网约车行政考核制度

PAGE网约车行政考核制度一、总则（一）目的为加强网约车行业管理，规范网约车经营行为，保障乘客合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据相关法律法规及行业标准，特制定本行政考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事网约车经营活动的所有网约车平台公司、网约车驾驶员以及相关从业人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保考核工作合法合规。2.公平公正原则：对所有网约车经营主体和从业人员一视同仁，公平公正地进行考核评价。3.全面考核原则：涵盖网约车经营的各个环节，包括服务质量、安全管理、运营规范等方面。4.动态管理原则：根据网约车行业发展情况和实际运营中出现的问题，及时调整考核内容和标准，实行动态管理。二、考核主体与职责（一）考核主体由本地区交通运输主管部门负责组织实施网约车行政考核工作，并可委托相关第三方机构协助开展具体考核事务。（二）职责分工1.交通运输主管部门制定和完善网约车行政考核制度及相关标准。组织实施网约车平台公司、网约车驾驶员的考核工作，审定考核结果。对考核中发现的违法违规行为进行依法处理，督促整改落实。定期发布网约车行业考核情况通报，向社会公开考核结果。2.第三方机构按照交通运输主管部门的要求，制定具体的考核方案和评分细则。负责收集、整理和分析网约车平台公司及驾驶员的相关数据信息，开展现场检查、问卷调查等考核工作。向交通运输主管部门提交考核报告，提供考核数据和分析结论。三、考核内容与标准（一）网约车平台公司考核1.资质条件具备合法有效的营业执照、网络预约出租汽车经营许可证等相关证件，证件齐全且在有效期内。按照规定配备与经营规模相适应的管理人员、技术人员和客服人员。2.服务质量建立健全服务质量投诉处理机制，及时、有效地处理乘客投诉。投诉处理率达到100%以上，投诉回复及时率达到95%以上，投诉解决率达到90%以上。定期对驾驶员进行服务质量培训，培训记录完整。驾驶员服务评价得分达到[X]分以上（满分10分）。平台系统运行稳定，具备实时、准确地向乘客提供车辆位置、驾驶员信息、预计到达时间等服务功能。系统故障率低于[X]%。3.安全管理建立健全安全生产管理制度，明确安全管理责任，落实安全管理措施。按照规定对车辆进行定期安全检查和维护，确保车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。车辆上线运营前安全检查合格率达到100%。为驾驶员购买足额的承运人责任险等相关保险，保险购买率达到100%。建立驾驶员背景审查制度，严格审查驾驶员的身份、驾驶资质、交通违法记录等信息，确保驾驶员背景符合要求。驾驶员背景审查通过率达到100%。4.运营规范严格按照规定的价格标准收费，不得擅自加价、乱收费。价格投诉率低于[X]%。不得妨碍市场公平竞争，不得向驾驶员转嫁不合理的费用。按照规定向交通运输主管部门报送运营数据，数据报送及时、准确、完整。5.社会责任积极参与社会公益活动，按照相关要求完成政府交办的应急运输等任务。加强对驾驶员的职业道德教育，引导驾驶员树立良好的社会形象。（二）网约车驾驶员考核1.资质条件取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有[X]年以上驾驶经历。无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续[X]个记分周期内没有记满12分记录。经考试合格取得网络预约出租汽车驾驶员证，并在有效期内。2.服务质量遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。拒载率低于[X]%，议价投诉率低于[X]%，途中甩客投诉率低于[X]%，故意绕道行驶投诉率低于[X]%。保持车辆整洁卫生，车内设施完好，为乘客提供舒适的乘车环境。车辆卫生达标率达到95%以上。按照约定时间和地点接送乘客，不得无故迟到、早退。准时率达到90%以上。主动帮助乘客提拿行李等物品，提供必要的服务。服务满意度达到[X]%以上（满分10分）。3.安全驾驶严格遵守交通规则，确保行车安全。全年无重大交通责任事故。定期对车辆进行安全检查，发现问题及时维修。车辆安全检查记录完整。不得疲劳驾驶、超速行驶、违规停车等。疲劳驾驶投诉率低于[X]%，超速行驶投诉率低于[X]%，违规停车投诉率低于[X]%。4.运营规范按照平台规定使用相关设备和软件，不得私自改装车辆或使用非平台指定的设备。不得将车辆交给无网约车驾驶员证的人员驾驶。积极配合平台和相关部门的管理，按时参加培训和会议。