服务外包考核制度

PAGE服务外包考核制度一、总则（一）目的为了加强对服务外包业务的管理，确保外包服务质量，提高公司整体运营效率，保障公司利益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有服务外包项目，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包业务。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有外包商在相同标准下接受考核。2.全面性原则：从服务质量、交付进度、成本控制、风险管理等多个维度对外包商进行全面考核，涵盖外包业务的各个环节。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励外包商提高服务水平，同时对不达标的外包商进行相应约束，促进外包业务持续改进。4.沟通与反馈原则：考核过程中保持与外包商的良好沟通，及时反馈考核结果和问题，帮助外包商了解自身表现，共同寻求改进措施。二、考核主体与对象（一）考核主体公司成立专门的服务外包考核小组，成员包括公司管理层代表、相关业务部门负责人、质量控制部门人员等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审核考核结果并做出决策。（二）考核对象与公司签订服务外包合同的所有外包商，包括但不限于外包服务提供商、合作伙伴等。三、考核内容与标准（一）服务质量1.服务水平响应及时性：外包商应在规定时间内对公司提出的服务需求做出响应，紧急需求响应时间不超过[X]小时，一般需求响应时间不超过[X]个工作日。考核时根据外包商实际响应记录进行评估，每出现一次未按时响应情况，视情节轻重扣减[X][X]分。问题解决率：对于公司反馈的服务问题，外包商应及时解决，问题解决率不低于[X]%。每月统计问题解决数量与反馈问题数量，计算问题解决率，每低一个百分点扣减[X]分。服务态度：外包商服务人员应具备良好的服务态度，积极主动为公司解决问题。通过公司内部满意度调查、客户投诉等方式收集反馈，如出现客户对服务态度不满意的情况，每次扣减[X][X]分。2.服务质量达标情况按照合同约定的服务标准执行：明确各项服务指标的具体要求，如系统可用性、数据准确性、业务流程执行规范等。每月对服务质量进行检查评估，未达到合同约定标准的，每项扣减[X][X]分。定期提交服务质量报告：外包商应每月按时提交详细的服务质量报告，内容包括服务执行情况、问题分析与解决措施、改进建议等。报告提交不及时或内容不完整的，每次扣减[X][X]分。（二）交付进度1.项目计划执行制定详细项目计划：外包商应在项目启动阶段制定合理、详细的项目计划，明确各阶段任务、时间节点和责任人，并提交公司审核。计划不合理或未按时提交的，扣减[X][X]分。按照计划推进项目：严格按照项目计划执行，每月对项目进度进行跟踪检查。实际进度滞后于计划的，根据滞后程度扣减[X][X]分；如因外包商原因导致项目延误，给公司造成损失的，除扣减相应分数外，外包商还应承担赔偿责任。2.里程碑交付按时完成关键里程碑：明确项目中的关键里程碑节点，外包商应确保按时完成。每延迟一个里程碑交付，扣减[X][X]分；如里程碑交付成果不符合要求，除扣分外，外包商应负责及时整改，直至达到标准。（三）成本控制1.费用结算准确性按照合同约定结算费用：外包商应严格按照合同约定的计费方式、标准和周期进行费用结算，确保费用计算准确无误。每出现一次费用结算错误，扣减[X][X]分，并要求外包商及时纠正。提供费用明细与分析：每次结算时，外包商应提供详细的费用明细清单，并对费用构成进行分析说明。费用明细不清晰或分析不合理的，扣减[X][X]分。2.成本节约与控制协助公司进行成本优化：鼓励外包商提出成本节约建议和措施，对于有效降低公司外包成本的，给予适当加分奖励（[X][X]分）。控制成本超支情况：如因外包商原因导致成本超支，超出部分由外包商自行承担，并根据超支比例扣减相应分数（超支[X]%以内扣减[X]分，超支[X]%[X]%扣减[X]分，以此类推）。（四）风险管理1.风险识别与预警定期识别风险：外包商应每月对服务外包项目进行风险识别，包括但不限于技术风险、人员风险、市场风险、政策风险等，并及时向公司报告。