人保续保工作考核制度

PAGE人保续保工作考核制度一、总则（一）目的为加强中国人民保险集团（以下简称“人保”）续保工作管理，提高续保业务质量，增强公司市场竞争力，特制定本考核制度。本制度旨在确保续保工作的规范化、科学化和精细化，通过明确考核标准和流程，激励各部门和员工积极开展续保工作，提升客户忠诚度，实现公司业务的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于人保各级分支机构从事续保工作的部门、团队及相关工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有参与续保工作的人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：综合考虑续保业务的各个环节和指标，包括续保率、客户满意度、业务收入等，全面评估续保工作绩效。3.激励导向原则：通过合理设置考核指标和奖励机制，激发员工的工作积极性和创造性，促进续保工作质量的提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展战略、市场环境变化以及续保工作实际情况，适时调整考核制度和指标，确保制度的科学性和有效性。二、考核指标体系（一）续保率1.定义：续保率是指在一定时期内，成功续保的客户数量与应续保客户数量的比率。计算公式为：续保率=（本期续保客户数量/本期应续保客户数量）×100%。2.计算方法：本期应续保客户数量：根据上一年度在本公司投保且保险期限即将到期的客户名单确定。本期续保客户数量：统计在保险期限到期后，成功续保的客户数量。对于跨年度续保的客户，按照实际续保时间计算。3.目标设定：根据公司业务发展规划和市场情况，设定不同险种、不同区域的续保率考核目标。例如，车险业务续保率目标为[X]%，非车险业务续保率目标为[X]%。各分支机构应在此基础上，结合自身实际情况，制定具体的季度、年度续保率分解目标。4.权重分配：续保率在考核指标体系中占较大权重，一般为[X]%。它直接反映了公司续保工作的核心成果，是衡量续保工作成效的关键指标。（二）客户满意度1.定义：客户满意度是指客户对公司续保服务的满意程度，通过客户反馈的调查数据进行量化评估。2.调查方式：定期开展客户满意度调查，采用线上问卷、电话回访等方式收集客户对续保服务的评价。调查内容涵盖服务态度、办理流程、理赔速度、增值服务等方面，设置具体的评价指标和分值。3.计算方法：客户满意度得分=各项评价指标得分总和/评价指标总数。例如，若客户满意度调查共设置10项评价指标，客户对各项指标的平均评分为8分，则客户满意度得分为80分。4.目标设定：设定客户满意度考核目标，如客户满意度得分不低于[X]分。各分支机构应努力提升客户满意度，确保达到或超过公司设定的目标。5.权重分配：客户满意度在考核指标体系中占[X]%的权重。客户满意度的高低直接影响公司的品牌形象和客户忠诚度，对续保工作的长期稳定发展具有重要意义。（三）业务收入1.定义：业务收入是指通过续保业务实现的保费收入总和。2.计算方法：统计各分支机构在考核期内续保业务所产生的保费收入，包括主险保费、附加险保费等。3.目标设定：根据公司年度业务收入目标，分解下达各分支机构的续保业务收入任务。例如，某分支机构年度续保业务收入目标为[X]万元，应根据业务特点和市场情况，将目标分解到每个季度和月度。4.权重分配：业务收入在考核指标体系中占[X]%的权重。业务收入是公司经营业绩的直接体现，也是衡量续保工作对公司贡献的重要指标。（四）续保业务拓展1.定义：续保业务拓展是指在续保工作中，通过挖掘客户潜在需求，成功拓展新的续保业务或增加客户续保保额的情况。2.考核指标：新增续保业务数量：统计考核期内成功拓展的新续保业务数量。续保保额增长率：计算公式为：续保保额增长率=（本期续保业务保额总和上期续保业务保额总和）/上期续保业务保额总和×100%。3.目标设定：根据公司业务发展战略，设定新增续保业务数量和续保保额增长率的考核目标。例如，要求某分支机构在季度内新增续保业务数量不少于[X]笔，续保保额增长率不低于[X]%。4.权重分配：续保业务拓展在考核指标体系中占[X]%的权重。它体现了续保团队的市场开拓能力和业务创新能力，对公司续保业务的持续增长具有积极推动作用。（五）续保工作流程规范执行1.定义：续保工作流程规范执行是指各部门和员工在续保工作过程中，严格按照公司规定的业务流程和操作标准进行操作的情况。2.考核内容：客户信息收集与整理的准确性和完整性。续保通知的及时送达和有效沟通。续保业务办理的合规性和时效性。档案管理的规范性，包括客户资料、保单信息等档案的整理、归档和保管。3.考核方式：通过定期检查、抽查、客户反馈等方式，对续保工作流程的执行情况进行监督和评估。对于发现的问题，记录详细情况并进行扣分处理。4.目标设定：要求续保工作流程执行的合规率达到100%，即所有续保业务操作均符合公司规定流程。5.权重分配：续保工作流程规范执行在考核指标体系中占[X]%的权重。确保续保工作流程的规范执行，有助于防范业务风险，提高工作效率和服务质量。三、考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。