网民留言 考核制度

PAGE网民留言考核制度一、总则（一）目的为了规范公司对网民留言的管理与回应，确保公司能够及时、有效地处理网民反馈的问题，维护公司良好形象，提升公司与网民之间的沟通效率和质量，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门涉及网民留言处理的相关工作，包括但不限于市场部门、客服部门、技术部门、行政部门等在各自职责范围内对网民留言的接收、跟进、回复等环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及互联网相关管理规定，确保网民留言处理过程合法合规。2.及时高效原则：对网民留言及时响应，快速处理，提高工作效率，避免问题积压。3.责任明确原则：明确各部门及人员在网民留言处理中的职责，做到责任到人。4.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待每一条网民留言，确保处理结果公平合理。二、网民留言的接收与分类（一）接收渠道1.公司官方网站留言板块：网民可通过公司官方网站设置的留言入口提交问题、建议、投诉等。2.社交媒体平台：如微博、微信公众号、抖音等平台上的网民留言。3.第三方网络平台：涉及公司业务的相关第三方网络平台上的网民反馈。（二）接收要求1.负责接收网民留言的工作人员应在工作时间内及时关注各渠道留言情况，确保留言信息不遗漏。2.对于紧急或重要的留言，应立即进行标记，并及时向上级汇报。（三）分类标准1.问题反馈类：包括产品使用问题、服务质量问题、技术故障问题等。2.建议类：网民提出的关于公司产品改进、服务优化、业务拓展等方面的建设性意见。3.投诉类：对公司产品、服务、人员等方面的不满和投诉。4.咨询类：网民对公司业务、产品信息、政策法规等方面的询问。三、网民留言的处理流程（一）问题反馈类处理流程1.接收留言后，负责人员应详细记录问题内容、网民联系方式等关键信息，并根据问题所属领域及时转交给相关部门。2.相关部门在接到问题后，应立即组织人员进行分析和评估，确定问题的性质和严重程度。3.对于一般性问题，应在[X]个工作日内制定解决方案，并向网民反馈处理进度和预计完成时间。4.对于较为复杂或涉及多个部门的问题，应成立专项工作小组，共同商讨解决方案，并及时向网民沟通协调情况。5.问题处理完成后，应及时向网民反馈处理结果，并进行满意度调查，如网民不满意，应重新进行处理，直至网民满意为止。（二）建议类处理流程1.接收建议留言后，由专门的分析团队对建议进行评估，判断其可行性和价值。2.对于具有较高价值的建议，应提交至公司管理层进行审议。3.公司管理层根据建议的重要性和可行性，决定是否采纳。如采纳，应明确责任部门和实施计划，并及时向网民反馈。4.对于未采纳的建议，应向网民说明原因，感谢其对公司的关注和支持。（三）投诉类处理流程1.投诉留言接收后，处理人员应立即与投诉网民取得联系，了解投诉详情，并表达公司对投诉的重视态度。2.迅速组织相关部门对投诉事项进行调查核实，确保调查过程客观公正。3.根据调查结果，制定切实可行的处理措施，在[X]个工作日内给予网民明确答复。4.对于投诉处理结果，应及时向网民反馈，并跟踪网民对处理结果的满意度。如网民仍有异议，应进一步沟通协调，直至妥善解决。（四）咨询类处理流程1.接收咨询留言后，对于常见问题，应直接在知识库中查找答案，并在[X]个小时内回复网民。2.对于知识库中没有的问题，应及时转交给相关业务部门或专家进行解答，回复时间不得超过[X]个工作日。3.回复咨询时，应确保语言简洁明了，通俗易懂，准确解答网民的疑问。四、各部门职责分工（一）市场部门1.负责监测公司官方网站留言板块及社交媒体平台上与公司品牌形象、市场推广相关的网民留言。2.对涉及公司品牌声誉、市场竞争等方面的留言进行分析和整理，并及时反馈给相关部门。3.协助其他部门制定针对网民留言的市场应对策略。（二）客服部门1.作为网民留言处理的主要承接部门之一，负责接收、记录并初步分类各类网民留言。2.对咨询类留言进行及时回复，解答网民的一般性问题。3.跟进问题反馈类、投诉类留言的处理进度，协调各部门之间的工作，确保处理流程顺畅。4.负责对处理结果进行回访，收集网民的满意度评价。（三）技术部门1.负责处理涉及技术故障、产品技术问题等方面的网民留言。2.对技术问题进行分析和诊断，制定技术解决方案，并组织实施。3.协助其他部门解决在处理网民留言过程中遇到的技术难题。（四）行政部门1.负责对涉及公司行政管理、办公流程等方面的网民留言进行处理。2.协调公司内部资源，保障网民留言处理工作的顺利开展，如提供必要的办公设备、场地等支持。3.对网民留言处理过程中涉及的公司内部沟通协调工作进行监督和管理。五、考核指标与权重（一）留言接收及时率（20%）1.指标定义：指在规定时间内及时接收网民留言的数量占总留言数量的比例。2.计算公式：留言接收及时率=及时接收的留言数量/总留言数量×100%3.考核标准：及时率达到95%及以上为优秀，得1620分；及时率在90%94%之间为良好，得1115分；及时率在85%89%之间为合格，得610分；及时率低于85%为不合格，得05分。（二）问题处理及时率（30%）1.指标定义：指在规定时间内及时处理完成的网民问题数量占总问题数量的比例。2.计算公式：问题处理及时率=及时处理完成的问题数量/总问题数量×100%3.考核标准：及时率达到90%及以上为优秀，得2430分；及时率在80%89%之间为良好，得1623分；及时率在70%79%之间为合格，得915分；及时率低于70%为不合格，得08分。（三）回复满意度（30%）1.指标定义：通过对网民进行满意度调查，统计网民对回复内容满意的比例。2.计算公式：回复满意度=满意的网民数量/参与调查的网民数量×100%3.考核标准：满意度达到90%及以上为优秀，得2430分；满意度在80%89%之间为良好，得1623分；满意度在70%79%之间为合格，得915分；满意度低于70%为不合格，得08分。（四）建议采纳率（20%）1.指标定义：指被公司采纳的网民建议数量占总建议数量的比例。2.计算公式：建议采纳率=采纳的建议数量/总建议数量×100%3.考核标准：采纳率达到30%及以上为优秀，得1620分；采纳率在20%29%之间为良好，得1115分；采纳率在10%19%之间为合格，得610分；采纳率低于10%为不合格，得05分。六、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：由客服部门负责收集、整理各部门在网民留言处理过程中的相关数据，包括留言接收时间、问题处理时间、回复内容、网民满意度评价、建议采纳情况等。2.网民调查：通过在线问卷、电话回访等方式，对网民进行满意度调查，了解网民对公司留言处理工作的评价。3.定期检查：公司管理层定期对各部门网民留言处理工作进行检查，查看工作记录、处理流程执行情况等。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的网民留言处理工作进行全面考核。七、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将考核结果与各部门及相关人员的绩效奖金直接挂钩。根据考核得分，按照一定比例调整绩效奖金发放额度。2.考核优秀的部门和个人，绩效奖金上浮[X]%；考核良好的部门和个人，绩效奖金按照正常标准发放；考核合格的部门和个人，绩效奖金下浮[X]%；考核不合格的部门和个人，绩效奖金下浮[X]%，并对相关责任人进行诫勉谈话。（二）晋升与奖励1.在员工晋升、评优等方面，将网民留言考核结果作为重要参考依据。连续多次考核优秀的员工，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对于在网民留言处理工作中表现突出、为公司挽回重大损失或赢得良好口碑的部门和个人，给予