电信营业员考核制度

PAGE电信营业员考核制度一、总则（一）目的为加强公司电信营业员队伍建设，提高营业员的业务素质和服务水平，规范营业员的工作行为，提升公司整体服务质量和运营效率，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于公司全体电信营业员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有营业员在相同标准下接受评价。2.全面考核原则：从业务能力、服务质量、工作业绩等多个维度对营业员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励营业员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与营业员的沟通，及时反馈考核结果，促进其改进提升。二、考核内容与标准（一）业务能力1.业务知识掌握熟悉电信各类业务产品，包括但不限于语音套餐、流量套餐、宽带业务、增值业务等，了解其特点、优势、适用场景等。考核标准：能够准确、清晰地向客户介绍业务产品，回答客户关于业务的基本问题，准确率达到95%以上。掌握电信业务办理流程，如开户、销户、变更业务、故障报修等。考核标准：办理业务流程熟练，无明显失误，办理业务的平均时长符合公司规定标准。2.销售技巧具备良好的沟通能力，能够有效挖掘客户需求，根据客户需求推荐合适的业务产品。考核标准：通过与客户沟通，成功推荐业务产品的成功率达到一定比例（根据不同业务产品设定具体目标）。掌握销售话术，能够运用恰当的语言和技巧促成交易。考核标准：在销售过程中，能够灵活运用销售话术，有效引导客户购买，客户对销售服务的满意度达到一定水平。3.系统操作技能熟练掌握电信业务操作系统，能够快速、准确地录入客户信息、办理业务等。考核标准：系统操作的准确率达到99%以上，操作速度符合公司规定要求，无因系统操作失误导致的业务办理延误或错误。（二）服务质量1.服务态度热情主动接待客户，使用文明礼貌用语，耐心解答客户问题。考核标准：客户对营业员服务态度的投诉率为零，客户满意度调查中服务态度得分达到较高水平。能够及时响应客户需求，不推诿、不拖延。考核标准：接到客户咨询或业务办理需求后，及时给予回应的比例达到100%，平均响应时长符合公司规定。2.服务规范严格遵守公司服务规范，如着装规范、服务流程规范等。考核标准：在日常工作中，严格按照服务规范执行，违规次数为零。为客户提供优质的服务体验，注重细节。考核标准：通过客户反馈和内部检查，发现服务细节问题较少，能够不断优化服务流程和方式，提升客户体验。（三）工作业绩1.业务办理量每月完成规定数量的新业务开户、业务变更、套餐升级等业务办理任务。考核标准：根据不同岗位级别和业务类型设定具体的业务办理量目标，完成率达到100%以上为优秀，80%99%为合格，低于80%为不合格。2.销售业绩完成公司下达的业务销售指标，如套餐销售、增值业务销售等。考核标准：以销售额、销售量等为考核指标，根据不同业务产品设定具体目标，完成率达到100%以上为优秀，80%99%为合格，低于80%为不合格。3.客户满意度通过客户满意度调查，了解客户对营业员服务和业务办理的满意度。考核标准：客户满意度得分达到一定分数线以上为合格，得分越高表明服务质量越好，根据得分情况进行相应的奖励和惩罚。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由营业厅主管或班组长对营业员日常工作表现进行实时监督和记录，包括业务操作准确性、服务态度、工作纪律等方面。客户反馈也是日常考核的重要依据，如客户投诉、表扬等。2.定期考核每月末对营业员当月业务能力、服务质量、工作业绩等进行全面考核。定期考核采用定量与定性相结合的方式，通过数据统计、业务测试、客户满意度调查等手段获取考核数据，并结合主管评价进行综合评定。3.专项考核根据公司业务发展需要或特定工作任务，对营业员进行专项考核，如新产品推广专项考核、重大营销活动专项考核等。专项考核重点关注营业员在特定任务中的表现和贡献。（二）考核周期1.日常考核：每日进行记录和评价。2.定期考核：每月进行一次全面考核，考核结果于次月上旬公布。3.专项考核：根据具体专项任务的时间安排确定考核周期，考核结果及时反馈。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.考核结果为优秀的营业员，绩效奖金系数为1.21.5；考核结果为合格的营业员，绩效奖金系数为0.81.1；考核结果为不合格的营业员，绩效奖金系数为0.5以下。（二）晋升与岗位调整1.在同等条件下，考核结果优秀的营业员在晋升、岗位调整等方面具有优先资格。2.连续多次考核结果不合格的营业员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果分析营业员的优势和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核结果优秀的营业员，提供更多的培训机会和职业发展通道，如参加高级业务培训、晋升管理岗位等。五、考核申诉（一）申诉渠道营业员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实后，将处理结果以书面形式反馈给申诉人，并说明理由。3.如申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈后的[