电话外呼组考核制度

PAGE电话外呼组考核制度总则1.目的为了规范电话外呼组的工作流程，提高外呼人员的工作效率和服务质量，确保公司业务目标的顺利实现，特制定本考核制度。2.适用范围本考核制度适用于公司电话外呼组的所有成员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响。全面性原则：考核内容应涵盖外呼工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、专业技能等。激励性原则：通过考核结果的应用，激励外呼人员积极工作，提高工作绩效。沟通反馈原则：在考核过程中，应加强与外呼人员的沟通和反馈，及时了解他们的工作情况和需求。考核内容与标准1.工作业绩考核呼出量：根据外呼任务的要求，设定每月或每周的呼出量标准。外呼人员应按照规定的数量完成电话呼出任务。有效接通率：有效接通率是指成功接通目标客户并进行有效沟通的电话数量与呼出电话总数的比例。要求外呼人员的有效接通率达到[X]%以上。意向客户转化率：意向客户转化率是指通过电话沟通后，客户表现出对公司产品或服务有兴趣并达成进一步合作意向的客户数量与有效接通客户数量的比例。目标转化率为[X]%。业务销售额：对于涉及销售业务的外呼工作，考核外呼人员的业务销售额。根据实际完成的销售额与设定的销售目标进行对比，计算达成率。2.工作态度考核责任心：考察外呼人员对工作任务的认真程度和负责态度，是否按时、准确地完成工作任务，有无推诿、敷衍现象。积极性：评估外呼人员在工作中的主动程度，是否积极主动地寻找客户、拓展业务，有无消极怠工的情况。团队合作精神：观察外呼人员与团队成员之间的协作配合情况，是否能够积极参与团队活动，支持团队工作。服务意识：检查外呼人员在与客户沟通时的服务态度，是否热情、耐心、周到，能够及时解决客户的问题和需求。3.专业技能考核电话沟通技巧：包括语言表达能力、倾听能力、提问技巧、引导技巧等。通过实际通话记录分析和模拟通话测试，评估外呼人员的沟通技巧水平。产品知识：考核外呼人员对公司产品或服务的了解程度，是否能够准确、清晰地向客户介绍产品的特点、优势、使用方法等。行业知识：考察外呼人员对所在行业的了解程度，包括行业动态、市场趋势、竞争对手情况等，以便更好地与客户进行沟通和交流。问题解决能力：评估外呼人员在面对客户提出的各种问题时，能否迅速、有效地做出回应，提供合理的解决方案。考核方式与周期1.考核方式数据统计：通过公司的外呼系统记录呼出量、有效接通率、意向客户转化率等数据，定期进行统计分析。通话录音分析：抽取一定比例的外呼通话录音，由专业人员进行分析，评估外呼人员在沟通技巧、服务意识等方面的表现。客户反馈：收集客户对外呼人员的评价和反馈意见，了解客户满意度。上级评价：外呼人员的直接上级根据日常工作表现，对其工作态度、责任心等方面进行评价。2.考核周期月度考核：每月对外呼人员进行一次全面考核，统计当月各项考核指标的完成情况，并进行综合评价。季度考核：每季度对月度考核结果进行汇总分析，评选出季度优秀外呼人员，并给予相应的奖励。年度考核：每年年底进行年度考核，综合全年的考核成绩，评选出年度优秀外呼人员，并对表现突出的团队和个人进行表彰和奖励。考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，按照一定的比例发放绩效奖金。绩效奖金的计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效系数。绩效系数根据考核得分确定，具体如下：考核得分在90分及以上，绩效系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效系数为1.1；考核得分在7079分之间，绩效系数为1.0；考核得分在6069分之间，绩效系数为0.8；考核得分在60分以下，绩效系数为0.6。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的外呼人员，具备晋升资格，可晋升到更高一级的岗位。连续两个月考核得分在60分以下的外呼人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对外呼人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和工作能力。对于考核成绩优秀的外呼人员，提供更多的学习机会和职业发展空间，鼓励他们不断进步。考核申诉1.外呼人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。2.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向上级领导提出最终申诉。上级领导