未按时进行风险识别或报告不及时的，每次扣减[X][X]分。提前预警风险：对于识别出的重大风险，外包商应提前制定预警机制，及时通知公司，并提出应对措施建议。因未及时预警导致公司遭受损失的，外包商应承担相应责任，扣减[X][X]分。2.风险应对与处理有效应对风险：当风险发生时，外包商应积极采取有效措施进行应对，降低风险影响。根据风险应对效果进行评估，应对措施得力、风险得到有效控制的，给予适当加分（[X][X]分）；应对不力导致风险扩大或造成损失的，扣减[X][X]分。风险事件报告与总结：风险事件处理完毕后，外包商应及时向公司提交详细的风险事件报告，包括事件经过、原因分析、处理措施及结果等，并总结经验教训，提出改进建议。报告不及时或内容不完整的，每次扣减[X][X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：公司相关业务部门和质量控制部门对服务外包项目进行日常跟踪监控，记录外包商的服务表现、交付进度、成本支出等情况，作为考核的基础数据来源。2.定期评估：每月末，考核小组根据日常监控数据、外包商提交的报告以及公司内部满意度调查结果等，对外包商进行全面评估考核，填写考核评分表。3.专项检查：针对重点外包项目或出现问题的项目，考核小组适时开展专项检查，深入了解项目情况，对发现的问题进行详细记录和评估，纳入考核范围。4.客户反馈：收集公司内部客户对服务外包的反馈意见，包括服务质量、交付进度、问题解决等方面的评价，作为考核的重要依据。客户反馈意见可通过问卷调查、面谈、投诉记录等方式获取。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末完成对上一个月外包商的考核工作。对于项目周期较长的外包服务，在项目实施过程中还应进行阶段性考核，确保项目整体质量和进度。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.评分计算：考核小组根据各项考核指标的得分情况，按照预先设定的权重计算外包商的综合得分。各项考核指标权重如下：服务质量[X]%、交付进度[X]%、成本控制[X]%、风险管理[X]%。2.等级划分：根据综合得分，将外包商考核结果划分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.优秀外包商给予表彰与奖励：在公司内部进行通报表扬，颁发优秀外包商荣誉证书，并给予一定的物质奖励（如奖金、礼品等）。优先续约与合作机会：在下一年度的服务外包项目招标中，同等条件下给予优先续约和更多合作机会。业务拓展支持：公司在业务拓展过程中，可与优秀外包商共同探讨合作模式，提供更多业务合作机会，助力外包商发展。2.良好外包商提出改进建议：考核小组与外包商进行沟通，针对存在的问题提出具体改进建议，帮助外包商提升服务水平。关注项目进展：在后续项目执行过程中，加强对良好外包商的关注，定期检查项目进展情况，确保服务质量稳定。3.合格外包商发出警示通知：向外包商发出书面警示通知，明确指出存在的问题和不足，要求外包商限期整改。加强监督检查：增加对合格外包商的日常监督检查频率，重点关注整改措施的落实情况，如整改不力，将采取进一步措施。4.不合格外包商暂停合作或终止合同：对于连续两个月考核不合格的外包商，暂停合作一个月进行整改；如整改后仍不合格，将终止服务外包合同，并要求外包商承担相应违约责任。列入黑名单：将不合格外包商列入公司黑名单，三年内不再与其合作，同时向行业内通报，降低其市场声誉。六、沟通与反馈（一）建立沟通机制1.定期沟通会议：每月召开服务外包考核沟通会议，由考核小组向外包商通报考核结果，双方就考核中发现的问题进行深入沟通交流，共同探讨解决方案。2.日常沟通渠道：建立专门的沟通邮箱、即时通讯群组等日常沟通渠道，方便公司与外包商随时交流服务需求、项目进展、问题反馈等信息。（二）反馈与整改1.考核结果反馈：考核结束后，及时将考核结果以书面形式反馈给外包商，详细说明各项考核指标得分情况、存在问题及改进建议。2.外包商整改：外包商应根据考核反馈意见制定整改计划，明确整改措施、责任人及时间节点，并提交公司审核。整改过程中，定期向公司汇报整改进展情况。3.跟踪与复查：公司对外包商的整改情