洗衣店前台考核制度

PAGE洗衣店前台考核制度一、总则1.目的为了加强洗衣店前台的管理，提高服务质量和工作效率，确保洗衣店各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于洗衣店前台全体工作人员。3.考核原则公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，对所有员工一视同仁，考核标准和结果应向全体员工公开。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面对员工进行全面考核。激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。二、考核内容与标准工作业绩（40分）1.收衣数量与质量（15分）收衣数量：根据洗衣店的业务量指标，统计每月前台实际收取的衣物数量。达到或超过指标的，得1015分；未达到指标的，按完成比例得分，每低10%扣1分。收衣质量：严格检查衣物是否有破损、污渍等问题，确保收衣质量。若因检查疏忽导致衣物问题未被发现而引发客户投诉，每次扣3分；因工作认真负责，有效避免客户投诉的，得5分。2.洗衣业务完成情况（15分）按时完成洗衣任务：按照与客户约定的时间，准时交付洗好的衣物。每延迟一次交付，扣2分；能保证按时交付且客户满意度高的，得1015分。洗衣质量达标率：洗后的衣物应符合洗衣店的质量标准，包括洗净度、熨烫平整度等。洗衣质量达标率达到95%及以上的，得1015分；每低1%扣1分。3.客户满意度（10分）通过定期回访客户、查看客户评价等方式收集客户对前台服务的满意度反馈。客户满意度达到90%及以上的，得810分；每低1%扣1分。工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守洗衣店的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。全月无迟到、早退、旷工现象的，得810分。2.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合同事完成各项工作。主动解决工作中遇到的问题，表现突出的，得810分。工作态度消极，推诿工作任务，每次扣2分。3.责任心（10分）对工作任务认真负责，确保工作质量。因工作失误给洗衣店造成损失的，视情节轻重扣510分。能认真履行职责，避免工作失误，得810分。专业技能（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉洗衣店的各类洗衣服务项目、价格、流程等业务知识。通过定期考核，成绩优秀（90分及以上）的，得810分；成绩良好（7089分）的，得68分；成绩合格（6069分）的，得46分；成绩不合格（60分以下）的，得04分。2.沟通能力（5分）能够与客户进行良好的沟通，准确理解客户需求，并清晰、耐心地解答客户疑问。沟通能力强，客户反馈良好的，得45分；沟通能力一般，偶尔出现沟通不畅问题的，得24分；沟通能力较差，影响客户服务体验的，得02分。3.操作技能熟练程度（5分）熟练掌握前台收衣、登记、收银等操作流程，操作准确、迅速。操作技能熟练，无明显失误的，得45分；操作技能一般，偶尔出现小失误的，得24分；操作技能不熟练，影响工作效率的，但02分。团队协作（10分）1.与同事配合度（5分）积极与同事配合，共同完成洗衣店的各项工作任务。在团队合作中表现突出，得到同事认可的，得45分；配合度一般，偶尔出现协作不畅问题的，得24分；不配合同事工作，影响团队氛围的，得02分。2.团队活动参与度（5分）积极参与洗衣店组织的团队活动，为团队建设贡献力量表现积极的，得45分；参与度一般的，得24分；不参与团队活动的，得02分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由前台主管或店长对员工的日常工作表现进行观察、记录，包括出勤情况、工作态度、客户反馈等。定期考核：每月末进行一次定期考核，对员工的工作业绩、专业技能等方面进行全面评估。考核方式包括工作数据统计分析、客户评价收集、业务知识测试、操作技能考核等。客户评价：通过设置客户评价表、在线评价系统等方式，收集客户对前台员工服务的评价意见，作为考核的重要依据之一。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核，考核结果在下月初公布。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，确定员工的绩效奖金发放金额。考核得分在90分及以上的，绩效奖金全额发放，并给予适当奖励；考核得分在8089分的，绩效奖金发放80%；考核得分在6079分的，绩效奖金发放50%；考核得分在60分以下的，绩效奖金不予发放，并进行相应的培训或调整岗位。2.职位晋升与调整连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面优先考虑；考核得分连续两个月在60分以下的员工，将视情况进行降职、调岗或辞退处理。3.培训与发展针对考核中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。员工可根据自身考核结果，明确自身的培训需求，与上级沟通制定个人发展计划。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向洗衣店人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。如申诉属实，将对考核结果进行相应调整。3.员工对人力资源部门的反馈结果仍有异议的，可在接到反馈结果后的三个工作日内，向洗衣