水费营业厅考核制度

PAGE水费营业厅考核制度一、总则（一）目的为加强水费营业厅管理，提高服务质量和工作效率，规范员工行为，确保水费收缴工作的顺利进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司水费营业厅全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：对员工的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束。4.沟通反馈原则：考核过程中应与员工保持沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.水费收缴任务完成情况（30分）每月按时完成水费收缴指标，得2030分。具体得分根据实际完成比例计算，完成比例越高得分越高。未完成当月收缴指标，但完成比例达到80%及以上，得1019分。完成比例低于80%，得09分。2.欠费催缴效果（10分）有效催缴欠费，使欠费金额明显下降，得810分。催缴工作有一定成效，但欠费下降不明显，得47分。催缴工作不力，欠费无明显变化或上升，得03分。3.新用户拓展情况（10分）积极拓展新用户，每月新增用户数量达到一定标准，得810分。新增用户数量未达到标准，但有一定增长，得47分。新增用户数量无增长或下降，得03分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）热情主动为用户服务，耐心解答用户问题，无投诉，得810分。服务态度较好，偶尔有用户轻微投诉，得47分。服务态度差，用户投诉较多，得03分。2.工作责任心（10分）认真负责，工作无差错，得810分。工作中出现一些小差错，但未造成严重影响，得47分。工作责任心不强，经常出现差错，得03分。3.团队协作精神（10分）积极配合团队工作，与同事协作良好，得810分。能够配合团队工作，但协作主动性不够，得47分。不配合团队工作，影响团队氛围，得03分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉水费业务流程、政策法规等知识，能准确解答用户疑问，得810分。基本掌握业务知识，但解答问题时有偶尔不准确情况，得47分。业务知识掌握不扎实，经常答错用户问题，得03分。2.操作技能熟练程度（10分）熟练操作水费收缴系统及相关办公软件，工作效率高，得810分。操作技能基本熟练，但工作效率一般，得47分。操作技能不熟练，影响工作效率，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由营业厅主管负责对员工日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作任务完成情况、用户反馈等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况，对员工本月工作进行全面评价。3.用户评价：通过设置意见箱、在线评价等方式，收集用户对员工服务质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，次月公布考核结果。四、考核实施（一）考核准备1.每月初，营业厅主管制定详细的考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.准备好考核所需的各类表格、记录工具等。（二）考核执行1.日常考核由主管随时记录员工工作情况，定期考核时，主管根据日常记录和相关数据进行评分。2.用户评价结果及时收集整理，纳入考核总分计算。（三）考核评分计算1.工作业绩得分根据各项任务完成指标的实际情况按照相应标准打分后相加。2.工作态度得分由主管根据日常观察和用户反馈等综合评定。3.业务能力得分依据业务知识测试和操作技能评估结果确定。4.最终考核得分=工作业绩得分×50%+工作态度得分×30%+业务能力得分×20%。（四）考核结果反馈1.考核结果在次月[具体日期]前向员工公布，员工如有异议，可在公布后[X]个工作日内提出申诉。2.营业厅主管与员工进行沟通，反馈考核结果，指出优点和不足，提出改进建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，将视情况进行岗位调整或培训观察。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和工作水平。2.对于业务能力较强但工作态度有待改进的员工，安排沟通技巧、团队协作等方面的培训。3.对于业务知识和操作技能欠缺的员