化的培训计划。考核总分在[X]分以下的员工，将安排更多的业务知识和操作技能培训。2.鼓励员工自我提升，对参加外部培训并取得相关证书的员工，给予一定的费用补贴。（四）岗位调整1.对于考核结果