（一）月度考核1.每月末对各分支机构的续保工作进行数据统计和初步评估，重点关注续保率、客户满意度等关键指标的完成情况。2.各分支机构应在次月[X]日前向公司总部提交月度续保工作报告，包括业务数据、工作进展、存在问题及改进措施等内容。3.公司总部根据各分支机构提交的报告和统计数据，对其进行月度考核评分，并在公司内部进行通报。（二）季度考核1.每季度末对各分支机构的续保工作进行全面考核，综合评估季度内各项考核指标的完成情况。2.各分支机构应在季度末[X]日前向公司总部提交季度续保工作报告，内容应更加详细和全面，包括季度业务总结、数据分析、市场动态分析、下季度工作计划等。3.公司总部组织专业人员对各分支机构的季度续保工作进行实地检查和评估，结合月度考核结果，确定季度考核得分，并进行排名。4.对季度考核排名靠前的分支机构给予表彰和奖励，对排名靠后的分支机构进行督促和指导，要求其制定整改措施，限期提升续保工作质量。（三）年度考核1.每年末对各分支机构的续保工作进行年度综合考核，全面评价其年度续保工作业绩。2.各分支机构应在年度末[X]日前向公司总部提交年度续保工作报告，总结全年工作经验和成果，分析存在的问题及原因，并提出下一年度的工作计划和目标。3.公司总部根据年度考核指标体系，对各分支机构的年度考核数据进行汇总和分析，确定年度考核得分和排名。4.根据年度考核结果，对表现优秀的分支机构和个人进行隆重表彰和奖励，对未达标的分支机构进行严肃问责，并要求其制定详细的整改方案，确保次年续保工作取得明显改善。四、考核实施（一）数据收集与整理1.各分支机构应建立健全续保业务数据统计制度，指定专人负责收集、整理和上报续保业务相关数据。数据应真实、准确、完整，涵盖考核指标体系中的各项数据内容。2.公司总部设立专门的数据管理岗位，负责对各分支机构上报的数据进行审核和汇总。对于数据存在疑问或不完整的情况，及时与分支机构沟通核实，确保数据的质量。3.定期对续保业务数据进行备份和存档，以便后续查询和分析。同时，利用数据分析工具对数据进行深入挖掘，为公司决策提供有力支持。（二）考核评分1.根据考核指标体系，制定详细的考核评分标准。每个考核指标设定明确的分值范围和评分细则，确保考核结果的客观性和公正性。2.考核评分采用定量与定性相结合的方式。对于可量化的指标，如续保率、业务收入等，根据实际完成情况进行打分；对于定性指标，如客户满意度、续保工作流程规范执行等，通过客户调查、检查评估等方式进行综合评价打分。3.在考核评分过程中，严格按照评分标准进行操作，避免主观随意性。对于存在争议的评分结果，应组织相关人员进行讨论和审核，确保评分结果合理准确。（三）考核结果反馈1.考核结束后，及时将考核结果反馈给各分支机构。反馈方式包括书面报告、会议通报等，确保各分支机构清楚了解自身的考核情况。2.在反馈考核结果时，详细指出各分支机构在续保工作中存在的问题和不足之处，并提供针对性的改进建议和措施。同时鼓励各分支机构积极与公司总部沟通交流，共同探讨提升续保工作质量的方法和途径。3.各分支机构应根据考核结果反馈，认真分析原因，制定切实可行的整改计划，并在规定时间内将整改计划上报公司总部。公司总部将对整改计划进行跟踪和监督，确保整改措施得到有效落实。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据年度考核结果，确定各分支机构和员工的绩效奖金发放金额。绩效奖金与考核得分挂钩，考核得分越高，绩效奖金越高。2.设定绩效奖金的发放标准和系数，例如，考核得分在90分及以上的分支机构，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于70分的，绩效奖金系数为0.6。3.绩效奖金的发放应及时、足额，不得无故拖欠或克扣。通过绩效奖金的激励作用，充分调动各部门和员工的工作积极性，促进续保工作目标的实现。（二）晋升与奖励1.将考核结果作为员工晋升、评优评先的重要依据。对于在续保工作中表现优秀、考核成绩突出的员工，优先给予晋升机会，并在公司内部进行表彰和奖励。2.设立续保工作专项奖励，如“续保工作突出贡献奖”“续保业务拓展标兵奖”等，对在续保工作中取得显著成绩的团队和个人进行奖励。奖励形式包括荣誉证书、奖金、培训机会等，激发员工的工作热情和创造力。3.在公司内部宣传优秀分支机构和员工的先进事迹，树立榜样，营造积极向上的工作氛围，推动全公司续保工作水平的整体提升。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析各分支机构和员工在续保工作中存在的薄弱环节和培训需求。针对这些问题，制定个性化的培训计划，为员工提供有针对性的培训课程和学习资源。2.对于考核成绩不理想的分支机构，组织专项培训和辅导，帮助其提升续保工作能力和业务水平。培训内容包括续保业务知识、销售技巧、客户服务等方面，通过系统的培训和学习，使其尽快掌握续保工作的方法和要点，提高续保工作质量。3.鼓励员工自主学习和自我提升，对于积极参加培训并在考核中取得进步的员工，给予适当的奖励和支持。同时，为员工提供广阔的职业发展空间，根据其个人特长和职业规划，合理安排工作岗位和晋升机会，促进员工与公司共同成长。六、附则（一）解释权本制度由中国人民保险集团总部