护士接电话考核制度

PAGE护士接电话考核制度一、总则（一）目的为了规范护士接电话行为，提高护理服务质量，确保医疗信息传递的准确性和及时性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构内所有从事护理工作的护士。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位护士。2.全面考核原则：对接电话的各个环节进行全面考核，包括语言表达、沟通技巧、信息准确性、应急处理能力等。3.持续改进原则：通过考核发现问题，及时反馈并督促护士改进，不断提升接电话的水平和质量。二、接电话标准规范（一）接听及时1.电话铃响三声内必须接听。2.如因正在进行其他紧急护理操作等特殊情况未能及时接听，应在操作结束后立即回电，并向对方说明情况。（二）礼貌用语1.接听电话时应使用礼貌用语，如“您好，[科室名称]”。2.结束通话时应说“感谢您的来电，祝您健康，再见”。（三）语言清晰1.语音清晰，语速适中，避免使用模糊、含混的语言。2.表达准确，使用规范的医学术语和沟通语言。（四）态度热情1.以热情、耐心的态度对待来电者，不得冷漠、生硬回应。2.对于患者的疑问和诉求，应积极倾听并给予关心。（五）信息准确记录1.准确记录来电者的姓名、联系方式、所在科室（如有）、主要问题等关键信息。2.对于重要信息，应进行重复确认，确保记录无误。三、考核内容与评分标准（一）接听及时性（20分）1.电话铃响三声内接听，得1620分。2.46声内接听，得1115分。3.7声及以上接听，得610分。4.未接听，得0分。（二）礼貌用语（20分）1.全程使用礼貌用语，语言亲切自然，得1620分。2.偶尔未使用礼貌用语，得1115分。3.多次未使用礼貌用语，得610分。4.态度恶劣，得0分。（三）语言清晰度（20分）1.语音清晰、语速适中、表达准确，得1620分。2.存在轻微语音不清晰或表达较模糊，得1115分。3.语音模糊、语速过快或过慢影响沟通，得610分。4.严重语言障碍影响信息传递，得0分。（四）态度热情度（20分）1.态度热情、耐心倾听，积极回应，得1620分。2.态度较热情，基本能满足来电者需求，得1115分。3.态度一般，缺乏热情，得610分。4.态度冷漠、不耐烦，得0分。（五）信息记录准确性（20分）1.关键信息记录准确、完整，得1620分。2.记录基本准确，但有少量信息遗漏，得1115分。3.存在较多信息记录错误或遗漏，得610分。4.关键信息记录严重错误，得0分。四、考核方式（一）定期抽查录音1.医院定期随机抽取一定数量的护士接电话录音进行考核。2.每月至少抽查[X]次，每次抽查[X]个录音样本。（二）现场模拟考核1.不定期组织现场模拟接电话考核。2.模拟不同场景的来电，观察护士的实际接电话表现。（三）患者及家属反馈1.设立意见箱、投诉电话等渠道，收集患者及家属对接电话护士的反馈意见。2.将反馈意见纳入考核参考。五、考核周期考核周期为每月一次，每月末汇总当月考核结果。六、考核结果应用1.**绩效奖金挂钩**根据考核得分，将护士的接电话考核结果与绩效奖金挂钩。考核得分在90分及以上的，绩效奖金全额发放，并给予适当奖励。考核得分在8089分的，绩效奖金发放[X]%。考核得分在6079分的，绩效奖金发放[X]%，并进行诫勉谈话，要求限期整改。考核得分在60分以下的，绩效奖金发放[X]%，给予警告处分，安排专项培训和补考。2.晋升参考考核结果作为护士晋升、评优评先的重要参考依据。连续三个月考核优秀的护士，在同等条件下优先晋升；一年内累计两次考核不合格的护士，取消当年晋升资格。3.培训安排针对考核中发现的普遍问题和个别护士的薄弱环节，制定针对性的培训计划，帮助护士提升接电话能力。七、申诉与处理（一）申诉渠道护士如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向护理部提出书面申诉。（二）申诉处理护理部接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。