出租车管理考核制度

PAGE出租车管理考核制度一、总则（一）目的为加强出租车行业管理，规范出租车运营服务行为，提高服务质量，保障乘客合法权益，促进出租车行业健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有出租车驾驶员及相关运营车辆。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有驾驶员一视同仁，不偏袒、不歧视。2.客观准确原则：以事实为依据，通过多种方式全面、客观地收集驾驶员的服务信息，准确评估其工作表现。3.激励改进原则：考核结果与奖惩挂钩，激励驾驶员不断提高服务质量，对存在的问题及时督促改进。二、考核内容及标准（一）服务质量1.车容车貌车辆外观整洁，无明显污渍、划痕。车身标识清晰，符合行业标准。车内整洁卫生，定期清扫，无杂物、异味。座套、脚垫干净，定期更换。车辆设施设备齐全、完好，如计价器、顶灯、空调、音响等正常运行。考核标准：不符合上述要求每项扣[X]分。2.服务态度驾驶员着装整洁，文明礼貌，使用规范服务用语，不说脏话、粗话。热情接待乘客，主动帮助乘客提拿行李，耐心解答乘客疑问。无拒载、甩客、故意绕道等行为。考核标准：发现一次不文明服务用语扣[X]分；出现拒载、甩客、故意绕道等行为每次扣[X]分，并视情节轻重给予相应处罚。3.安全驾驶严格遵守交通法规，无闯红灯、超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。定期对车辆进行安全检查，确保车辆性能良好，制动、转向、灯光等系统正常。行车时系好安全带，保持安全车距，不随意变更车道、插队。考核标准：出现交通违法行为每次扣[X]分；因车辆安全问题导致事故的，根据事故严重程度给予相应处罚。（二）运营规范1.计价器使用严格按照计价器显示金额收费，不得私自调整计价器。主动向乘客出具合法有效的票据。考核标准：发现私自调整计价器或不出具票据每次扣[X]分。2.站点候客在规定的出租车站点排队候客，不得违规揽客。服从站点管理人员指挥，按序发车。考核标准：违反站点候客规定每次扣[X]分。（三）投诉处理1.对乘客投诉要及时响应，积极配合调查处理。2.对于经查实的投诉，根据投诉内容和情节轻重给予相应处罚。考核标准：接到投诉不响应扣[X]分；投诉成立的，根据情节每次扣[X][X]分。三、考核方式（一）日常检查1.公司管理人员定期对出租车进行现场检查，重点检查车容车貌、服务态度、运营规范等方面。2.设立投诉举报电话，接受乘客和社会监督，对接到的投诉举报及时进行调查处理。（二）乘客评价1.通过车内评价器、线上评价平台等方式，由乘客对驾驶员的服务质量进行评价。2.评价结果作为考核的重要依据之一。（三）数据统计分析1.收集、整理日常检查记录、投诉举报信息、乘客评价数据等，进行综合分析。2.根据数据分析结果，及时发现出租车运营中存在的问题，为考核和管理决策提供依据。四、考核周期考核周期为一个自然月，每月末对驾驶员当月的表现进行综合考核。五、考核评分及结果应用（一）考核评分1.考核总分为100分，根据各项考核内容及标准进行评分。2.服务质量、运营规范、投诉处理等各项考核指标所占权重分别为[X]%、[X]%、[X]%。（二）考核结果等级划分1.优秀（90分及以上）：驾驶员在考核周期内表现出色方，服务质量高，运营规范，未出现任何投诉。2.良好（8089分）：服务质量较好，运营规范，偶有轻微违规行为，但未引发投诉。3.合格（6079分）：基本符合服务要求，但存在一些服务质量或运营规范方面的问题，有少量投诉。4.不合格（60分以下）：服务质量差，多次违反运营规范，投诉较多，严重影响公司形象。（三）结果应用1.优秀驾驶员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。在公司内部进行宣传推广，树立榜样。优先安排优质运营任务，如长途客运、重要活动保障等。2.良好驾驶员进行适当表扬，鼓励继续保持。提供一定的培训机会，帮助提升服务水平。3.合格驾驶员进行诫勉谈话，指出存在的问题，要求限期整改。增加检查频次，重点关注其服务质量和运营规范情况。4.不合格驾驶员进行严肃批评教育，视情节轻重给予警告、罚款、停运学习等处罚。对多次不合格的驾驶员，解除劳动合同。六、培训与改进（一）培训计划1.根据考核结果和驾驶员实际情况，制定针对性的培训计划。2.培训内容包括服务规范、安全知识、职业道德等方面。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家、交警等进行授课。2.开展线上培训，通过视频、课件等形式让驾驶员自主学习。3.进行实地操作培训，如模拟服务场景、车辆故障处理等。（三）改进措施1.针对考核中发现的共性问题，及时制定改进措施，完善管理制度。2.跟踪改进措施的执行效果，并根据实际情况进行调整优化。七、监督与申诉（一）监督机制1.公司成立监督小组，定期对考核工作进行监督检查。2.确保考核过程公平公正，考核结果真实可靠。（二）申诉渠道1.驾驶