大客户走访考核制度

PAGE大客户走访考核制度一、总则（一）目的为加强公司与大客户的沟通与合作，深入了解大客户需求，提高客户满意度，规范大客户走访工作流程，确保走访工作取得实效，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及大客户走访工作的所有部门及员工。（三）基本原则1.定期走访原则：建立定期的大客户走访机制，确保与大客户保持密切联系，及时掌握客户动态。2.目标导向原则：走访工作要围绕公司业务目标，旨在促进业务合作、解决客户问题、提升客户忠诚度。3.问题解决原则：对于走访过程中发现的客户问题，要及时记录并协调相关部门予以解决，跟踪处理结果。4.信息共享原则：走访人员要及时将走访情况及客户反馈信息进行整理，与公司内部各相关部门共享，以便协同工作。二、走访计划制定（一）走访周期根据大客户的重要程度、业务规模及合作频率等因素，确定不同的走访周期。对于核心大客户，每季度至少走访一次；对于重要大客户，每半年走访一次；对于一般大客户，每年走访一次。（二）走访人员安排1.成立大客户走访工作小组，成员包括公司高层领导、销售部门负责人、技术支持人员、售后服务人员等。2.根据走访客户的行业特点、业务需求等，合理安排走访人员，确保走访团队具备与客户沟通交流及解决问题的能力。（三）走访内容规划1.客户基本情况了解：包括客户组织架构、业务范围、决策流程等。2.业务合作沟通：回顾过去一段时间的业务合作情况，总结经验教训；了解客户对现有产品或服务的使用体验及满意度；探讨未来业务合作的可能性及潜在需求。3.市场动态交流：与客户分享行业最新动态、市场趋势等信息，同时了解客户所在行业的发展方向及竞争态势。4.客户问题收集：重点收集客户在业务合作过程中遇到的问题、困难及对公司产品或服务的改进建议。（四）走访计划审批走访计划由走访工作小组负责人制定，经公司分管领导审核后报总经理批准。审批通过后的走访计划应严格按照规定执行，如有特殊情况需要调整，需提前向审批领导报备并说明原因。三、走访实施（一）走访前准备1.走访人员应提前与大客户取得联系，预约走访时间，并了解客户的相关需求和关注点。2.根据走访内容，准备好相关资料，如公司宣传资料、产品资料、业务合作方案、问题反馈表等。3.走访人员应熟悉走访客户的基本情况、业务合作历史及前期沟通记录，以便在走访过程中能够更有针对性地与客户交流。（二）走访过程执行1.走访人员应按照预定的走访计划和内容，与大客户进行深入沟通交流。在交流过程中，要注意倾听客户意见，尊重客户需求，保持良好的沟通态度和专业形象。2.对于客户提出的问题和建议，走访人员要认真记录，并及时给予回应。能够当场解决的问题，要立即协调解决；不能当场解决的问题，要向客户承诺解决时间，并跟踪落实情况。3.在走访过程中，走访人员要注重收集客户的相关信息，如客户对竞争对手产品或服务的评价、客户新的业务发展计划等，为公司制定营销策略和业务决策提供参考依据。（三）走访记录与总结1.走访人员要对走访过程进行详细记录，包括走访时间、地点、参与人员、走访内容、客户反馈及问题解决情况等。走访记录应真实、准确、完整，以便后续查阅和分析。2.走访结束后，走访人员要及时对走访情况进行总结。总结内容应包括走访成果、存在的问题及改进措施建议等。走访总结报告应在走访结束后[X]个工作日内提交给走访工作小组负责人。四、考核指标设定（一）走访计划执行情况1.走访按时完成率：考核走访人员是否按照预定的走访计划按时完成走访任务。计算公式为：走访按时完成次数/应走访次数×100%。2.走访内容完整性：检查走访人员是否涵盖了走访计划中规定的各项内容，有无遗漏重要信息。（二）客户反馈处理情况1.