家装售后考核制度

PAGE家装售后考核制度一、总则（一）目的为了加强家装售后服务管理，提高服务质量，规范服务行为，保障客户权益，树立公司良好品牌形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司家装售后服务部门全体员工，包括售后服务专员、维修师傅、客服人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工表现。2.全面考核原则：从服务态度、服务质量、响应速度、客户满意度等多个维度对员工进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励员工不断提高服务水平，改进工作方法，提升客户满意度。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与客户沟通中，能够主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用扣2分。语气亲切、温和，不得出现不耐烦、生硬或冷漠的语气，发现一次扣3分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户诉求，不打断客户讲话，给予客户充分表达意见的机会，每发现一次打断客户扣3分。对于客户提出的问题和不满，能够耐心解答和安抚，积极采取措施解决问题，若因倾听不认真导致问题处理不当，每次扣5分。3.责任心（10分）对客户交办的任务认真负责，按时、保质完成，不得推诿、拖延。每发现一次推诿、拖延任务扣5分。对工作中出现的问题主动承担责任，积极寻求解决方案，不逃避责任，若发现逃避责任行为，每次扣5分。（二）服务质量（40分）1.维修质量（20分）维修工作完成后应达到行业标准和公司规定的质量要求，维修后的家装设施正常使用，无明显故障或瑕疵。经客户反馈维修质量不合格的，每次扣10分，并要求及时返工直至合格。维修过程中应注意保护客户家中的其他物品，避免造成损坏。若因维修造成客户其他物品损坏，应照价赔偿，并根据情节严重程度每次扣510分。2.服务规范执行（10分）严格按照公司制定的家装售后服务流程和规范进行操作，每发现一次未按流程操作扣3分。服务过程中应保持工作区域整洁，工具摆放整齐，维修结束后清理现场。若未达到要求，每次扣2分。3.问题解决能力（10分）能够准确判断客户问题的原因，并采取有效的解决措施。对于复杂问题，能够及时向上级汇报并协同解决。因问题判断失误或解决措施不当导致客户不满意的，每次扣5分。对客户提出的新问题或特殊需求，能够灵活应对，提供合理的解决方案，表现优秀的可酌情加分35分。（三）响应速度（20分）1.接单响应时间（10分）接到客户售后服务需求后，应在[X]分钟内与客户取得联系，确认问题详情。每超过规定时间一分钟扣1分。对于紧急维修工单，应在[X]分钟内做出响应，并优先安排处理。未按要求响应的，每次扣5分。2.维修到达时间（10分）根据与客户约定的维修时间，维修师傅应按时到达客户家中。每迟到一次扣5分，迟到超过[X]小时视为旷工，按公司旷工规定处理。若因特殊情况无法按时到达，应提前与客户沟通并说明原因，取得客户谅解。未提前沟通导致客户不满的，每次扣3分。（四）客户满意度（10分）1.通过客户回访、问卷调查等方式收集客户对售后服务的满意度评价。客户满意度得分=（满意客户数量÷参与评价客户数量）×100%。2.客户满意度目标值为[X]%，每低于目标值一个百分点扣2分。若客户满意度连续三个月低于目标值，相关责任人应提交书面整改报告，并采取措施提升满意度。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由售后服务主管或班组长对员工日常工作表现进行实时监督和记录，包括服务态度、服务规范执行、响应速度等方面的情况。2.客户评价：通过客户反馈、回访等方式收集客户对员工服务的评价意见，作为考核的重要依据。3.定期检查：定期对员工完成的售后服务工单进行检查，评估服务质量，包括维修质量、问题解决效果等。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的各项考核指标进行汇总统计和评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工每月考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行警告、降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，为员工提供个性化的培训和发展计划，帮助员工提升能力和素质。2.对于考核优秀的员工，公司将提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加行业培训、内部晋升等。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向售后服务部门负责人提出书面申诉。（二）申诉处理1.售后服务部门负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。2.经调查核实，若考核结果确实存在问题，应及时进行纠正，并将处理结果反馈给申诉员工。若考核结果无误，应向申