酒店前厅部考核制度

PAGE酒店前厅部考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店前厅部的管理，提高前厅部员工的工作效率和服务质量，确保酒店各项业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店前厅部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个方面对员工进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，同时对不称职的员工进行相应的约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.预订业务（10分）预订准确率：预订信息准确无误，无因信息错误导致的客人投诉，得810分；出现12次信息错误，得47分；出现3次及以上信息错误，得03分。预订成功率：成功预订房间数量达到或超过部门规定指标，得810分；未达到规定指标，但差距较小，得47分；差距较大，得03分。2.入住登记（10分）办理入住时间：平均每位客人办理入住手续时间在规定标准以内，得810分；超出规定标准但在合理范围内，得47分；超出合理范围，得03分。登记信息完整性：入住登记信息完整、准确，无遗漏重要信息，得810分；出现12项信息遗漏，得47分；出现3项及以上信息遗漏，得03分。3.退房手续（10分）办理退房时间：平均每位客人办理退房手续时间在规定标准以内，得810分；超出规定标准但在合理范围内，得47分；超出合理范围，得03分。退房账目清晰：退房时账目结算准确，无客人投诉，得810分；出现12次账目问题，得47分；出现3次及以上账目问题，得03分。4.客房销售（10分）客房销售额：完成或超额完成部门下达的客房销售任务，得810分；未完成任务，但差距较小，得47分；差距较大，得03分。升级销售比例：成功将客人升级到更高档次客房且比例达到一定标准，得810分；未达到标准但有一定提升，得47分；提升不明显，得03分。5.宾客投诉处理（10分）投诉解决率：宾客投诉得到及时、有效解决，投诉解决率达到或超过规定标准，得810分；未达到规定标准，但差距较小，得47分；差距较大，得03分。投诉满意度：客人对投诉处理结果的满意度较高，无再次投诉情况，得810分；客人虽接受处理结果但满意度一般，得47分；客人对处理结果不满意并有再次投诉，得03分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，无推诿现象，得810分；工作态度较认真，能完成本职工作，但主动性稍欠，得47分；责任心不强，常有工作拖延或推诿情况，得03分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入工作，加班加点无怨言，得810分；敬业精神尚可，能按时完成工作任务，偶尔加班，得47分；敬业精神不足，对工作缺乏热情，不愿加班，得03分。3.团队合作（10分）积极与同事协作配合，乐于助人，为团队营造良好氛围，得810分；能与同事正常合作，无明显冲突，得47分；经常与同事发生矛盾，影响团队协作，得03分。（三）业务能力（20分）1.专业知识（10分）熟悉酒店前厅部各项业务知识，能准确回答客人问题，得810分；对业务知识有一定了解，但存在一些模糊点，得47分；业务知识掌握不扎实，经常回答错误，得03分。2.沟通能力（5分）与客人沟通顺畅，语言表达清晰、准确、礼貌，能有效解决客人问题，得45分；沟通能力一般，基本能与客人交流，但效果有待提高，得23分；沟通存在障碍，无法很好地与客人沟通，得01分。3.应变能力（5分）面对突发情况能迅速做出合理反应，有效解决问题，得45分；应变能力尚可，能应对一般突发情况，但处理不够灵活，得23分；遇到突发情况不知所措，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前厅部主管或领班对员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度等方面。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核记录和各项工作数据，对员工进行评分。3.客人评价：通过客人满意度调查、意见反馈等方式，获取客人对员工服务的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为一个月，每月1日至月末为考核时间段。四、考核实施（一）考核准备1.每月初，前厅部主管制定详细的考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.准备好相关的考核表格、记录工具等，确保考核工作的顺利进行。（二）日常考核记录1.前厅部主管或领班在日常工作中，对员工的工作表现进行及时记录，包括工作任务完成情况、工作态度、客人反馈等。2.记录应详细、准确，注明时间、事件经过和相关人员等信息。（三）定期考核评分1.每月末，前厅部主管根据日常考核记录和各项工作数据，按照考核标准对员工进行评分。2.评分结果应客观、公正，如有疑问或争议，应进行调查核实。（四）客人评价收集1.定期通过问卷调查、在线评价系统等方式收集客人对员工服务的评价。2.对客人评价进行整理和分析，将相关结果纳入员工考核得分。（五）考核结果汇总1.将日常考核得分、定期考核得分和客人评价得分进行汇总，计算出员工的最终考核得分。2.考核得分计算公式为：最终考核得分=日常考核平均分×[X]%+定期考核得分×[Y]%+客人评价得分×[Z]%，其中[X]、[Y]、[Z]为各项得分所占权重，具体权重根据实际情况确定。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工的考核得分，确定绩效奖金发放额度。考核得分越高，绩效奖金越高。2.绩效奖金发放标准为：考核得分90分及以上者，绩效奖金为[具体金额]元；8089分者，绩效奖金为[具体金额]元；7079分者，绩效奖金为[具体金额]元；6069分者，绩效奖金为[具体金额]元；60分以下者，无绩效奖金。（二）职位晋升1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升时将予以优先考虑。2.考核得分优秀的员工，可根据酒店实际情况，给予晋升机会，担任更高一级的职位。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，前厅部将根据其具体情况，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。2.根据员工的考核结果和职业发展需求，为员工提供相应的培训课程和学习机会，促进员工的职业成长。（四）奖惩措施1.考核得分在90分及以上的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.考核得分在60分以下的员工，给予警告处分，并要求其制定改进计划，限期提高工作表现。如连续两个月考核得分仍在60分以下，将予以辞退。六、申诉与反馈（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向酒店人力资源部提出申诉。申诉应以书面形式提交，说明申