广州公交车考核制度

PAGE广州公交车考核制度一、总则（一）目的为加强广州公交车运营管理，提高服务质量，保障行车安全，特制定本考核制度。本制度旨在规范公交车驾驶员及相关工作人员的行为，确保公交运营的高效、有序、安全，为广大市民提供优质的出行服务。（二）适用范围本考核制度适用于广州市内所有公交线路的公交车驾驶员、乘务员以及相关运营管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：涵盖运营服务、安全行车、工作纪律等多个方面，全面评价员工的工作表现。3.激励改进原则：通过考核激励员工积极工作，不断改进服务质量和工作效率，对表现优秀者给予奖励，对存在问题者督促其改进。二、驾驶员考核细则（一）运营服务1.准点率严格按照规定的行车时刻表运行，每迟到或早退一次，视情节轻重扣[X]分。因特殊情况导致无法准点运行，需提前向调度中心报备，未报备每次扣[X]分。一个月内准点率低于[具体百分比]，给予警告处分，并扣[X]分。2.站点停靠必须在规定站点停靠上下客，不得越站、甩站。发现一次越站或甩站行为，扣[X]分。因特殊原因需要临时变更站点停靠位置，需提前得到调度中心许可，否则每次扣[X]分。3.服务态度使用文明用语，主动为乘客提供帮助，如遇乘客投诉服务态度不好，经核实后每次扣[X]分。耐心解答乘客询问，不得与乘客发生争吵或冲突，否则视情节严重程度扣[X][X]分。4.车厢环境保持车厢整洁卫生，定期打扫车厢，确保无垃圾、杂物。若发现车厢卫生不达标准，每次扣[X]分。维护车内设施完好，如发现车内座椅、扶手等设施损坏未及时报修，每次扣[X]分。（二）安全行车1.操作规程严格遵守交通法规和公交车安全操作规程，违规一次扣[X]分。行车过程中不得吸烟、接打手机、饮食等妨碍安全驾驶的行为，发现一次扣[X]分。2.车辆检查出车前认真检查车辆状况，包括刹车、转向、灯光等关键部位。如因未认真检查导致车辆故障影响运营安全，每次扣[X]分。做好行车途中的车辆巡检，发现问题及时处理并记录。未及时发现问题或处理不当，每次扣[X]分。3.事故处理发生轻微交通事故，负主要责任的每次扣[X]分；负同等责任的每次扣[X]分；负次要责任的每次扣[X]分。发生重大交通事故，视情节严重程度给予相应的纪律处分，并扣[X][X]分。（三）工作纪律1.考勤制度严格遵守公司考勤规定，按时上下班，不得无故旷工。旷工一天扣[X]分，连续旷工超过[规定天数]天，予以辞退。请假需提前按照规定程序办理，未经批准擅自离岗视为旷工。2.调度指令执行服从调度指挥，严格执行调度指令。对调度指令有异议时，应先执行并及时反馈沟通，否则每次扣[X]分。未按调度指令执行任务，导致运营秩序混乱或影响其他线路运营的，每次扣[X]分。三、乘务员考核细则（一）服务工作1.乘客引导在乘客上下车时，主动引导乘客有序乘车，做好乘客疏导工作。因引导不力导致车厢秩序混乱，每次扣[X]分。帮助老弱病残孕等特殊乘客上下车，并提供必要的协助，如发现未履行职责，每次扣[X]分。2.票务管理准确售票、验票，不得售假票、漏票。发现一次票务违规行为，扣[X]分。妥善保管票款，按规定及时上缴，不得私自截留或挪用。如有违规，视情节轻重扣[X][X]分。3.信息播报及时、准确地播报站名、线路信息等，确保乘客能够清晰了解乘车情况。播报不及时或不准确，每次扣[X]分。（二）车厢秩序维护1.乘客纠纷处理及时处理车厢内乘客之间的纠纷，做好调解工作，避免矛盾激化。处理不当导致矛盾升级，每次扣[X]分。对于故意扰乱车厢秩序的乘客，应及时制止并向驾驶员报告，未履行职责每次扣[X]分。2.车内设施维护协助驾驶员维护车内设施，发现设施损坏及时报修。因未及时发现或未督促报修导致设施损坏影响使用，每次扣[X]分。（三）工作纪律1.考勤与请假和驾驶员一样严格遵守考勤制度，旷工一天扣[X]分，连续旷工超过[规定天数]天，予以辞退。请假需提前按程序办理，未经批准擅自离岗视为旷工。2.服从管理服从驾驶员的工作安排，配合做好各项运营工作。不服从管理，与驾驶员发生冲突或影响工作开展，每次扣[X]分。四、运营管理人员考核细则（一）调度管理1.计划制定科学合理地制定公交线路运营计划，确保运力与客流相匹配。因计划不合理导致运营效率低下或乘客投诉，每次扣[X]分。根据实际运营情况及时调整运营计划，未及时调整或调整不当影响运营的，每次扣[X]分。2.车辆调度准确调度车辆，保障线路正常运行。出现车辆调度失误导致车辆脱班、晚点等情况，每次扣[X]分。合理安排备用车辆，应对突发情况，未做好备用车辆安排导致运营受影响，每次扣[X]分。（二）服务监督1.现场巡查定期对公交线路进行现场巡查，及时发现和处理服务质量问题。巡查不到位，未及时发现问题每次扣[X]分；发现问题未及时处理每次扣[X]分。对驾驶员和乘务员的违规行为进行及时纠正和记录，未履行监督职责导致违规行为频发，每次扣[X]分。2.投诉处理及时处理乘客投诉，做到件件有回音。投诉处理不及时或处理结果未得到乘客认可，每次扣[X]分。对投诉原因进行分析总结，提出改进措施并跟踪落实。未做好投诉分析总结及改进工作，每次扣[X]分。（三）工作纪律1.值班与应急严格遵守值班制度，确保通讯畅通，及时处理各类突发情况。值班期间擅离职守，每次扣[X]分。对突发运营事件能够迅速响应，指挥协调得当。因应急处理不当导致事件扩大影响，每次扣[X]分。2.团队协作与其他部门密切协作，共同做好公交运营管理工作。因协作不畅影响工作开展，每次扣[X]分。五、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末结合全年月度考核结果进行综合评定。（二）考核方式1.日常检查运营管理人员通过现场巡查、视频监控等方式对驾驶员和乘务员的日常工作进行检查，记录违规行为和好人好事。驾驶员和乘务员之间可相互监督，发现问题及时报告，经核实后作为考核依据。2.乘客投诉设立专门的投诉渠道，受理乘客对公交车服务质量的投诉。对投诉内容进行详细记录，并及时核实处理。投诉核实后按照相应考核细则进行扣分。3.数据统计调度部门负责统计车辆准点率、运营里程等数据；票务部门负责统计票务相关数据；其他相关部门负责提供与考核相关的数据支持。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照一定比例发放绩效奖金；得分低于[X]分的，扣发部分绩效奖金。2.年度考核结果作为年终奖金发放和评先评优的重要依据。年度考核优秀（得分在[X]分及以上）的员工，给予较高的年终奖金，并优先推荐参加各类评先评优活动；年度考核不合格（得分低于[X]分）的员工，视情况给予降职、降薪或辞退处理。（二）晋升与岗位调整1.在同等条件下，年度考核优秀的员工在晋升、岗位调整等方面享有优先机会。2.连续多次月度考核得分较低或年度考核不合格的员工，公司将根据实际情况进行岗位调整或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和服务水平。2.对于在考核中表现突出的员工，提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其不断进步。七、申诉与复议（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[规定天数]个工