农行柜面等级考核制度

PAGE农行柜面等级考核制度一、总则（一）目的为加强中国农业银行柜面服务管理，提升柜面服务质量和效率，规范柜面人员行为，提高柜面人员业务技能和综合素质，打造优质、高效、规范的柜面服务形象，特制定本等级考核制度。（二）适用范围本制度适用于中国农业银行各级分支机构从事柜面业务操作的全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果真实、客观、公正，不受任何主观因素干扰。2.全面性原则：从柜面服务质量、业务操作规范、业务技能水平、客户满意度等多个维度对柜面人员进行全面考核，涵盖柜面工作的各个环节。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的柜面人员给予激励，对不符合要求的人员进行约束，促进柜面人员不断提升自身素质和工作绩效。4.动态调整原则：根据业务发展、市场变化以及监管要求，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）服务质量1.服务态度主动热情：主动迎接客户，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，不得出现冷漠、生硬、推诿等现象。微笑服务：在与客户交流过程中保持微笑，展现良好的职业素养和精神风貌。耐心解答：对客户提出的问题耐心倾听，认真解答，不得敷衍了事或不耐烦。客户投诉：每发生一次有效客户投诉，根据投诉严重程度扣减相应分数。2.服务效率业务办理时长：根据不同业务类型设定合理的办理时长标准，对超过标准时长办理业务的情况进行扣分。业务处理准确性：确保业务办理准确无误，因操作失误导致业务办理失败或出现差错的，根据情况扣减分数。应急处理能力：在遇到突发情况或客户紧急需求时，能够迅速、有效地进行处理，如处理不当酌情扣分。（二）业务操作规范1.基本业务操作合规性：严格遵守国家法律法规、监管要求以及农业银行各项规章制度，确保业务操作合法合规。流程执行：准确按照规定的业务流程进行操作，不得擅自简化或省略操作环节。操作准确性：各项业务操作数据准确录入，签章、凭证使用等符合规范。违规操作：每发现一次违规操作行为，视情节轻重给予相应扣分。2.风险防控客户身份识别：严格按照规定对客户身份进行识别，防止冒名顶替等风险事件发生。账户管理：加强对各类账户的管理，确保账户信息安全，对账户异常情况及时进行监控和处理。现金及重要单证管理：规范现金收付、整点、保管等操作，严格执行重要单证的领用、使用、保管、核销等制度，出现违规情况扣分。（三）业务技能水平1.业务知识规章制度：熟悉农业银行各项柜面业务规章制度、操作流程和产品知识。金融知识：掌握基本的金融知识，如利率、汇率、信贷政策等，能够为客户提供专业的金融咨询服务。业务知识考核：定期组织业务知识考试，根据考试成绩进行评分。2.操作技能电脑操作：熟练掌握柜面业务操作系统，能够快速、准确地进行业务处理，包括数据录入、查询、打印等操作。点钞、识假币技能：具备较高的点钞速度和准确率，能够熟练识别各种假币。珠算技能（如有要求）：达到规定的珠算等级水平。技能测评：定期开展操作技能测评，按照测评结果计分。（四）客户满意度1.客户评价：通过客户现场评价、在线评价、电话回访等方式收集客户对柜面服务的评价意见，根据好评率、差评率等指标进行计分。2.神秘人检查：定期安排神秘人对柜面服务进行暗访检查，根据检查结果对相关柜面人员进行评分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各级分支机构运营管理部门负责对柜面人员日常工作表现进行检查和记录，包括服务质量、业务操作规范等方面的情况。2.定期考核：业务知识考试：每季度组织一次业务知识考试，考试内容涵盖本季度新出台的规章制度、业务产品知识等。操作技能测评：每半年开展一次操作技能测评，对电脑操作、点钞、识假币等技能进行考核。客户满意度调查：每月进行一次客户满意度调查，汇总分析客户评价意见。3.专项考核：针对特定业务、重点项目或突发事件等开展专项考核，如新产品上线后的业务操作考核、重大活动期间的服务质量考核等。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。在考核周期内，对柜面人员的各项考核成绩进行累计计算，作为年度考核结果的依据。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据年度考核结果，对考核成绩优秀的柜面人员给予薪酬上浮奖励，上浮幅度根据考核得分确定。2.对考核成绩不达标或出现严重违规行为的柜面人员，适当下调薪酬，直至符合岗位要求或解除劳动合同。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑将考核成绩优秀的柜面人员晋升到更高层级的岗位，如高级柜员、主管等。2.考核成绩连续多年不达标且无明显改进的柜面人员，限制其岗位晋升，甚至考虑调整到其他岗位或进行待岗培训。（三）培训与发展1.根据考核结果，为不同水平的柜面人员制定个性化的培训计划。对业务知识和技能薄弱的人员，安排针对性的培训课程，帮助其提升能力。2.鼓励考核成绩优秀的柜面人员参加更高层次的业务培训和职业发展课程，为其提供更多的学习机会和资源支持。（四）荣誉表彰对年度考核成绩排名靠前的柜面人员，授予“优秀柜面员工”等荣誉称号，并在全行范围内进行表彰和宣传，树立榜样，激励全体柜面人员积极进取。五、申诉与处理（一）申诉渠道柜面人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向所在分支机构运营管理部门提出书面申诉申请，详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.运营管理部门收到申诉申请后，应及时进行调查核实。组织相关人员对申诉事项进行复查，查阅考核记录、相关证据材料等。2.在[X]个工作日内将申诉处理结果反馈给申诉人。如申诉成立，对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，向申诉人说明理由。六、附则（一）解释权本制度由中国农业银行[具体部门]负责解释。（二）修订与补充本制度将根据