售后专员考核制度模板

PAGE售后专员考核制度模板一、总则1.目的为了加强公司售后服务团队建设，提高售后专员的工作质量和效率，规范售后专员的工作行为，确保客户满意度，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于公司售后服务部门的全体售后专员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。全面考核原则：从多个维度对售后专员进行全面考核，包括工作业绩、工作态度、专业能力等。激励改进原则：考核结果与绩效奖金、晋升、培训等挂钩，激励售后专员不断提高工作水平，改进工作方法。二、考核内容与标准1.工作业绩（50分）客户问题解决率（20分）考核周期内，成功解决客户问题的数量占客户提出问题总数的比例。计算公式：客户问题解决率=成功解决的客户问题数量/客户提出的问题总数×100%评分标准：客户问题解决率达到95%及以上得1（1620分）；90%94%得2（1115分）；85%89%得3（610分）；80%84%得4（15分）；低于80%得5（0分）。客户投诉率（15分）考核周期内，客户投诉的数量占服务客户总数的比例。计算公式：客户投诉率=客户投诉数量/服务客户总数×100%评分标准：客户投诉率为0得1（1215分）；0.1%0.5%得2（811分）；0.6%1%得3（47分）；1.1%1.5%得4（13分）；高于1.5%得5（0分）。客户满意度（15分）通过客户满意度调查收集客户对售后专员服务的评价得分。评分标准：客户满意度得分达到90分及以上得1（1215分）；8089分得2（811分）；7079分得3（47分）；6069分得4（13分）；低于60分得5（0分）。2.工作态度（30分）责任心（10分）对工作任务认真负责，积极主动承担责任，不推诿、不敷衍。评分标准：工作中始终表现出高度责任心，主动解决问题，无任何推诿现象得1（810分）；责任心较强，能较好完成工作任务，偶尔有小失误得2（57分）；责任心一般，工作表现平平，有一定失误得3（34分）；责任心较差，工作敷衍，经常出现失误得4（12分）；严重缺乏责任心，给工作造成重大损失得5（0分）。敬业精神（10分）热爱本职工作，全身心投入工作，具有较高的工作热情和敬业度。评分标准：工作兢兢业业，主动加班加点完成任务，对工作充满热情得1（810分）；敬业精神较好，能按时完成工作任务，有一定的工作积极性得2（57分）；敬业精神一般，按部就班完成工作，积极性不高得3（34分）；敬业精神较差，工作消极怠工，经常拖延任务得4（12分）；严重缺乏敬业精神，影响团队工作氛围得5（0分）。团队合作（10分）与团队成员密切配合，积极协作，共同完成售后服务工作。评分标准：在团队中积极主动沟通协作，为团队解决问题，促进团队整体绩效提升得1（810分）；能够与团队成员较好合作，完成本职工作，对团队有一定贡献得2（57分）；团队合作意识一般，能参与团队工作，但协作效果不明显得3（34分）；团队合作意识较差，与团队成员沟通不畅，影响工作进展得4（12分）；严重缺乏团队合作精神，破坏团队和谐得5（0分）。3.专业能力（20分）专业知识掌握程度（10分）对公司产品的技术知识、售后服务流程、相关行业标准等专业知识的熟悉程度。评分标准：对专业知识掌握扎实，能准确解答客户各种专业问题得1（810分）；专业知识掌握较好，基本能应对客户常见问题得2（57分）；专业知识掌握一般，对部分专业问题解答不准确得3（34分）；专业知识掌握较差，经常无法正确解答客户专业问题得4（12分）；专业知识严重欠缺，影响工作正常开展得5（0分）。问题解决能力（10分）在面对客户问题时，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并确保问题得到妥善解决。评分标准：问题解决能力强，能快速准确解决复杂问题，客户满意度高得1（810分）；问题解决能力较好，能及时解决常见问题，效果良好得2（57分）；问题解决能力一般，解决问题速度较慢，效果一般得3（34分）；问题解决能力较差，多次无法有效解决问题得4（12分）；问题解决能力严重不足，给公司造成较大损失得5（0分）。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由售后主管对售后专员的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、客户沟通情况、团队协作情况等。定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录、客户反馈、数据分析等对售后专员进行全面评价。客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉反馈等方式收集客户对售后专员的评价，作为考核的重要依据。2.考核周期考核周期为自然月，每月1日至当月最后一日。四、考核流程1.考核准备售后主管在每月末制定考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。收集整理售后专员的日常工作记录、客户反馈信息、相关数据报表等考核资料。2.自我总结售后专员在每月末对自己当月的工作进行总结，填写《售后专员月度考核自评表》，包括工作业绩、工作态度、专业能力等方面的自我评价，以及工作中存在的问题和改进措施。3.主管评价售后主管根据日常考核记录和相关资料，对售后专员进行评价，填写《售后专员月度考核主管评价表》，给出各项考核指标的评分及综合评价意见。4.客户评价通过公司客服部门向客户发放《客户满意度调查问卷》，收集客户对售后专员的评价得分，并整理客户投诉情况。5.综合评定售后主管将售后专员的自评得分、主管评价得分和客户评价得分按照一定权重进行综合计算，得出最终考核得分。考核得分=自评得分×20%+主管评价得分×60%+客户评价得分×20%6.结果反馈售后主管在考核结束后5个工作日内，将考核结果反馈给售后专员。如售后专员对考核结果有异议，可在接到反馈结果后3个工作日内向售后主管提出申诉，售后主管应在接到申诉后5个工作日内进行复查，并将复查结果反馈给售后专员。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定售后专员的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的售后专员，在职位晋升、内部调岗等方面优先考虑。连续两个月考核得分在60分以下的售后专员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对售后专