培训和会议出勤率达到95%以上。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监测第三方机构通过网约车平台系统实时监测网约车平台公司及驾驶员的运营数据，包括订单信息、服务评价、安全行驶记录等。交通运输主管部门不定期开展现场检查，检查网约车平台公司的办公场所、车辆管理情况以及驾驶员的从业资格、服务质量等。2.投诉处理交通运输主管部门及第三方机构受理乘客对网约车平台公司及驾驶员的投诉，并及时进行调查处理。投诉处理情况作为考核的重要依据。3.定期评估第三方机构按照季度、年度制定考核计划，对网约车平台公司和驾驶员进行全面考核评估。考核期间为自然季度或自然年度。（二）考核周期网约车平台公司和驾驶员的考核周期均为自然年度。每年1月1日至12月31日为一个考核年度。五、考核程序（一）准备阶段1.第三方机构根据本制度及相关标准，制定具体的考核方案和评分细则，明确考核指标、权重、考核方法等内容。2.收集网约车平台公司及驾驶员的基础信息，包括注册登记情况、经营数据、服务评价记录等。（二）实施阶段1.日常监测数据收集：第三方机构通过网约车平台系统、现场检查等方式，收集考核期内网约车平台公司及驾驶员的相关数据信息。2.投诉处理：交通运输主管部门及第三方机构对收到的乘客投诉进行及时登记、调查核实，并按照规定处理投诉。投诉处理结果记录在案。3.定期评估：每年[具体时间]，第三方机构按照考核方案和评分细则，对网约车平台公司和驾驶员进行全面考核评估。考核评估可采用数据统计分析、问卷调查、实地走访等方式进行。（三）评分与汇总1.第三方机构根据考核指标和评分细则，对网约车平台公司及驾驶员的各项考核内容进行评分。评分采用百分制，各项考核指标得分乘以相应权重后相加得出总分。2.第三方机构对考核结果进行汇总整理，形成网约车平台公司和驾驶员的考核报告，报告内容包括考核依据、考核过程、考核结果等。（四）审定与公示1.交通运输主管部门对第三方机构提交的考核报告进行审定，确定最终考核结果。2.考核结果在本地区交通运输主管部门官方网站等媒体上进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，接受社会监督，对公示结果有异议的，可向交通运输主管部门提出申诉。（五）结果反馈与存档1.交通运输主管部门将考核结果反馈给网约车平台公司及驾驶员，并对存在问题的平台公司和驾驶员提出整改要求。2.考核资料和结果进行存档，保存期限为[X]年，以备后续查阅和监督检查。六、考核结果运用（一）对网约车平台公司的结果运用1.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核得分在[X]分以上为优秀，[X][X]分为良好，[X][X]分为合格，低于[X]分为不合格。2.对考核结果为优秀的网约车平台公司，给予表彰和奖励，在行业内进行宣传推广，并在相关政策扶持、业务拓展等方面给予一定倾斜。3.对考核结果为良好的网约车平台公司，进行通报表扬，鼓励其继续保持良好的经营状态，不断提升服务质量。4.对考核结果为合格的网约车平台公司，下达整改通知书，要求其针对存在的问题限期整改，并提交整改报告。交通运输主管部门对整改情况进行跟踪检查。5.对考核结果为不合格的网约车平台公司，依法依规采取责令停业整顿、吊销经营许可证等措施，并向社会公告。（二）对网约车驾驶员的结果运用1.考核结果同样分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核得分在[X]分以上为优秀，[X][X]分为良好，[X][X]分为合格，低于[X]分为不合格。2.对考核结果为优秀的网约车驾驶员，给予表彰和奖励，优先推荐参加各类先进评选活动，并在平台上进行宣传展示。3.对考核结果为良好的网约车驾驶员，进行通报表扬，鼓励其继续提高服务水平。4.对考核结果为合格的网约车驾驶员，进行教育培训，要求其加强学习，改进服务。5.对考核结果为不合格的网约车驾驶员，由平台公司按照规定进行辞退，并注销其网约车驾驶员证。交通运输主管部门将其不良记录纳入行业信用信息管理系统。七、监督与申诉（一）监督机制1.交通运输主管部门建立健全网约车行政考核监督机制，加强对考核工作的全过程监督。2.定期对第三方机构的考核工作进行检查，确保考核工作公平公正、规范有序。3.设立举报电话和邮箱，接受社会公众对网约车平台公司及驾驶员违法违规行为的举报。对举报内容进行及时调查核实，依法处理。（二）申诉渠道1.网约车平台公司及驾驶员对考核结果有异议的，可在公示期内向交通运输主管部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相