后勤服务外包考核制度

PAGE后勤服务外包考核制度一、总则（一）目的为了加强对后勤服务外包工作的管理与监督，确保外包服务质量达到公司/组织的要求，提高后勤服务的效率和效益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订后勤服务外包合同的所有供应商及其提供的各项后勤服务项目，包括但不限于餐饮服务、保洁服务、安保服务、维修服务等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价供应商的服务表现。2.全面系统原则：对后勤服务外包的各个环节和方面进行全面考核，涵盖服务质量、工作效率、成本控制、人员管理、客户满意度等多个维度，形成系统的考核体系。3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，督促供应商采取有效措施进行改进，不断提升后勤服务外包水平，持续满足公司/组织的发展需求。4.激励约束原则：建立合理的激励和约束机制，对考核优秀的供应商给予奖励，对不达标的供应商进行相应处罚，以充分调动供应商的积极性和主动性，促进服务质量的提升。二、考核组织与职责（一）考核小组成立由公司/组织相关部门负责人组成的考核小组，负责后勤服务外包考核工作的组织实施。考核小组设组长一名，由公司/组织分管后勤工作的领导担任，成员包括行政部门、财务部门、使用部门代表等。（二）考核小组职责1.制定和完善后勤服务外包考核制度及相关标准。2.组织实施对供应商的定期考核和不定期抽查工作。3.审核供应商的考核自评报告，听取供应商的工作汇报和意见反馈。4.对考核结果进行综合评定，确定考核等级，并做出相应的奖惩决定。5.协调解决考核过程中出现的争议和问题，督促供应商落实整改措施。（三）具体部门职责1.行政部门负责日常考核工作的组织协调，收集、整理考核相关资料。对供应商的服务质量、工作流程、人员管理等方面进行现场检查和评估。定期汇总考核情况，向考核小组汇报，并根据考核结果提出初步处理意见。2.财务部门审核供应商的费用结算申请，确保费用支付与考核结果挂钩。对供应商的成本控制情况进行分析和评价，提供相关财务数据支持考核工作。3.使用部门负责对本部门所使用的后勤服务进行日常监督和评价，及时反馈服务中存在的问题。根据实际使用体验，对供应商的服务质量、响应速度、满意度等方面进行评分，并提供考核意见。三、考核内容与标准（一）服务质量1.餐饮服务食品卫生安全：严格遵守食品安全法律法规，确保食品原材料采购渠道正规，加工过程符合卫生标准，无食品安全事故发生。饭菜质量：菜品口味、营养搭配符合公司/组织要求，定期更换菜单，满足员工多样化需求。服务态度：餐厅工作人员着装整齐、礼貌热情，主动为员工提供优质服务，及时解决员工用餐过程中遇到的问题。环境卫生：餐厅环境整洁卫生，餐具清洗消毒及时、彻底，就餐区域无异味。2.保洁服务公共区域卫生：办公区域、走廊、楼梯、卫生间等公共区域保持干净整洁，无杂物、灰尘、污渍。垃圾分类处理：按照规定进行垃圾分类收集、运输和处理，垃圾桶及时清理，周围无垃圾散落。特殊区域清洁：对会议室、接待室等特殊区域，根据使用情况及时进行清洁和整理，保证环境整洁有序。卫生消杀：定期进行卫生消杀工作，有效预防和控制病虫害滋生，确保环境卫生达标。3.安保服务人员出入管理：严格执行人员出入登记制度，对来访人员进行有效核实和登记，阻止无关人员进入公司/组织区域。巡逻防控：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件，做好巡逻记录。安全设施维护：确保监控设备、门禁系统、消防设施等安全设施正常运行，定期进行检查和维护，发现问题及时报告并处理。应急处置能力：制定完善的应急预案，定期组织演练，遇有突发事件能够迅速响应，妥善处理，保障公司/组织人员和财产安全。4.维修服务维修及时性：接到维修通知后，及时响应并安排维修人员到达现场，一般故障在规定时间内修复，紧急故障优先处理，确保不影响正常工作和生活。维修质量：维修工作符合相关技术标准和规范要求，维修后设备设施运行正常，无返修情况。维修记录：建立完整的维修档案，详细记录维修时间、地点、故障现象、维修过程及更换部件等信息，便于查询和统计分析。服务态度：维修人员服务热情、周到，主动与客户沟通维修情况，解答客户疑问，尊重客户意见。（二）工作效率1.按时完成各项后勤服务任务，无拖延现象。餐饮服务按时供应饭菜，保洁服务按规定频次进行清洁，安保服务按时巡逻，维修服务按时完成维修工作。2.