物业收费室考核制度

PAGE物业收费室考核制度一、总则（一）目的为加强物业收费室管理，规范收费行为，提高服务质量和工作效率，确保物业费用及时、足额收缴，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于物业收费室全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以事实为依据，按照明确的考核标准和程序进行，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：对收费室工作人员的工作态度、工作能力、工作业绩等方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极工作，同时对违规行为进行约束和纠正。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对收费工作认真负责，无错收、漏收现象，得810分。出现少量错收、漏收情况，及时纠正，未造成不良影响，得47分。错收、漏收情况较多，给公司造成一定损失，得03分。2.服务意识（10分）热情接待业主，耐心解答疑问，主动提供收费相关信息，业主满意度高，得81分。能够正常接待业主，但服务态度一般，业主无明显投诉，得47分。服务态度差，引发业主投诉，得03分。3.工作纪律（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，得810分。偶有迟到、早退情况，未影响工作，得47分。经常迟到、早退或旷工，得03分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉物业收费标准、流程及相关法律法规，能准确解答业主问题，得810分。基本掌握业务知识，但存在一些疑问，经培训后能解决，得47分。业务知识欠缺，经常出现解答错误，得03分。2.操作技能（10分）熟练使用收费软件及办公设备，收费操作准确、快捷，得810分。能够操作收费软件及办公设备，但效率一般，偶尔出现操作失误，得47分。操作不熟练，频繁出现操作失误，影响工作效率，得03分。3.沟通协调能力（10分）与业主、其他部门沟通顺畅，能有效协调解决收费过程中的问题，并及时反馈，得810分。沟通基本顺畅，但协调解决问题能力一般，得47分。沟通不畅，协调能力差，导致工作受阻，得03分。（三）工作业绩（40分）1.收费任务完成率（20分）每月收费任务完成率达到100%及以上，得1620分。收费任务完成率在90%99%之间，得1115分。收费任务完成率低于90%，得010分。2.欠费催缴效果（10分）对欠费业主催缴及时、有效，欠费回收率高，得810分。能进行欠费催缴，但效果一般，欠费回收率一般，得47分。欠费催缴不及时，回收率低，得03分。3.财务数据准确性（10分）收费数据准确无误，账目清晰，无财务风险，得810分。偶尔出现数据错误，但及时纠正，未造成重大影响，得47分。数据错误较多，存在财务风险，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费室主管负责对工作人员的日常工作表现进行记录，包括出勤情况、工作态度、工作质量等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，收费室工作人员需提交本月工作总结及自评报告，主管根据日常考核记录和工作总结进行综合评价。3.业主评价：通过业主满意度调查，了解业主对收费室工作人员服务质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，次月上旬完成上月考核工作。四、考核程序（一）自评每月末，收费室工作人员对照考核标准进行自我总结和评价，填写自评表，提交给收费室主管。（二）主管评价收费室主管根据日常考核记录、工作人员自评表及业主评价等，对工作人员进行综合评价，填写主管评价意见。（三）审核与反馈主管评价意见提交给部门负责人审核，审核通过后，将考核结果反馈给收费室工作人员，并进行沟通交流。（四）结果公示考核结果在收费室内进行公示，公示期为[X]个工作日。如工作人员对考核结果有异议，可在公示期内向部门负责人提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放绩效奖金。考核得分90分及以上的工作人员，全额发放绩效奖金；考核得分8089分的工作人员，发放绩效奖金的[X]%；考核得分7079分的工作人员，发放绩效奖金的[X]%；考核得分6069分的工作人员，发放绩效奖金的[X]%；考核得分60分以下的工作人员，不发放绩效奖金。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在职位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.对在收费工作中表现突出，为公司做出重大贡献的工作人员，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.考核得分低于70分的工作人员，由部门负责人进行谈话，分析原因，制定改进计划，并安排针对