2026年软考初级信息技术服务管理能力验证试题及答案

2026年软考初级信息技术服务管理能力验证试题及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年软考初级信息技术服务管理能力验证试题考核对象：初级信息技术服务管理从业者及学习者题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---###一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）请判断下列说法的正误。1.IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户方之间的正式合同。2.ITIL框架中，事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理则关注根本原因的解决。3.服务台（ServiceDesk）是IT服务管理中唯一负责用户支持的组织部门。4.容量管理的主要目的是确保IT基础设施能够满足当前和未来的业务需求。5.IT服务连续性管理（ITSCM）的核心是制定和执行业务影响分析（BIA）。6.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中唯一的配置项管理工具。7.服务资产管理（SAM）的主要职责是跟踪IT资产的全生命周期成本。8.IT服务报告应定期向管理层和客户方提供，以评估服务绩效。9.服务改进计划（SIP）通常基于服务报告中的关键绩效指标（KPI）制定。10.IT服务管理中，知识管理的主要作用是存储和共享组织经验。---###二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）请选择最符合题意的选项。1.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务交付的五个关键流程？A.事件管理B.变更管理C.服务级别管理D.项目管理2.ITIL框架中，哪个阶段主要关注服务的设计和交付？A.服务策略B.服务设计C.服务转换D.服务改进3.以下哪项是IT服务管理中用于跟踪配置项的工具？A.服务台B.配置管理数据库（CMDB）C.服务报告D.变更请求系统4.容量管理的主要目标不包括？A.预测资源需求B.优化资源利用率C.制定服务改进计划D.确保服务性能5.IT服务连续性管理中，哪个流程用于评估业务中断的影响？A.业务影响分析（BIA）B.恢复策略制定C.测试与演练D.服务恢复6.服务资产管理（SAM）的核心输出是？A.服务报告B.资产清单C.服务级别协议（SLA）D.变更记录7.IT服务管理中，以下哪项不属于知识管理的主要活动？A.创建知识库B.定期更新CMDBC.组织知识分享会议D.收集用户反馈8.服务改进计划（SIP）的主要依据是？A.服务策略B.服务报告中的KPI数据C.变更请求记录D.用户满意度调查9.IT服务管理中，以下哪项流程与变更请求的评估和批准相关？A.事件管理B.变更管理C.服务请求管理D.配置管理10.服务台的主要职责不包括？A.接收用户支持请求B.记录事件和问题C.执行变更操作D.提供服务报告---###三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）请选择所有符合题意的选项。1.IT服务管理中，以下哪些流程属于服务交付的核心流程？A.事件管理B.变更管理C.服务请求管理D.配置管理2.ITIL框架中，服务设计阶段的主要输出包括？A.服务目录B.服务级别协议（SLA）C.配置管理数据库（CMDB）D.服务报告3.容量管理的主要活动包括？A.资源利用率监控B.需求预测C.性能优化D.服务改进计划制定4.IT服务连续性管理中，以下哪些流程是关键环节？A.业务影响分析（BIA）B.恢复策略制定C.测试与演练D.服务恢复5.服务资产管理（SAM）的主要职责包括？A.资产清单管理B.成本核算C.资源利用率分析D.服务改进计划制定6.知识管理的主要作用包括？A.提高服务效率B.减少重复问题C.优化资源配置D.促进经验共享7.服务改进计划（SIP）的主要目标包括？A.提高服务满意度B.优化服务流程C.降低运营成本D.增强服务可靠性8.变更管理的主要流程包括？A.变更请求评估B.变更批准C.变更实施D.变更回顾9.服务台的主要职责包括？A.接收用户支持请求B.记录事件和问题C.升级复杂问题D.提供服务报告10.IT服务管理中，以下哪些因素影响服务级别协议（SLA）的制定？A.业务需求B.资源可用性C.成本预算D.用户满意度---###四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）案例一：某企业IT部门采用ITIL框架管理IT服务，近期发现用户对系统响应速度的投诉增加。服务台记录显示，事件数量上升了20%，其中70%与网络延迟相关。IT部门决定实施服务改进计划，以提高系统性能。问题：1.请简述该企业应如何进行业务影响分析（BIA）以确定问题的优先级？2.请列举至少三种可能的改进措施，并说明其作用。案例二：某公司IT部门的服务报告显示，过去三个月内，变更请求的批准率从80%降至60%，同时变更失败导致的服务中断次数增加了30%。IT部门需要优化变更管理流程。问题：1.请简述变更管理流程的关键步骤。2.请提出至少两种优化变更管理流程的建议。案例三：某企业IT部门正在实施IT服务连续性管理，计划在业务高峰期（如季度财报发布时）进行服务恢复演练。演练前，IT部门发现部分关键业务系统的备份策略存在缺陷，导致数据恢复时间过长。问题：1.请简述业务影响分析（BIA）在IT服务连续性管理中的作用。2.请提出至少两种改进备份策略的建议。---###五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述IT服务管理中服务级别协议（SLA）的重要性，并说明如何制定有效的SLA。2.结合实际场景，论述IT服务管理中知识管理的作用，并说明如何建立有效的知识管理体系。---###标准答案及解析---###一、判断题答案1.√2.√3.×（IT服务管理中还有其他支持部门，如技术团队、运营团队等）4.√5.√6.×（CMDB是工具，但不是唯一工具，还有其他配置管理工具）7.√8.√9.√10.√解析：-第3题错误，服务台是主要部门，但非唯一部门。-第6题错误，CMDB是工具之一，非唯一工具。-其他选项均符合IT服务管理的基本概念。---###二、单选题答案1.D2.B3.B4.C5.A6.B7.B8.B9.B10.C解析：-第1题错误，项目管理不属于服务交付流程。-第5题正确，BIA是ITSCM的核心流程。-第7题错误，知识管理不涉及CMDB更新。-其他选项均符合IT服务管理的基本概念。---###三、多选题答案1.A,B,C,D2.A,B,C3.A,B,C4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,D7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C10.A,B,C,D解析：-第1题全部选项均属于服务交付流程。-第6题错误，知识管理不直接优化资源配置。-其他选项均符合IT服务管理的基本概念。---###四、案例分析答案案例一：1.BIA步骤：-识别关键业务流程及其依赖的IT服务。-评估业务中断对收入、客户满意度、运营成本的影响。-确定事件的优先级，高影响事件优先处理。2.改进措施：-网络扩容：增加带宽或优化网络架构，降低延迟。-负载均衡：分散流量，避免单点过载。-性能监控：实时监控系统性能，及时发现并解决瓶颈。案例二：1.变更管理流程：-变更请求提交。-变更评估与批准。-变更实施。-变更测试与验证。-变更回顾。2.优化建议：-加强变更培训：提高团队对变更风险的认识。-建立变更评估标准：明确变更的必要性和风险等级。案例三：1.BIA作用：-识别关键业务流程，确定中断影响。-评估恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。-为制定恢复策略提供依据。2.改进建议：-优化备份策略：采用增量备份或差异备份，缩短恢复时间。-增加备份设备：准备冗余备份系统，提高恢复效率。---###五、论述题答案1.SLA的重要性及制定方法：-重要性：-明确服务标准和责任，减少争议。-提高服务质量和客户满意度。-为服务改进提供依据。-制定方法：-需求调研：了解客户需求和服务期望。-目标设定：制定可衡量的服务指标（如响应时间、解决时间）。-责任分配：明确双方责任和义务。-定期评估：监