对临时性、突发性任务能够迅速响应，及时调整工作安排，高效完成任务，确保不影响公司/组织正常运转。（三）成本控制1.严格按照合同约定控制服务成本，无超支情况。各项费用支出合理，符合预算要求，杜绝浪费现象。2.积极采取节能降耗措施，降低能源消耗和物资损耗，提高资源利用效率，节约后勤服务成本。（四）人员管理1.供应商应建立健全人员管理制度，加强对员工培训、考核和管理，确保员工具备相应的专业技能和素质，遵守公司/组织的规章制度。2.员工配备数量合理，满足服务需求，无人员短缺或冗余现象。员工工作稳定，人员流动率控制在合理范围内。3.定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识，培训计划和记录完整。（五）客户满意度1.通过问卷调查、现场访谈、意见箱等方式收集公司/组织员工对后勤服务的意见和建议，客户满意度达到[X]%以上。2.对客户反馈的问题及时进行处理和回复，处理结果得到客户认可，客户投诉率低于[X]%。四、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每月末由考核小组组织对供应商进行全面考核，考核小组成员按照各自职责对考核内容进行检查、评估和评分。2.不定期抽查：考核小组不定期对供应商的服务情况进行抽查，重点检查服务质量、工作效率、应急处置等方面的情况，发现问题及时记录并反馈。3.客户评价：使用部门和员工对后勤服务进行日常评价，评价结果作为考核的重要参考依据。（二）考核周期1.月度考核：每月进行一次全面考核，对供应商当月的服务表现进行综合评价。2.年度考核：每年年底进行一次年度综合考核，结合全年各月考核结果，对供应商进行全面、系统的评价，确定年度考核等级。五、考核程序（一）供应商自评每月末，供应商应按照本考核制度的要求，对当月的服务情况进行自评，填写自评报告，内容包括服务质量、工作效率、成本控制情况、人员管理情况、客户满意度等方面的总结分析，以及存在的问题和改进措施。自评报告应于次月[X]日前提交给公司/组织行政部门。（二）资料收集行政部门负责收集考核相关资料，包括供应商自评报告、日常检查记录、客户反馈意见、费用结算清单等。（三）现场检查考核小组根据需要对供应商进行现场检查，查看服务现场的实际情况，与员工和使用部门人员进行交流，了解服务过程中的具体问题。（四）综合评分及等级评定考核小组根据收集的资料和现场检查情况，按照考核内容与标准对供应商进行综合评分。考核总分设定为100分，其中服务质量占[X]分，工作效率占[X]分，成本控制占[X]分，人员管理占[X]分，客户满意度占[X]分。根据综合评分结果，将供应商考核等级分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（五）结果反馈考核小组将考核结果以书面形式及时反馈给供应商，指出存在的问题和不足，并提出改进要求和建议。供应商如有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉，考核小组应进行复查和核实，并将最终结果通知供应商。六、奖惩措施（一）奖励措施1.对于年度考核等级为优秀的供应商，公司/组织给予以下奖励：颁发荣誉证书，在公司/组织内部进行通报表扬。在下一年度的后勤服务外包合同续签中，给予一定的价格优惠或优先续约权。视情况给予一定的经济奖励，奖励金额根据实际情况确定。2.对于在日常考核中表现突出、为公司/组织提供优质服务的供应商，考核小组可根据具体情况给予临时性奖励，如表扬信、礼品等。（二）惩罚措施1.对于年度考核等级为不合格的供应商，公司/组织将采取以下惩罚措施：发出书面警告，要求供应商限期整改，整改期限一般为[X]个月。在整改期间，暂停支付部分服务费用，直至整改达到要求。如供应商在整改期限内仍未达到考核标准，公司/组织有权终止与其签订的后勤服务外包合同，并要求供应商承担相应的违约责任。2.对于在日常考核中出现严重问题或多次违反合同约定的供应商，考核小组可根据情节轻重给予相应的处罚，如扣除部分服务费用、责令限期整改、暂停服务等。七、整改与跟踪（一）整改要求供应商接到考核结果反馈后，应针对存在的问题制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限，并将整改计划提交给公司/组织行政部门。整改计划应具有可操作性，能够有效解决问题，提升服务质量。（二）跟踪检查行政部门负责对供应商的整改情况进行跟踪检查，定期了解整改工作进展情况，督促供应商按时完成整改任务。在整改