窗口管理考核制度

PAGE窗口管理考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口服务管理，提高窗口工作人员的服务质量和工作效率，树立良好的企业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有对外服务窗口的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、职业素养等多个维度进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励窗口工作人员不断提升工作水平，改进工作方法。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据窗口业务类型，设定每月业务办理量的基本指标。实际业务办理量达到或超过基本指标的，得1520分。实际业务办理量在基本指标80%100%之间的，得1014分。实际业务办理量低于基本指标80%的，得09分。2.工作准确性（10分）业务办理差错率低于1%的，得810分。业务办理差错率在1%3%之间的，得47分。业务办理差错率高于3%的，得03分。3.工作效率（10分）严格按照规定的工作流程和时间标准完成业务办理，平均办理时间比规定时间缩短20%以上的，得810分。平均办理时间比规定时间缩短10%20%的，得47分。平均办理时间比规定时间延长或基本持平的，得03分。（二）服务质量（40分）1.服务态度（20分）主动热情接待客户，使用文明用语，无投诉的，得1620分。服务态度较好，偶有轻微投诉但未造成恶劣影响的，得1015分。服务态度差，投诉较多的，得09分。2.服务规范（10分）严格遵守窗口服务规范流程，无违规操作的，得810分。存在少量不规范操作但未影响服务质量的，得47分。多次出现违规操作的，得03分。3.客户满意度（10分）客户满意度调查得分在90分以上的，得810分。客户满意度调查得分在8090分之间的，得47分。客户满意度调查得分低于80分的，得03分。（三）职业素养（20分）1.工作纪律（10分）严格遵守公司考勤制度，无迟到、早退、旷工现象的，得810分。偶有迟到、早退但未影响工作的，得47分。经常出现迟到、早退或旷工的，得03分。2.团队协作（5分）积极与同事协作，共同完成工作任务，得到同事好评的，得45分。能够与同事协作，但协作效果一般的，得23分。缺乏团队协作精神，影响工作开展的，得01分。3.学习能力（5分）积极参加公司组织的业务培训，能够快速掌握新知识、新技能，在工作中有效应用的，得45分。参加培训但学习效果一般的，得23分。不参加培训或学习能力差的，得01分。三、考核方式（一）日常考核1.由窗口负责人对本窗口工作人员的日常工作表现进行记录，包括业务办理情况、服务态度、工作纪律等。2.每周进行一次小结，每月进行一次汇总，作为日常考核的依据。（二）定期考核1.每季度末进行一次全面的定期考核。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、职业素养等方面，通过查阅日常考核记录、客户反馈、业务数据统计等方式进行综合评价。（三）不定期抽查1.公司管理层或相关部门不定期对窗口工作进行抽查。2.抽查内容包括服务现场情况、业务办理流程执行情况等，发现问题及时记录并纳入考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分的，绩效奖金系数为1.0。考核得分7079分的，绩效奖金系数为0.8。考核得分6069分的，绩效奖金系数为0.6。考核得分60分以下的，绩效奖金系数为0。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.连续两个考核周期考核得分排名在前10%的窗口工作人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续低于60分的，给予警告处分，如仍无改进，可考虑调整岗位或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于存在不足的窗口工作人员，针对性地安排培训课程，帮助其提升工作能力。2.对于考核优秀的工作人员，提供更多的学习交流机会和职业发展规划指导。五、申诉与处理（一）申诉渠道窗口工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后5个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应在10个工作日内进行