客户问题解决率：统计走访过程中客户提出的问题数量及已解决的问题数量，计算问题解决率。计算公式为：已解决的客户问题数量/客户提出的问题总数量×100%。2.客户满意度提升情况：通过客户满意度调查等方式，对比走访前后客户对公司产品或服务的满意度得分，评估走访工作对客户满意度提升的效果。（三）业务合作促进情况1.新业务合作项目达成率：考核走访工作是否促进了与大客户的新业务合作项目达成。统计走访后新签订的业务合作项目数量及金额，计算新业务合作项目达成率。计算公式为：新签订的业务合作项目金额/走访目标业务合作项目金额×100%（走访目标业务合作项目金额可根据走访计划设定）。2.现有业务合作续约率：对于已有的业务合作项目，统计走访后成功续约的项目数量及金额，计算现有业务合作续约率。计算公式为：现有业务合作续约项目金额/现有业务合作项目总金额×100%。五、考核方式与频率（一）考核方式1.资料审查：对走访人员提交的走访记录、总结报告等资料进行审查，检查其内容的完整性、准确性和规范性。2.客户反馈调查：通过电话回访、问卷调查等方式，收集大客户对走访工作及走访人员的反馈意见，了解客户满意度。3.业务数据统计分析：统计分析走访后公司与大客户的业务合作数据，如业务量增长情况、新业务合作项目签订情况等，评估走访工作对业务合作的促进效果。（二）考核频率1.每月对走访人员的走访计划执行情况进行跟踪检查，及时发现问题并督促整改。2.每季度对走访人员进行一次全面考核，综合评估走访工作效果及个人工作表现。考核结果作为员工绩效评定、薪酬调整、晋升等的重要依据。六、考核结果应用（一）绩效奖励1.对于在大客户走访工作中表现优秀的个人，给予绩效加分奖励。根据考核指标得分情况，设定不同的加分档次，如考核得分在[X]分以上的，给予[X]分的绩效加分；得分在[X]分至[X]分之间的，给予[X]分的绩效加分等。2.绩效加分可直接计入员工的季度或年度绩效考核总分，与员工的绩效奖金挂钩。绩效奖金根据公司绩效考核制度进行发放，加分幅度较大的员工将获得更高的绩效奖金。（二）晋升与发展机会1.在同等条件下，优先考虑将考核结果优秀的员工晋升到更高的职位或给予更多的发展机会。如在部门内部进行岗位调整时，考核得分排名靠前的员工将有更大的机会获得晋升。2.对于在大客户走访工作中表现突出、具有较强客户沟通能力和业务拓展能力的员工，公司将提供更多的培训资源和职业发展规划指导，帮助其提升个人能力，实现职业发展目标。（三）改进与培训1.对于考核结果不理想的员工，由走访工作小组负责人与其进行沟通，分析存在的问题及原因，并制定针对性的改进措施。改进措施应明确责任人和时间节点，确保在规定时间内取得明显改进效果。2.根据员工在走访工作中暴露的知识和技能短板，有针对性地安排相关培训课程或学习活动，帮助员工提升业务能力和综合素质。培训效果将纳入下一次考核范围，作为评估员工改进情况的重要依据。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.成立大客户走访工作监督小组，成员由公司内部审计部门、人力资源部门及相关业务部门代表组成。监督小组负责对大客户走访工作进行全程监督，确保走访工作按照规定的流程和标准执行。2.监督小组定期对走访工作进行检查和评估，通过查阅走访资料、访谈走访人员及大客户等方式，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）投诉处理1.设立大客户走访工作投诉渠道，如投诉邮箱、投诉电话等，方便大客户对走访工作中存在的问题进行投诉。2.对于大客户的投诉，公司应及时受理，并安排专人进行调查核实。根据调查结果，采取相应的处理措施，如对走访人员进行批评教育、调整走访计划、改进工作流程等，确